Журнал «Компьютерра» № 14 от 10 апреля 2007 года

Доткомы, в свою очередь, говорят, что затея провайдеров может остановить онлайн-инновации, и напоминают, что сервисы телекомов мало кому были бы нужны без интернет-компаний. На самом деле, если бы воротилам телекоммуникационного бизнеса банально не хватало денег, они бы тихо повысили расценки и уладили все без лишней огласки. Но телекомы хотят «порулить» интернетом, и тут уже на пути у них встают как пользователи, так и широкий круг компаний, чья деятельность так или иначе связана с онлайном.

Со стороны защитников сетевой нейтральности, помимо уже упомянутого Винтона Серфа, весьма активно выступал Джеффри Ситрон (Jeffrey Citron), руководитель VoIP-сервиса Vonage, чей трафик подавляет любой американский провайдер, предоставляющий аналогичную голосовую услугу.

В мае прошлого года сторонники сетевой нейтральности внесли на рассмотрение в Конгресс отдельный законопроект, который в случае принятия должен ввести крайне жесткую систему регулирования рынка интернет-доступа, особенно в части соблюдения его участниками пресловутого принципа. Однако провести билль не удалось — конгрессмены проголосовали против легализации сетевой нейтральности. Правда, эксперты полагают, что виной тому скорее неправильная формулировка. Ведь новый акт преподносился как «закручивание гаек» и ограничение коммерческой независимости телекомов. Теперь борцы за равноправие трафика стали более осторожными и продвигают соответствующие поправки во множестве законопроектов, выдвинутых в прошлом году. И шансы на принятие этих актов в 2007-м гораздо выше.

В России скандалов такого рода пока не было, да и в отечественных интернет-компаниях говорят, что никто из местных провайдеров не требовал у них денег за приоритетный трафик. Только представитель «Вебальты», сообщив, что сам поисковик с такой проблемой не сталкивался, подтвердил, что в принципе о таких случаях ему слышать приходилось. Однако конкретные имена по понятным причинам назвать отказался. Но в любом случае, российские провайдеры в массе своей пока не испытывают желания «порулить» интернетом таким образом и не столь озабочены поиском альтернативных источников заработка, чтобы требовать законодательной отмены «сетевой нейтральности». Хотя, если возникнет западный прецедент, их мнение может измениться в неблагоприятную для доткомов, да и рядовых рунетчиков сторону.

ТЕХНОЛОГИИ: Слушать переговоры автоматически и аналитически

Автор: Леонид Левкович-Маслюк

В недавней статье «Корыстный интерес к человеческим звукам» («КТ» #676) мы упоминали об исследованиях DMG Consulting LLC стремительно растущего рынка речевой аналитики — систем содержательного компьютерного анализа переговоров операторов с клиентами компаний. Более подробно об этом рынке нам рассказала Донна Флусс (Donna Fluss), основатель и президент DMG — американской фирмы, специализирующейся на клиент-ориентированных бизнес-стратегиях и технологиях. Донна известна как инноватор в области технологий CRM, контакт-центров, аналитики в реальном времени, она автор ряда книг и аналитических исследований рынка.

Какова динамика рынка продуктов РА (речевой аналитики, speech analytics)?

— Системы речевой аналитики существуют уже много лет. Их давно используют правительственные агентства, военные организации. Но на рынке контакт-центров эти системы появились лишь три года назад: к декабрю 2004 года в мире насчитывалось 25 имплементаций, к декабрю 2005-го — 178, а к концу 2006-го — уже 603. Совокупный ежегодный рост составляет 391%.

Какие запросы к записанным переговорам с клиентами наиболее типичны? Какую информацию компании извлекают из таких запросов?

— В контакт-центрах существует четыре основных типа применения РА.

• «Корни проблем». Сюда входит анализ понимания клиентом тех или иных ситуаций, выявление узких мест, а также новых возможностей получения прибыли.

• «Выявление эмоций». Полезно знать, в каких случаях возникают эмоциональные моменты в переговорах агента и клиента. Это помогает правильно построить стратегию общения, а также оценить качество работы агента.