ВАУ!-проекты

Так чего же не хватает в нашем перечне ключевых характеристик? Ответ: К-Л-И-Е-Н-Т-А. Но если речь идет о КЛЕВОМ/революционном/красивом/влиятельном/достойном проекте… то разве простого «внимания к клиенту» будет достаточно? Мой ответ: ни за что! Мы хотим, чтобы наши клиенты соответствовали тому же стандарту ВАУ! который мы применяем и к самим себе. Поэтому я советую: беззастенчиво воруйте идеи у Кена Бланшара и Шелдона Боулса. Они написали бестселлер под названием «Горячие поклонники», в котором умоляли нас идти намного дальше, чем всего лишь «удовлетворять потребителя», а превращать каждого клиента в хвалебный отзыв о своей работе… в горячих поклонников. Поэтому я говорю:

Придерживайтесь – НЕУКОСНИТЕЛЬНО! – стандарта по отношению к клиентам как к горячим поклонникам.

И снова это будет – или может быть – очередной возможностью для еще бо2льших изменений. На раннем этапе (очень раннем) привлеките на свою сторону действительно крутого клиента – или двух, трех, четырех. Пусть они вместе с вами модифицируют проект. Задайте им именно такой вопрос:

ЧТО КОНКРЕТНО – ПО ОТНОШЕНИЮ К ХАРАКТЕРИСТИКАМ – МЫ МОЖЕМ СДЕЛАТЬ, ЧТОБЫ ПРЕВРАТИТЬ ВАС… В ГОРЯЧЕГО ПОКЛОННИКА?

(И снова я прошу вас использовать именно эту фразу. А затем при необходимости модифицировать проект и превратить клиентов в своих горячих поклонников.)

РКД: горячие поклонники! (или ничего!)

1. Прежде всего, подумайте – предельно конкретно – о том, что значит быть горячим поклонником. Что делает вас горячим поклонником какого-либо товара или услуги? (А что отталкивает? Или оставляет вас… о ужас!.. удовлетворенным… но равнодушным?) Перечислите то, что вы любите… и ненавидите. Затем спросите: «Включены ли в наш проект – несомненно – те аспекты, которые я как потребитель (клиент) люблю? И нет ли в нем – несомненно – того, что ненавижу?» Цель – определить стандарт горячих поклонников.

2. Найдите одного (одного!) потенциального конечного пользователя. Сейчас же. Обратитесь к нему со своим проектом. Проследите, последует с его стороны реакция горячего поклонника или нет. (Это непросто, ведь на данном этапе проект еще слишком схематичен.) Хотя бы начните разговор о концепции горячих поклонников. Возвращайтесь к этой теме по мере того, как модифицируется/изменяется определение проекта.

3. Изучите/исследуйте – тщательно! – реакцию клиента на готовый вариант, скажем, бизнес-процесса, который ваш проект должен сделать КЛЕВЫМ. До конца ли вы понимаете пользователей… уже сегодня? Что они любят, что ненавидят, а что им просто нравится?

Что их раздражает? Что восхищает? Вы должны… знать это… если хотите превратить их в горячих поклонников революционного процесса… завтра. Подсказка: в первую очередь обращайте внимание на недовольных пользователей. Средний пользователь может оказаться слишком равнодушным – например, его лишь чуть-чуть раздражает существующее положение. Вам нужен бунтарь, недовольный… вами… сегодня… который может стать поклонником (одним из самых горячих) завтра. Завоюйте расположение этого отвратительного типа… и представьте, как будет доволен средний пользователь!

12а

Женщины как горячие поклонницы. Женщин в продукте (а значит, в характеристиках проекта) привлекает не то, что мужчин

Суть

Американские женщины – величайшая часть экономики. (Они отвечают, между прочим, за 4,8 триллиона долларов ВВП США.) Компании (их свыше девяти миллионов), которыми владеют американские женщины, приносят больше дохода (3,6 триллиона долларов), чем ВВП всей экономики Германии. Тем не менее… практически все поставщики медицинских услуг… финансовые компании… автомобилестроители (и, конечно же, автодилеры!)… производители компьютеров… и многие другие недооценивают, не воспринимают всерьез наших женщин.

Но относительно ВАУ! – проектов моя идея короче и… надеюсь… приятнее.

ЕСЛИ ВАША ЦЕЛЬ – ЖЕНЩИНЫ КАК ПОКУПАТЕЛИ ИЛИ КЛИЕНТЫ – ДЕЙСТВУЙТЕ СООТВЕТСТВЕННО! (А они должны быть вашей целью – в большей или меньшей степени.)

Другими словами, в каждом аспекте проекта/дизайна должна обязательно видеться женщина как конечный пользователь.

Помните об этом с самого начала… а не задним числом.

Убедительные доказательства

Доказательства поразительно убедительны. Финансовые услуги. Медицинское обслуживание. Компьютерные системы. Автомобили. Да что угодно! Мужчин интересует осуществление трансакции. Женщины заинтересованы в отношениях с провайдером. Женщинам, по большому счету, не нужны наглядные графики продаж – дамы хотят изучить предложение и отреагировать на него соответственно.

Это же справедливо и для внутренних потребителей в рамках проекта по изменению одного из бизнес-процессов. Например, вы «продаете» всего лишь новые характеристики? Или новый, более разумный подход к взаимоотношениям между отделами?

РКД: женщины как целевая аудитория проекта

1. Являются ли женщины – внутренние или внешние клиенты – целевой аудиторией вашего проекта? Возможно ли такое? (Вы совершенно уверены в своем ответе?)