Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами

Требуется, чтобы оба сотрудника работали с одинаковыми, без каких-либо пометок, копиями оригинала. Вычисления, сделанные этими двумя людьми, набиваются на перфокарты также двумя отдельными операторами. Сравнение с помощью машины обнаружит различие между двумя вычислениями или ошибку перфорирования, но не выявит неверных вычислений, если результаты согласуются друг с другом.

Особое внимание при 100 %-ном контроле (или просмотре) следует уделить исключению общих причин или взаимодействию между исходной работой и контролем. Руководство должно довести до сведения всех заинтересованных, что нельзя работать с документом, представляющим особую проблему, или с цифрами, которые неясны. Например, не должно быть никакой возможности прочесть 8 как 5. Если цифра не вполне ясна кому-то из сотрудников (это вопрос индивидуального суждения), он должен отложить документ в сторону и оставить его на рассмотрение руководителя. Руководителю для решения данного вопроса, возможно, понадобится поднять соответствующие первичные документы, или сделать письменный запрос, или послать телеграмму, или позвонить.

Если взаимодействие между исходной работой и ее контролем полностью исключено и если исходная работа и ее анализ имеют в среднем одну ошибку на 1000 документов, то вместе эти два процесса дадут среднее значение намного лучше, чем 1/10002 или 1/1 000 000.

Пример ошибочного контроля. Ошибочный контроль приводит к трем типам проблем: 1) разочарование производственных рабочих; 2) неправильная интерпретация точек на контрольной карте; 3) дефектная продукция попадает к потребителю.

Приведенный ниже пример иллюстрирует типичные предпосылки для ошибочного контроля, а также разочарование производственных рабочих. На 17 операторов приходится 4 инспектора. Работа операторов распределяется по инспекторам с помощью случайных чисел.

В таблице 2 показаны результаты контроля, полученные в течение трех недель, а на рис. 22 результаты контроля представлены в графическом виде. Очевидно, что где-то закралась ошибка: характер различия между результатами контролеров вызывает беспокойство. Контролеры 1 и 4 имеют близкие результаты. Согласие наблюдается и у контролеров 2 и 3, однако различие между парами контролеров существенно.

Действенная мера в этом случае – операциональное определение того, что приемлемо, а что нет. Мы сталкивались с этой проблемой в главе 1. Операциональное определение включает в себя метод проверки, пример и критерии, при помощи которых принимается решение о том, может ли проделанная часть работы быть классифицирована как дефектная или как приемлемая (см. главу 9). Операциональное определение – это определение, смысл которого можно передать другим; это язык, с помощью которого люди могут понять друг друга.

Я признателен Дэвиду Чамберсу за оказанную честь работать с ним над этим примером.

Таблица 2

Данные о числе дефектных изделий, обнаруженных в процессе контроля за три недели, по операторам и по контролерам

Примечание: коробки с готовыми изделиями (по 5 шт. в каждой) распределялись по контролерам с помощью случайных чисел. Число изделий, произведенных каждым оператором, примерно одинаково.

Ошибочный контроль, вызванный страхом. Контрольная карта на рис. 23 показывает результаты ежедневного контроля в течение двух месяцев для доли дефектных изделий, обнаруженных при окончательной проверке продукции, подготовленной к отправке. Средняя доля дефектных изделий за два месяца составила 8,8 %. Контрольные пределы равны:

Рис. 22.Представленные на карте в графической форме суммарные результаты для каждого из четырех контролеров свидетельствуют о наличии проблем, связанных с контролем. Вычисление контрольных пределов:

.

Рис. 23.Ежедневные данные по доле дефектных изделий. В день проверяется 225 изделий

Рисунок 23 демонстрирует любопытную ситуацию. Смещение точек вверх и вниз слишком мал'o относительно центральной линии. Два возможных объяснения этому: