Возможности выбора

Отважиться и признаться клиенту, что не знаешь сейчас ответа на вопрос, как говорил один киногерой: «если и не подвиг, то нечто героическое в этом есть». К нам ведь обращаются с непростыми вопросами, чтобы на них ответить, порой нужно перелопатить тонны законодательной литературы, просмотреть письма налоговых органов и судебные кейсы. Когда ты еще недостаточно опытен, могут возникать трудности. Особенно, если на тебя давят. И тут важно не торопиться, не выдавать ответ, если есть хоть малейшие сомнения в его достоверности. Лучше перепроверить данные.

Не подумайте, что я перестраховщик. Но стоимость нашей работы довольна высока, поэтому клиент имеет право требовать такого же качества услуг. А для этого иногда лучше попросить дополнительное время. И это нормально!

Итак, следующий этап в работе с клиентами – это когда ты становишься старшим консультантом, и у тебя появляются подчиненные. Отныне не тебе выдают задания, а ты это делаешь. Теперь надо учиться правильно выстраивать рабочие отношения, ведь подчиненные встречаются разные. Кто-то хорошо работает, кто-то плохо, кто-то сразу схватывает, а кому-то нужно время.

Задача руководителя этого звена научить подчиненных работать быстро, слаженно, продуктивно, нужно уметь адекватно оценивать работу сотрудников и давать обратную связь, которая бы не разбивала в хлам мотивацию человека, а, наоборот, укрепляла в нем уверенность в своих силах. В общем, становишься таким маленьким стратегом. Как думаете, при этом стресс испытываешь или нет? Испытываешь! И еще какой! К новому уровню ответственности приходится привыкать.

Благо, в компании масса всевозможных тренингов, где можно прокачать проседающие компетенции. Я не пренебрегал обучением никогда. Оно на каждом новом этапе добавляло знаний, навыков, которые я тут же применял на практике. А по-другому нельзя, дальше следующий уровень!

***

До какого-то момента ты являешься техническим специалистом: общаешься с клиентами, консультируешь. Став менеджером, ты переходишь на иной уровень. Ты не только развиваешь отношения с имеющимися клиентами, но и начинаешь приводить новых.

Когда я пытаюсь вспомнить своего первого клиента, то понимаю, что не могу этого сделать. Потому что наша работа выстроена определенным образом. Учиться начинаешь задолго до того, как становишься менеджером и напрямую контактируешь с клиентом. Начинающих сотрудников буквально “дрессируют” на распознание всевозможных рисков. Настолько, что потом всю жизнь этот навык распространяется не только на работу, но и на любую жизненную ситуацию. Поэтому, когда клиенты появляются, ты уже понимаешь их потребности, сильные и слабые стороны. Так что во время беседы ты уже видишь все незаметные обывателю нюансы.

Сначала тебе доверяют какие-то мелкие проекты, где ты просто отрабатываешь навыки общения с клиентом, обеспечиваешь качественный продукт и сервис, учишься предлагать клиенту дополнительные услуги и консультации, самостоятельно подсвечиваешь риски. Подобной практики у каждого будущего менеджера достаточно много. Крупные собственные клиенты появляются не сразу. Серьезные длительные отношения создаются постепенно.

Поэтому в моей памяти остался не первый клиент, а первый крупный контракт, который я заключил. Это был договор с очень крупной российской компанией из квази госсектора. На тот момент подобных контрактов не подписывали даже мои более опытные коллеги из соседних отделов. Я подписал рамочный договор, с очень большим бюджетом и сроком. К сожалению, я не могу раскрывать детали договора, но это были сотни тысяч долларов. Договор включал в себя сопровождение клиента в нескольких странах, что тоже было для того времени прорывным в нашем деле. Особым предметом моей гордости было то, что все это я сделал самостоятельно. До сих пор помню то ни с чем не сравнимое чувство полета, вдохновения, радости, когда на партнерских встречах докладывали, что все идет не просто хорошо, а отлично.