Управляя волшебством. 10 здравых стратегий лидерства

Поскольку наши Сотрудники, занятые общением с Гостями, и менеджеры знают, что я всегда их выслушаю, они смело обращаются ко мне со своими проблемами и жалобами. Некоторым, к примеру, кажется, что у них нет возможности продвижения и повышения. Другие приходят из-за того, что у них возникают проблемы с руководителями звена, и им нужен совет, как поступить в данной ситуации. Помогая разрешить подобные конфликты, пока они не переросли в обиды и антагонизм, мы делаем рабочую среду более гармоничной и сохраняем в своей компании множество компетентных работников, которые в противном случае могли бы уволиться. А иногда политика открытых дверей помогает собирать важную информацию. Один из Сотрудников не побоялся сообщить мне о том, что его коллега ворует продукты и потом продает их. «Я знаю, что вы сможете решить эту проблему», – сказал мне этот человек, и я действительно быстро разобрался с ситуацией.

Иногда ко мне обращались с личными проблемами, не имеющими отношения к работе. Работница одной из наших кондитерских пришла ко мне сообщить, что ее мать упала и теперь той срочно нужны ходунки. Она не могла позволить себе купить их, потому что потратила все деньги на установку пандусов и ремонт в доме после урагана. Поскольку я сказал, что ко мне можно обращаться с любыми проблемами, она решила попросить у меня помощи. Я обратился в специализированную организацию, и через несколько дней ходунки были доставлены по адресу. Эта проблема заняла у меня меньше получаса, но то влияние, какое мой поступок оказал на преданность и мотивацию нашей Сотрудницы, трудно переоценить.

Многие лидеры считают пустой тратой времени решение проблем работников, занимающих невысокое положение. Я так не считаю. За долгие годы я понял, что, если вы решаете все мелкие проблемы, крупные возникают значительно реже. Поскольку я был доступен, то мог справляться с деликатными проблемами быстро, до того как они перерастали в нечто большее, и компании не приходилось тратить время и средства на улаживание конфликтов широкого масштаба и судебные тяжбы. Поскольку я всегда старался быть доступным, другие лидеры нашей компании последовали моему примеру, и эта практика распространилась на все уровни.

Итак, вам следует поставить в известность своих подчиненных о том, что вы всегда готовы прийти им на помощь в случае необходимости. Вы должны быть доступны 24 часа в сутки. Дайте сотрудникам телефоны. Им надлежит знать, что любой из них всегда может вам позвонить. Да, конечно, звонки домой бывают неприятны, а уж быть разбуженным посреди ночи – это полный кошмар. Но это вас не убьет! По личному опыту могу сказать, что люди редко пользуются такой возможностью, так что если вас разбудили среди ночи, то повод для этого по-настоящему серьезный. Позволяя сотрудникам звонить вам, вы даете понять, что действительно готовы выслушать любого из них и в любое время. Возможно, ваши коллеги никогда не воспользуются этим правом, но знание того, что они всегда могут с вами связаться, позволит им спокойнее заходить к вам в кабинет и отправлять электронные письма с необходимой для вас информацией.

Когда у кого-то из ваших сотрудников возникает сложная ситуация, постарайтесь как можно быстрее встретиться с ним. На своих семинарах я всегда даю слушателям важный, по моему мнению, совет: в вашем календаре всегда должно быть свободное место на случай неожиданностей, поскольку неожиданности часто бывают гораздо важнее чего-то ожидаемого.

7. Слушайте, чтобы понять. Бессмысленно быть доступным для своих Сотрудников, если вы не умеете их выслушать. В книге «Семь навыков высокоэффективных людей» Стивен Кови пишет: «Сначала стремитесь понять, а затем – быть понятым». Слишком многие лидеры не могут сосредоточиться на человеке, с которым разговаривают, потому что в это время думают о чем-то другом или репетируют, что сказать дальше. Их тело посылает собеседнику мощный сигнал: «Замолчи!» А вот умные лидеры всегда дают человеку возможность свободно и целиком высказать свои мысли. Да, для этого требуется терпение. Да, люди часто повторяются, нервничают. На то, чтобы высказаться, им нужна целая вечность. Да, они часто говорят то, что вы уже знаете. Но выслушать их очень важно, потому что никогда не знаешь, где мелькнет жемчужное зерно истины. Фраза, пропущенная вами мимо ушей, может содержать важнейший факт или вскрыть серьезную проблему, о которой вы должны знать. И даже если вы не узнаете ничего нового и важного, готовность выслушать человека говорит ему о том, что вам важно сказанное им.