Журнал «Компьютерра» № 43 от 21 ноября 2006 года

Еще одно важное отличие услуг от продуктов заключается в том, что сервис — это процесс, протяженный по времени, тогда как отношения производителя и покупателя, по большому счету, заканчиваются в момент отгрузки. Нет ни общих метрик для оценки эффективности сервисов, ни общих подходов для выстраивания отношений с клиентами, ни подходов, позволяющих эффективно совмещать сервисы друг с другом или переносить опыт, полученный компанией при оказании одной услуги на другие ее предложения — всему этому провайдеры сервисов учатся сами, на своем собственном — зачастую ограниченном — опыте.

Другими словами, существующие модели для компаний, занимающихся услугами, либо не подходили совсем, либо были, мягко говоря, слишком неполными. И одной из первых с вакуумом в изучении услуг столкнулась компания IBM, которая к концу XX века из компьютерной компании постепенно превратилась в компанию околокомпьютерную, все больше и больше внимания уделяя сервисам. Сегодня для IBM сервисы не просто самая быстро растущая часть бизнеса. Это главный источник дохода.

Наука об услугах

МНЕНИЕ

Это самое важное, что происходит в ИТ-индустрии. Намного важнее любого нового гаджета. По нашей оценке, размер рынка сервисов может составить 500 миллиардов долларов. Весь ИТ-рынок сегодня стоит 1200 миллиардов долларов. Не исключено, что это самое большое изменение в ИТ-индустрии. И, может быть, последнее изменение такого масштаба.

Пол Горн, IBM

Формально родителями науки об услугах можно считать профессора Генри Чезбро (Henry Chesbrough) из Беркли и группу ученых из Альмаденского исследовательского центра IBM во главе с Джимом Спорером (Jim Spohrer), которые начали работать над созданием SSME (Services Sciences, Management and Engineering) еще в 2002 году, за два года до того, как эта аббревиатура впервые появилась на сайте IBM.

«Эпоха бурного развития технических средств ушла в прошлое, — говорит Сергей Яскевич, директор IBM Global Technology Services в России, — Она больше не является двигателем прогресса, но на горизонте появляются сервисы. Большая часть всего, что сегодня делается с помощью вычислительной техники, так или иначе связано с сервисами».

Конечно, исследования, которые можно отнести к services science, велись и задолго до этого, просто названия такого двадцать лет назад еще не придумали. Собственно, многие новоиспеченные специалисты в новой области знания это ученые, которым было тесно в рамках собственной специализации. Показательным примером можно считать Роберта Глушко (Robert J. Glushko), читающего сегодня курс SSME в Беркли. Глушко — перековавшийся психолог, который двадцать с лишним лет назад заинтересовался информационными технологиями. Да так крепко заинтересовался, что о его первом дипломе можно узнать только из резюме да названий публикаций тридцатилетней давности. Первым же сторонним исследователем, которого приняли в исследовательскую группу IBM, оказался антрополог.

Джим Спорер объясняет интерес IBM к антропологии, социологии и психологии тем, что многочисленные социологические исследования в прошлом делались на единой культурной базе, тогда как «разные корпоративные культуры могут отличаться друг от друга так же сильно, как пустыня отличается от джунглей». Антрополог Жанетт Бломберг (Jeanette Blomberg) начала с этнографического исследования, посвященного тонкостям работы дата-центров.

В итоге SSME представляет собой гремучую смесь из наук, изучающих человеческое поведение, экономических теорий, теорий управления, computer science и еще пары десятков направлений, которые каждый конкретный исследователь может добавить в получившийся коктейль по вкусу. Закономерный вопрос, является ли этот коктейль наукой?

Наука? Об услугах?

Поскольку главным инициатором создания новой научной дисциплины была IBM, не удивительно, что первые сомнения возникли именно в Альмаденском центре. По словам вице-президента компании Пола Горна (Paul M. Horn), реакцией по умолчанию было предсказуемое «нет никакой науки об услугах». И только после того, как, отставив в сторону вопрос о возможности существования такой научной дисциплины в принципе, перед исследователями поставили реальные проблемы, многие из них поменяли свое мнение на противоположное.

Науки об услугах, конечно же, не существует (собственно, считать ли экономику наукой — тоже вопрос). Пока не существует. Что касается возможности существования такой дисциплины вообще, то когнитолог Пол Мальо (Paul Maglio) из Альмаденского центра с удовольствием цитирует пассаж из классической статьи Ньюэлла, Перлиса и Саймона ["Computer Science", Newell, A., Perlis, A. & Simon, H. A. (1967)]: «если есть явление, значит, можно создать науку, которая опишет и объяснит его. Так, простейший (и правильный) ответ на вопрос „Что есть ботаника?“ это „Ботаника есть изучение растений“. Зоология изучает животных, астрономия — звезды и так далее. Явление порождает науку».