Управляя волшебством. 10 здравых стратегий лидерства

Существует бесчисленное множество приемов поощрения выдающихся достижений. В Disney World каждый год поощряется 900 лучших Сотрудников. Им вручается премия «Партнера по совершенству». Такую премию можно получить только раз в жизни. Она вручается за достижения в одной из трех категорий: удовлетворенность Гостей, совершенство в работе и совершенство в оперативной/финансовой деятельности. После вручения премий лауреатов и их Гостей приглашают на роскошный ужин, где присутствуют и выступают настоящие знаменитости. Однажды в числе приглашенных был сам Колин Пауэлл[11]

. Лауреатам вручают особые значки и бронзовую фигурку Уолта Диснея с Микки-Маусом. Почему Уолт и Микки? Потому что они стали первыми партнерами по совершенству в нашей компании.

Торжественные ужины – это отличный способ публичного признания заслуг ваших работников, но публичное поощрение должно стать неотъемлемой частью жизни вашей организации. В этом Disney World и сотни компаний, которые направляли своих лидеров на обучение в Disney Institute, добились истинного совершенства. Я уже говорил, что в каждой статье нашей газеты содержится 8–10 писем от Гостей, в которых они описывают свои замечательные впечатления от общения с конкретными Сотрудниками. Но этим мы не ограничиваемся. Мы рекомендуем нашим менеджерам читать письма Гостей всем Сотрудникам на совещаниях перед началом работы и вручать премиальные значки в присутствии коллег. Другие письма от Гостей печатаются в буклете Eyes & Ears, который выпускается каждые две недели. Мне бы хотелось показать вам эти письма, но это совершенно невозможно, так как мы каждую неделю получаем несколько сотен таких посланий.

Хочу рассказать еще об одном замечательном опыте Walt Disney Company – о карточках «Настоящий Фанатик Сервиса». Лидеры и коллеги могут в любой день заполнить эту карточку и в сложенном виде вручить ее Сотруднику, который сделал для Гостей нечто особенное и удивительное. Получатель оставляет у себя дубликат карточки, в котором подробно описано его достижение, а оригинал отдает на подпись своему руководителю. Каждый месяц несколько карточек выбирается случайным образом, и «Призовой патруль» устраивает настоящий праздник для «Фанатиков-победителей» с призами, воздушными шарами, волшебной эльфийской пылью и фотографиями. Вы не представляете, что означают эти маленькие праздники для наших Сотрудников и как сильно они стимулируют стремление к совершенству, являющееся основной целью Walt Disney Company.

В завершение расскажу еще об одном удивительно эффективном способе публичного поощрения: делайте это наедине. Вам кажется, что я противоречу сам себе? Нет. Я хочу сказать следующее: вы можете поощрить человека даже в его отсутствие, рассказав другим людям о том, какую замечательную работу он проделал и как высоко вы его цените. Этот метод я открыл для себя в Disney World, когда Эрин Уоллес сказала мне: «Я слышала, ты хорошо отзывался обо мне за моей спиной». Ее слова привлекли мое внимание. С этого момента я часто стал хорошо отзываться о людях в их отсутствие. Это мощное средство позитивного подкрепления, потому что оно не остается незамеченным. В 9 случаях из 10 лицо, заслужившее вашу высокую оценку, узнает о ней. И другие работники тоже захотят, чтобы вы хорошо отозвались о них.

5. Включайте в процесс семьи работников. Если вы можете вовлечь в поощрение супругов, детей, друзей, партнеров и близких людей работника, делайте это. Когда у вас есть возможность проявить симпатию к близким членов вашего персонала, используйте ее. Мощная домашняя поддержка – важный фактор в повышении работоспособности и самоотдачи. Близким зачастую приходится платить высокую цену за преданность работника компании. Поэтому они тоже заслуживают «Трех П». В Walt Disney Company членов семьи часто приглашают на торжественные мероприятия по вручению премий и знаков отличия. Не так давно компания устроила небольшую вечеринку-сюрприз для нашего директора по безопасности и здоровью Фрэнка Яннаса. Он был удостоен национальной премии, и мы решили это отметить. На церемонии присутствовали его жена, брат и отец. На их лицах светилась такая гордость, что ее хватило бы всем присутствующим на много лет. Фрэнк говорил: «Присутствие членов семьи сделало это событие для меня особенным». Мне знакомо это чувство. Когда я уходил на пенсию, руководство Walt Disney Company приложило все усилия, чтобы собрать на церемонии всех моих ближайших друзей и родственников. Поскольку мои внуки Тристан, Марго и Джулиан находились во Франции и не могли присутствовать, коллеги заранее записали их поздравления на видео и показали запись во время церемонии. Это сделало и без того трогательное событие еще более трогательным.