Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

Контрольный список – обманчиво простой и крайне эффективный инструмент, который позволит вам и вашим сотрудникам не удерживать внимание на деталях. Атул Гаванде, хирург, профессор медицинской школы в Гарварде и автор бестселлера «The Checklist Manifesto»[8 - Atul Gawande. The Checklist Manifesto: How to Get Things Right (Publisher: Picador; Reprint edition, Jan 4, 2011). – Прим. ред.] («Манифест контрольного списка»), пишет в своей книге о том, что контрольный перечень может быть использован для предотвращения разного рода инцидентов, начиная с легких неприятностей и заканчивая фатальными ошибками для любых задач.

К примеру, данные исследований показывают, что использование контрольного перечня в больницах для обеспечения чистоты способно существенно снизить количество случаев повторных инфекций. В авиации эта практика помогает повысить эффективность действий и сократить количество аварий. На самом деле Гаванде представляет веские доказательства того, что использование контрольного перечня позволяет сократить количество человеческих ошибок в любой сфере, от строительства и банковских инвестиций до безопасности вашего дома.

Если контрольные списки способны помочь больницам надежно лечить пациентов, а строительным фирмам – обеспечивать безопасность рабочих на стройплощадках, они, без сомнения, могут помочь вам и вашей компании гарантировать удовлетворенность ваших клиентов.

Естественно, контрольные списки могут быть очень разными, в зависимости от вашего бизнеса, от задач, стоящих перед отделом и его сотрудниками, от условий текущего времени. Вот как может выглядеть контрольный список обслуживания клиентов для типичной компании, занимающейся розничными продажами.

· Подъезд к магазину, парковка и главный вход чисто убраны и выглядят привлекательно.

· Все члены команды выглядят профессионально и одеты соответствующим образом.

· Бейджи с именами сотрудников на месте и хорошо заметны.

· Освещение и музыка на должном уровне.

· Все товары демонстрируются идеально.

· Товары, входящие в специальное предложение, выставлены так, что их легко заметить.

· Зона кассовых аппаратов не заставлена ненужными предметами, все кассиры – на своих местах.

· Все туалеты чисто убраны, в них приятно пахнет свежестью.

· Журналы в зоне ожидания – свежие, они аккуратно разложены.

· Свежий кофе сварен, все готово для того, чтобы предлагать его клиентам.

· Сотрудники готовы приветствовать прибывающих клиентов.

· Служебный вход, комната отдыха сотрудников и раздевалка чисто убраны и выглядят привлекательно.

· Лифты или эскалаторы чисто убраны и работают бесперебойно.

· Все компьютеры включены и работают.

· Для принтеров достаточно бумаги.

Вот еще несколько лучших методик для добросовестного бизнеса, которые вы можете применить, чтобы улучшить сервис, предоставляемый вашей компанией.

· Детально разработайте политику фирмы и установленный порядок действий, ясно донесите это до каждого сотрудника, кто непосредственно или опосредованно взаимодействует с клиентами.

· Разрешайте частые перерывы, чтобы сотрудники, занятые рутинной, монотонной работой, сохраняли сосредоточенность.

· Регулярно проверяйте оборудование и технику, чтобы удостовериться в их бесперебойном функционировании.

· Разработайте систему раннего предупреждения, научите каждого сотрудника замечать потенциальные проблемы, обеспечьте ваших людей возможностью быстро и осторожно о них сообщать.

· Постройте культуру открытого общения, чтобы сотрудник любого уровня мог без проблем связаться с тем, кто наделен правом предпринимать решения.

· день проходите по вашему операционному залу с блокнотом или папкой-планшетом. Если что-то идет не так, записывайте каждую деталь и немедленно приступайте к корректированию проблемы. Сначала ваши сотрудники или коллеги могут подумать, что вы страдаете навязчивой идеей, однако вскоре они научатся уважать ваше внимание к деталям – и начнут вас копировать.

Некоторые утверждают, что «дьявол прячется в мелочах». Для бизнеса это верно, только если детали игнорируются. Если вы будете обращать внимание на эти дьявольские детали, то ваши усилия окупятся высоким качеством сервиса, возросшими доходами и постоянной благодарностью ваших клиентов.

Правило № 31

Пусть на вас можно будет положиться

Будет ли бизнес жить или умрет, зависит от его надежности. Вы можете предлагать лучший в мире продукт, но этого будет недостаточно, если вы не сможете с надежностью гарантировать клиентам абсолютно все и абсолютно всегда. Не важно, чем занимается ваш бизнес, его надежность дает клиентам чувство спокойствия и благополучия. Клиент желает знать, что оплаченный им товар будет доставлен вовремя, так же как и то, что его машина заведется, когда он повернет ключ, или то, что заказанная им пицца будет теплой, когда ее принесут ему домой, или то, что при заселении его номер в отеле окажется чисто убранным.