В погоне за рейтингами, или Как заказать управление репутацией в интернете

Тот тип отзывов, когда человек остался недоволен и написал об этом отзыв, да, немного приукрашивая, как обычно. Отзыв получается некой историей, как всё произошло, и вот вам, читатели, результат. Это частый формат отзыва, обычно он также решается посредством разных плюшек. Бренд Marshall решает такие вопросы следующим образом: если ваши наушники сломались или есть брак, то порежьте их, сделайте фото, и вам пришлют абсолютно новенькие наушники. Решает ли эта схема вопрос? Позитивно влияет на бренд? Безусловно.

Как я и говорил раньше, многое индивидуально, и если на вас поступила жалоба, что вы два месяца не можете довезти заказ, а ваш оператор послал ко всем чертям клиента, то нужно будет проявить определённую гибкость и смекалку для решения данного вопроса.

3. Фейк.

Встречается и такое, что отзыв, написанный вполне правдоподобно, является фейком от конкурентов или кого-либо ещё. Разбираться и ругаться прилюдно точно не стоит. Случаи разные. Как пример: о компании написали негативный отзыв-обзор о плохой доставке и качестве товара, разумеется, без фотографий, и город был указан, где компания не работает. На что компания ответила следующее: «Понимаем ваше недовольство, мы не можем себе такого позволить, пришлите, пожалуйста, номер договора, можно прямо здесь, и мы вам заменим диван, всё, разумеется, бесплатно…» Как вы понимаете, ответа не последовало. После компания связалась со службой поддержки и договорилась удалить отзыв по пункту «Обвинение компании без идентификационных данных клиента и доказательств».

4. Хейт.

Правила разборок с негативными отзывами и ответами на них подразумевает особый формат взаимоотношений. Атмосфера уплотняется так, что ее можно резать ножом.

Хейт чувствуется не сразу, ведь насмешки, подколы и выбросы агрессии с желанием устроить срач может сделать и недовольный клиент, который чувствует себя обиженным и желает, чтобы все люди мира его поддержали в этой войне.

Здесь всё индивидуально, возможно, стоит уйти в кулуары и попробовать поговорить с человеком тет-а-тет, но только вежливо, чтобы он не сделал скрин, а из него ещё один отзыв. Или так же, как и со всеми клиентами, ответьте ему прилюдно на отзыв. Дальше вы интуитивно или объективно поймете, что начинается хейт и троллинг.

В общем, пожар тушится огнём. Против хейтеров лучший способ — подключать агентов влияний и, когда появляется тролль — гасить его толпой (как бы грубо это ни звучало). Тут можно поучиться у пикабушников, как отвечать на отзывы троллей/хейтеров, там целая методичка по этой теме. А после переводим тему и смещаем акцент с негативного разговора.

Карта вопросов потенциального клиента

Далее мы поговорим о таких инструментах, как SERM и отзывы. Размещение контента является основной работой. Но важно понимать, что мы не слабоумно забиваем выдачу и ресурсы положительным контентом, а нам нужно дать ПОЛЕЗНУЮ информацию, да ещё и в НАТИВНОМ формате. Это значит, что отзывы, статьи и остальное прописываются грамотно, ненавязчиво и обязательно отвечают на вопрос потенциального клиента. Помните, что перед тем как заказать у вас продукт/услугу, человек идёт в поисковик, чтобы узнать о вас информацию. Наша цель — прописать то, что может быть интересно потенциальному клиенту и предоставить ему ответы в материале. Например, у вас бренд наушников. Соответственно, изучив свою аудиторию, вы создаёте контент по основным запросам:

1. Чем мы лучше конкурентов? Обзоры, сравнения, краш-тест.

2. Цена. Защита цены и обоснование её.

3. Качество. Рассказ про качество через жизненные ситуации, с описанием производства или подтверждением качества гарантией.

4. Сервис. Рассказ про крутой сервис, описание примеров работы службы поддержки.

5. Безопасность. Уверение в безопасности использования.

6………

Информацию для контента можно узнать разными способами. Простой вариант: сделайте анализ уже существующего контента о вас или о своём конкуренте и на основе полученных данных составьте список тем под планируемый контент.

Что влияет на мнение потребителя?

На что обратит внимание потребитель, ищущий информацию о вас перед заказом? Что он отметит?

— Рейтинги.

Жёлтые звёздочки и средний рейтинг первым делом попадаются на глаза пользователю, будь то рейтинг «Яндекс. Карт» или отзвиков по типу Irecommend, Otzovik, Tripadvizer, «Я.Маркет» и остальных.

— Отзывы.

После рейтингов потребитель посмотрит пару-тройку отзывов на нескольких отзовиках, а затем уже будет принимать решение о покупке.

— Отзывы в Яндекс- и Гугл-картах.

Данные отзывы появляются сразу в поисковой выдаче, к тому же на них в любом случае обратят внимание, поэтому важно навести там порядок.

Размещение отзывов — один из важнейших факторов в рамках ORM.

— Заголовки.

Также в поисковой выдаче внимание потребителя привлекают заголовки статей. Соответственно, и свои статьи нужно делать с вызывающими заголовками, чтобы на них переходили.

— Статьи.