Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

Позиция, основанная на высоких ожиданиях, должна быть выражена на всех уровнях вашей организации. Высшее руководство должно многого ожидать от менеджеров, менеджмент – от сотрудников, те в свою очередь – от менеджеров, а менеджеры – от высокого начальства. И что самое главное, каждый должен ожидать многого в первую очередь от себя самого!

Прошу заметить, что высокие ожидания не будут стоить вашей компании ни единого цента. Однако они потребуют времени и усилий, поскольку высокие ожидания недостаточно возлагать, вы должны их проговаривать – откровенно, четко, без намека на двусмысленность. Не надо предполагать, что ваши подчиненные или члены вашей команды знают, что от них ожидается. Скажите им об этом. А потом повторите. Говорите им об этом с помощью всего, что только сможете придумать: от записок и постеров на доске объявлений до электронных писем и сообщений в Twitter, а также при личных встречах. Не оставляйте места для взаимного непонимания и возражений. Последовательность здесь жизненно необходима. Если вы не сможете четко заявить о своих ожиданиях, вы, конечно, все же увидите последовательную работу, но работа эта будет последовательно плохой или последовательно посредственной.

Вы можете подумать о создании детально проработанного документа, в котором объяснялось бы, что ожидается от сотрудников. Проследите, чтобы каждый человек на всех уровнях был с ним ознакомлен. Не беспокойтесь, что часть ваших ожиданий не подходит к некоторым сотрудникам: возможно, позднее, когда они сменят позицию в компании, эти требования будут применимы и к ним. Но каждый будет знать, что именно ожидается от другого, а это более важно. Когда документ все изучат, следуйте ему постоянно. Убедитесь, что на каждый вопрос был получен ответ, что не осталось никакой неопределенности.

И не забудьте включить в документ то, что ваши сотрудники могут ожидать от вас. Когда я управлял ведением деятельности компании Disney World, я разослал 6-страничное письмо лидерам своей команды, которое было озаглавлено так: «Практика и приоритеты деятельности от Ли: что вы можете рассчитывать получить от меня, и чего я ожидаю от вас». В письме, помимо прочего, я писал:

«Для разговора с вами я доступен 24 часа в сутки. В зависимости от важности и срочности сообщения вы можете использовать перечисленные ниже средства связи (я указал все свои телефонные номера). Я буду в равной степени доступен и для людей, непосредственно мне подчиненных, и для всех остальных. Я собираюсь разговаривать с вашими сотрудниками и менеджерами, прощупывать, как идут дела, и стараться определить области, требующие моего личного внимания… Я буду держать вас в курсе. Если вы не получаете от меня той информации, которая необходима вам ежедневно, пожалуйста, скажите мне об этом. Так как количество получаемых нами сообщений может быть слишком велико, я буду по возможности их фильтровать. Если я буду фильтровать их слишком жестко, скажите мне об этом…»

Даже если сами вы не босс, то все равно можете возлагать высокие ожидания на тех, с кем работаете. Пусть ваши совместные труды будут направлены на постановку общих задач и нахождение лучших методов их решения. Стимулируйте своих коллег, подталкивайте их к лучшему. Небольшое дружеское соревнование между людьми одного ранга также не повредит, более того, оно может служить прекрасной мотивацией. Не важно, кто вы и какую позицию занимаете, если ваши цели высоки, вы достигнете многого.

Подведем итог: ваши клиенты требуют соблюдения высоких стандартов. Если желаете достигнуть истинного совершенства, поднимите эту планку для себя, своих коллег и всех, кто вас окружает, еще выше.

Правило № 14

Относитесь к своим клиентам так, как вы относитесь к любимым людям

В некотором смысле ваши клиенты – как ваша семья: без их преданности и доверия путь вашего бизнеса воистину будет усеян камнями. Вот почему вы должны относиться к вашим клиентам так, как хотели бы, чтобы другие относились к вашей матери и отцу, к вашей второй половине, к вашим детям и остальным людям, которых вы любите.

Во многих организациях кого-то из клиентов считают VIP-персонами, присваивая им статус, который означает отдельные привилегии и специальное отношение. Я мог бы возразить, сказав, что к каждому клиенту нужно относиться как к VIP-персоне, но, когда я говорю «VIP», я имею в виду не «очень важную персону», а человека, в высшей степени наделенного индивидуальностью. Точно так же, как и каждый член вашей семьи, обладающий уникальной личностью, любой ваш клиент – индивидуальность, со своими личными желаниями и потребностями. Если у вас есть дети, вам, должно быть, хотелось бы, чтобы они росли, ощущая, что являются для вас самыми важными людьми на свете. Почему бы не попытаться пробуждать это же чувство и в каждом вашем клиенте?