Управление отделом продаж

Основную роль в построении CRM-систем, как уже говорилось, играют технологии. Во врезке Технологии приводятся примеры того, как планшетные компьютеры и смартфоны используются для улучшения отношений с клиентами.

Как уже говорилось, CRM включается в общий бизнес-механизм как процесс внутренней формализации отношений с клиентами ради успешных личных продаж и прямого маркетинга. CRM преследует три основных цели.

1. Удержание клиентов – способность удерживать лояльных и прибыльных клиентов и каналы, чтобы постоянно развивать бизнес.

2. Привлечение клиентов – привлечение нужных покупателей на основе их известных или новых характеристик, благодаря которым повышаются продажи и рентабельность.

3. Доходность клиента – повышение индивидуальной рентабельности клиентов через предложение нужных продуктов в нужное время{30}.

Таким образом, главное – это понимать, что в CRM входит процесс привлечения, удержания и расширения круга клиентов, приносящих доход. Для этого необходимо уделять внимание тем аспектам обслуживания, которые представляют ценность для клиента и вызывают его лояльность. Проще говоря, ценность для клиента определяется тем, что выгоды от взаимоотношений с продавцом оказываются для него более существенными при сравнении с издержками (денежными и прочими) на эти отношения. Лояльность клиентов – одна из важных целей CRM: лояльные покупатели обычно удовлетворены сотрудничеством с компанией и ее продуктом, поэтому они вряд ли предпочтут конкурента компании и его бренды.

CRM имеет несколько преимуществ по сравнению с традиционной работой в СМИ, которая часто используется в массовом и целевом маркетинге. Они состоят в том, что CRM:

• позволяет снизить расходы на рекламу;

• упрощает задачу целевой работы с конкретными клиентами за счет концентрации на их нуждах;

• упрощает отслеживание эффективности конкретной рекламной кампании (маркетинговых коммуникаций);

• позволяет организациям конкурировать за клиентов не ценовыми методами, а благодаря уровню обслуживания;

• исключает чрезмерную трату ресурсов на малоценных клиентов и выделение недостаточного объема средств на тех, кто приносит высокий доход;

• сокращает сроки разработки и выведения продукта на рынок (маркетинговый цикл);

• повышает качество использования коммуникационного канала, обеспечивая максимум отдачи от каждого контакта с клиентом.