Управляя волшебством. 10 здравых стратегий лидерства

После урагана «Чарли» 2004 г. я получил письмо от руководителя страховой компании, курирующей Walt Disney World® Resort. Оказалось, что во время урагана он отдыхал в нашем отеле Disney’s Yacht Club and Beach Club Resort. Теперь же он писал мне, чтобы сказать, какое впечатление на него произвела подготовка наших курортов. Эффективность работы Сотрудников, которые быстро закрепили все, что могло оторваться, улететь или причинить вред Гостям, его просто поразила. Этот человек писал, что хотел увидеть какие-то недостатки в подготовке – никто заранее не закрепил стол и стулья на его балконе. Но когда он вернулся с ужина, стол и стулья уже стояли в комнате, а на столе лежала записка, в которой говорилось, что все будет снова вынесено на балкон, как только угроза минует. К его удивлению, одним из Сотрудников, занимавшихся переносом тяжестей, был главный управляющий отеля Сэм Пенсула. Страховщик увидел, как он вместе с другими Сотрудниками таскает мешки с песком к дверям отеля, чтобы вода не залила вестибюль. В письме говорилось, что за долгие работы в области страховки этот человек никогда еще не видел столь тщательной подготовки к стихийному бедствию.

В критических ситуациях организация может работать хорошо только в том случае, если работники были к ним подготовлены. Каждый Сотрудник Disney World не раз проходил курс подготовки к действиям в экстренных условиях. Каждый отрепетировал свои задачи до автоматизма. Такая тщательная подготовка не просто спасла жизни и собственность, но еще и принесла финансовые результаты. Мы открылись на следующий же день после стихийного бедствия, а страховая компания выплатила нам полное страховое возмещение.

После того как вы наняли нужных людей, ваша задача как лидера обеспечить их всем необходимым для идеального исполнения служебных обязанностей. Мой сын Дэниел однажды обратился ко мне со словами: «Папа, ты не можешь уволить своих детей. Ты должен их развивать». Если лидеры будут руководствоваться этой мудростью, то у них сократится текучесть кадров и им не придется никого увольнять. Как хорошие родители, настоящие лидеры готовят своих подчиненных к предстоящим им обязанностям, обеспечивая все возможности для обучения и дальнейшего развития.

Если вы считаете, что переподготовкой и развитием должна заниматься исключительно кадровая служба или какой-то иной отдел и что вы слишком заняты, чтобы думать еще и об этом, то вам придется пересмотреть свое понимание роли лидера. Хочу рассказать то, что часто рассказываю менеджерам. Отец говорит дочери: «Кем ты хочешь стать, когда вырастешь?» Она отвечает: «Я хочу стать учительницей». Отец удивляется: «А почему ты не хочешь стать доктором, как я? Доктора очень важны. Без докторов многие люди будут болеть и страдать». «Но, папочка, – возражает маленькая девочка, – ведь без учителей не будет и докторов!»

Уверяю, ни личный успех, ни большая зарплата не принесут вам такого удовлетворения, как успехи и достижения ваших подчиненных. Лидеры Disney World давно открыли для себя эту истину. Подготовка и развитие пронизывают каждый уровень нашей компании. Это основная причина того, что бренд «Disney» давно превратился в синоним идеального обслуживания.

Процесс обучения всех новых Сотрудников начинается с курса «Традиции», в ходе которого они знакомятся с историей компании и принципами обеспечения идеального обслуживания Гостей. Как только Сотрудники начинают ощущать на себе влияние волшебной эльфийской пыли магии Disney World и понимают, что стали частью уникальной корпоративной культуры, мы переходим к следующему этапу: они начинают учиться исполнять свои уникальные роли. Усвоив базовые уроки – дружелюбие по отношению к Гостям, улыбка, повсеместная чистота, – Сотрудники переходят к тщательной подготовке на рабочем месте. Примерно через 60 дней, когда основные навыки окончательно усвоены, мы начинаем изучение технических сторон роли каждого в зависимости от его конкретной задачи. Мы учим наших Сотрудников превосходить ожидания Гостей, используя принципы, о которых я расскажу вам ниже.

Меня часто спрашивают, что имеется в виду под готовностью превзойти ожидания Гостей. Я отвечаю, что этот процесс состоит из небольших, тщательно продуманных, индивидуальных чудес, которые работники творят для клиентов. Позвольте привести пример. Работая над этой главой, я посетил конференцию страховой компании Travelers Insurance в Саванне, штат Джорджия. Директриса кадровой службы рассказала, что во время последнего посещения нашего курорта ей стало ясно, что означает термин «превосходить ожидания гостя». Когда она уезжала из отеля, портье спросил, не хочет ли она сохранить карточку-ключ от своего номера в качестве сувенира для ребенка. Женщина ответила, что хотела бы, но у нее двое детей, и она просто не может привезти подарок одному, оставив другого без подарка. Портье тут же сделал ей две копии карточки-ключа, напечатав на каждой имена детей. Вот что такое – превосходить ожидания клиента!