Жесткий менеджмент. Заставьте людей работать на результат

Вот что я посоветовал бы тому клиенту сейчас: каждый продавец должен приводить каждого потенциального клиента в комнату для презентаций, оборудованную системой видео– и аудиомониторинга, и там с ним беседовать. Кроме того, я бы посоветовал почаще и в случайном порядке засылать тайных покупателей. Но скрытая камера работала бы у меня там без передышки.

4. Соблюдение правил = рост рентабельности

Цель номер 3 – еще и двойная. Предположим, ваши алгоритмы продаж, сценарии телефонных и личных переговоров, правила предложения бонусов, политика сервисного обслуживания и пр. хорошо разработаны и, если соблюдаются, приносят прибыль. Тогда чем лучше ваши люди соблюдают правила, тем больше обзвоненных придет к вам в офис, тем больше презентаций завершится продажей, тем довольнее будут клиенты, тем меньше из них уйдет к конкурентам, тем лучше будут рефералы[31], тем больше придет новых заказов по каталогам, вложенным в каждую добросовестно упакованную посылку, тем меньше будет издержек и расходов и тем сильнее будет играть на повышение прибыли множество других факторов. Практика показывает, что самый лучший и верный способ повысить рентабельность бизнеса – это твердо насаждать ваши лучшие методы. Это гораздо заметнее повышает прибыль, чем всякие мелочные урезания издержек. И обычно более эффективно, чем даже прорывы в маркетинге и продажах, приносящие кучу новых клиентов.

5. Личная свобода

Множество мелких бизнесменов пытаются добиться от работников выполнения правил, постоянно околачиваясь в конторе и каждому заглядывая через плечо. Если вы узнали себя, я вам сочувствую. Прикованные к своему бизнесу, вы – словно большой глупый слон, прикованный за ногу к вбитому в землю столбу. Вы в тюрьме. Разумеется, я думаю, что у вашей паранойи есть все основания, только вы лечите ее не теми средствами. Установите хорошую систему наблюдения, научитесь пользоваться ей через ноутбук, и сможете в любой момент наблюдать за работой ваших сотрудников, где бы вы ни находились. Можете пойти куда-нибудь в тихое местечко, чтобы поработать над своим бизнесом, можете провести приятный вечер в лодке с удочкой на озере, – все время присутствуя в своем бизнесе. Вы одновременно свободны и находитесь сразу в нескольких местах.

Глава 15

Телефонная система оповещения Holiday Inn

Элементарно, Ватсон!

Знаменитая фраза, которую Шерлок Холмс никогда не произносил ни в одной из книг Артура Конан Дойля

В те годы, когда наша семья с трудом сводила концы с концами, отец пару лет подрабатывал банкетным менеджером и коридорным в местной гостинице сети Holiday Inn. Хозяева этой сети время от времени посылали агента или группу агентов объезжать гостиницы в разных городах с внезапной проверкой. На деле, однако, проверки не были такими уж внезапными. Вокруг Кливленда в то время было семь гостиниц Holiday Inn. И первая из них, когда заявлялась проверка, немедленно обзванивала остальные с предупреждением.

Товарищи по работе часто покрывают друг друга. Именно на этом зиждется коррупция, которая пронизывает Конгресс США, а может, и ваш полицейский участок. У ваших работников свой частный клуб. Вы – не член этого клуба. В случае чего они скорее будут стоять друг за друга, а не за вас. Если кто-нибудь из них поведет себя скверно, остальные в лучшем случае отведут глаза. В худшем – присоединятся.

Однажды я ждал своей очереди в приемной некого специалиста. Обычно он входит в офис и выходит из него через заднюю дверь. Непонятно почему, на ней прицеплен колокольчик, который звенит каждый раз, как дверь открывается. Когда колокольчик звякнул, секретарша в приемной убрала со стола каталог Avon, открыла какой-то документ на экране компьютера и приняла очень занятой вид. Спустя пару минут хозяин вышел ко мне в приемную, и его офис уже был похож на улей, в котором кипела важная работа.

– Похоже, на этой неделе им опять придется работать сверхурочно, чтобы все успеть, – сказал этот парень. – Я уже дал объявление о найме шестого сотрудника.

– Дешевле будет снять колокольчик с двери, – ответил я.

Глава 16

Воры как мы

Все дети в городе Лейк-Уобегон имеют способности выше среднего.

Гаррисон Келлер[32]