Защита прав потребителей: часто задаваемые вопросы, образцы документов

Несоблюдение обязательного досудебного порядка урегулирования споров препятствует рассмотрению иска. Данное положение закреплено и в постановлении Пленума Верховного Суда РФ «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей». При этом необходимо иметь в виду, что истечение установленного законодательством срока на предъявление гражданином претензии не является основанием к отказу в судебной защите, так как это противоречит ст. 46 Конституции РФ.

Таким образом, следует иметь в виду, что в соответствии с правилами предоставления отдельных видов услуг и продажи товаров судья должен будет отказать в приеме искового заявления, если потребителем не был соблюден предварительный досудебный порядок разрешения спора и такая возможность не утрачена[26].

Претензия – это материальное выражение всех ваших требований к продавцу, изготовителю либо производителю. Претензия излагается в вольной форме, но ее содержание должно быть абсолютно понятно. Если законом предусмотрена обязательная форма претензии, вы должны будете ее соблюсти.

Итак, претензия должна быть составлена в письменной форме, подписана лично или представителем потребителя и включать в себя:

1) полное наименование торгового предприятия и его юридический адрес;

2) фамилию, имя, отчество (полностью) и домашний адрес потребителя;

3) условия, место и время приобретения товара;

4) в чем выражено нарушение ваших прав как потребителя;

5) краткое описание дефектов товара;

6) требования потребителя (устранить неисправность, расторгнуть договор купли-продажи и т. д.);

7) перечень прилагаемых к претензии документов и других доказательств;

8) ваше мнение о наличии вины продавца, в чем именно она выражена;

9) требование о компенсации морального вреда и размер этой компенсации;

10) иные сведения, необходимые для решения спора.

К претензии должны быть приложены документы (их копии), обосновывающие претензионные требования (например, документ, подтверждающий приобретение товара у конкретного продавца, талон из гарантийной мастерской и т. п.).

Если к претензии прилагаются какие-то документы, подтверждающие заявленные требования, они могут быть как подлинниками, так и заверенными копиями. Можно дать документ не полностью, а представить выписку из него.

Один экземпляр претензии передается продавцу, а на втором продавец делает отметку о получении заявления потребителя.

Передать претензию продавцу можно любым способом: вручить лично, отправить заказным или ценным письмом, по телеграфу, телетайпу, а также с использованием иных средств связи, фиксирующих отправление (факт направления претензии). В любом случае у вас обязательно должно остаться подтверждение того, что ваша претензия была направлена продавцу: квитанция об отсылке заказного (или с уведомлением о вручении) почтового отправления или отметка (с входящим номером и датой, печатью (штампом), подписью должностного лица) организации-адресата о получении материалов претензии (на другом экземпляре претензии).

Организация или индивидуальный предприниматель, получившие претензию, обязаны сообщить заявителю о результатах рассмотрения. Однако если на продавца законом или договором не возложена обязанность дать ответ покупателю, то он может его и не давать.

При положительном ответе на претензию в нем указываются признанная сумма, срок и способ удовлетворения претензии, если она не подлежит денежной оценке.

При полном или частичном отказе в удовлетворении претензии следует сообщить причины отказа со ссылкой на правовые нормы и доказательства, обосновывающие отказ. Заявителю должны быть возвращены подлинники, которые были к ней приложены, а также направлены документы, обосновывающие отказ, если их нет у заявителя претензии.

Если ответ продавца вас не устраивает, вы имеете право обратиться в суд.

8.2. Судебная защита прав потребителей. Круг лиц, имеющих право предъявлять иск и участвовать в деле

Если продавец (изготовитель, исполнитель) отказывается добровольно удовлетворить требования потребителя полностью или частично, потребитель имеет право обратиться в суд за защитой своих прав. Кроме того, потребитель (минуя досудебный порядок урегулирования) может сразу направлять документы в суд, не извещая об этом продавца.

Таким образом, всякое заинтересованное лицо вправе в порядке, установленном законом, обратиться в суд за защитой нарушенных или оспариваемых прав, свобод или охраняемых законом интересов, а суд возбуждает гражданское дело по заявлению лица, заинтересованного в защите своих прав, свобод и интересов, а в случае, предусмотренном законом, – по заявлению лица в защиту прав, свобод и интересов других лиц.