Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

· Дайте своим сотрудникам и подчиненным задание делиться всеми наблюдениями, связанными с отличным сервисом, с которым они случайно сталкиваются в повседневной жизни. Пообещайте премию за 5 лучших идей, которые можно воплотить в вашем бизнесе.

· Найдите лучших в тех областях, в которых сами хотели бы добиться улучшений, и проанализируйте их работу. Нанесите им визит. Поговорите с их сотрудниками и клиентурой. Посмотрите, как отзываются о них люди в социальных сетях.

· Вам следует быть информированными обо всем, что происходит в вашей сфере, поэтому читайте профессиональные журналы, посещайте конференции и ищите в интернете все, что только может прийти вам в голову. Ничто не может заменить впечатления, полученные лично, однако всегда нужно испробовать все возможные средства.

· Во взаимоотношениях внутри компании неустанно культивируйте профессионализм. Организовать на работе сеть для коллег – это все равно что на всю жизнь записать всех сотрудников в обучающий институт высшего класса. Пользуйтесь мозговым потенциалом ваших служащих для генерирования идей; без колебаний делитесь с ними своими знаниями, и тогда они не останутся у вас в долгу.

· Читайте, читайте и еще раз читайте… Читайте книги, журналы, статьи в интернете и ежедневные газеты. В каждой статье и каждой рекламе ищите идеи, подходящие вам.

· Поддерживайте знакомство с умными людьми из разных сфер бизнеса. Убедите их рассказать вам, как они делают то, что делают. Почти наверняка окажется, что они знают нечто, чего вы не знаете, но что вам следует знать.

Подражание – это не только лучший комплимент, это умный способ стать лучше в том, чем вы занимаетесь, особенно если вы сможете творчески применить новые знания, чтобы достигнуть максимальных результатов. Помните, вашей компании нет никакой необходимости становиться компанией № 1 или самой крупной компанией в отрасли, ей просто нужно стать лучшей. И в этом деле самое главное – все время держать глаза, уши и разум открытыми. Идеи – бесплатны, поэтому широко раскиньте свои сети и подхватывайте все, что будет в них попадать. Когда же вытащите что-либо действительно стоящее, подумайте над тем, как можно сделать это дешевле, лучше или эффективнее.

Если вы до сих пор сомневаетесь в мудрости «списывания», подумайте об этом, когда в следующий раз закажете чашечку своего любимого кофе. Много лет назад Говард Шульц, посещая торгово-промышленную выставку в Италии, обнаружил маленькие кофейни, разбросанные повсюду в Милане и Вероне. С благоговейным трепетом он наблюдал, как в каждой из них бариста мелет кофе, наливает порции эспрессо, добавляет пенящееся молоко и подает горячий, дымящийся напиток, не похожий ни на что другое. То, что сделал Говард Шульц потом, вошло в историю бизнеса. Он запомнил то, что видел, немного подправил идею и воплотил ее в Starbucks. В 2011 г. Шульц был назван бизнесменом года по версии журнала Fortune. Для меня же он является одним из величайших лучших подражателей в истории бизнеса.

Правило № 19

Ловите рыбу там, где нет других рыбаков

Уоррен Баффет, самый уважаемый американский инвестор, однажды поделился простым правилом, на котором основан его подход к инвестированию: «Остерегайтесь, когда другие охвачены жадностью, и будьте жадными, когда другие боятся». Это – оборотная сторона «правила списывания»: ищите то, чего не делают другие, и пользуйтесь шансом сделать это самим: очень похоже на рыбалку, где иногда лучше закидывать удочку в том месте, где, по мнению всех остальных, не может быть рыбы.

Это не тот случай, когда человек стремится отличаться от других только ради того, чтобы от них отличаться. Такая цель быстро заведет вас в тупик. Великий бизнес выделяется на фоне других, выгодно от них отличаясь тем, что отыскивает потребности клиентов, которые могут остаться неудовлетворенными, и выясняет, как можно их удовлетворить. Компания Chick-fil-A – один из примеров организаций, успешно справляющихся с этой задачей. Когда С. Трутт Кэти основал эту компанию, ему не требовалось много времени, чтобы определить, что каждая другая сеть фастфуда подает гамбургеры, но лишь немногие из них предлагают посетителям курятину. Вот почему сегодня Chick-fil-A подает курятину, еще раз курятину и ничего, кроме курятины. Разве это может быть хорошим бизнес-предложением? Подумайте об этом вот с какой стороны. Если вы испытываете страстное желание съесть бургер, вы можете отправиться в любой из ресторанов многочисленных сетей фастфуда, конкурирующих между собой. Однако если вы в настроении перекусить курятиной, выбор у вас очень небольшой, и если рядом есть ресторан Chick-fil-A, именно туда вы скорее всего и пойдете.