Журнал «Компьютерра» № 47-48 от 19 декабря 2006 года (Компьютерра - 667-668)

- Мы прекрасно понимаем, что имеем дело с нормальными людьми, которые хотят пользоваться Интернетом, но при этом не испытывают ни малейшего желания идти на курсы, чтобы научиться настраивать модем. Поэтому очень важно создать понятный каждому интерфейс, над чем мы и работаем уже больше года. В ZyXEL разработана программа быстрой настройки NetFriend, которая позволяет настроить подключение к Интернету, защищенную беспроводную сеть и ТВ-приставку примерно за десять минут. Пользователь достает из коробки модем или интернет-центр, подключает провода, запускает NetFriend, и через десять минут у него все работает. В настоящее время NetFriend’ом комплектуются все потребительские ADSL-решения. При этом важно понимать, что мы не ставим задачи заменить привычный веб-интерфейс - NetFriend является дополнением к нему, позволяющим быстро подключиться к Интернету тем людям, которые в компьютерах практически не разбираются или у которых нет времени на ручную настройку. В базе NetFriend’а содержатся данные обо всех российских (и не только) провайдерах, и достаточно лишь выбрать город, провайдера, тариф и ввести пароль с логином.

В наших планах - добавить технологию NetFriend не только в ADSL-устройства, но и в те, что работают с Ethernet и Voice-Over-IP. А в будущем - и с WiMАХ. Добавлю, что мы отслеживаем особенности российских провайдеров и выпускаем устройства, их учитывающие. Например, у нас скоро появятся интернет-центры, рекомендованные для использования в сети «Корбина Телеком», у которой VPN-сервер находится за шлюзом и в другой сети (девяносто процентов Ethernet-роутеров не могут правильно работать в таких условиях). Эти интернет-центры также будут поддерживать технологию быстрой настройки NetFriend.

Интернет становится доступнее и доступнее в плане цены, а наша задача - снять технические ограничения, которые не позволяют многим людям, опасающимся устройств сложнее телевизора, подключиться к Сети.

А по каким каналам вы получаете мнения своих пользователей и узнаете об их чаяниях?

- У нас существует целая система информационно-технической поддержки, для которой выделен отдельный офис в Москве. Связаться с ним можно различными способами.

Первый - это звонок по телефону, причем во всех странах, где мы работаем, есть бесплатные номера. Это означает, что человеку из Хабаровска не придется платить за межгород, чтобы решить какой-то вопрос. Причем не обязательно быть обладателем модема от ZyXEL, чтобы позвонить в Службу поддержки, - многие просто хотят уточнить, например, будет ли конкретное устройство работать с их провайдером.

Второй - это интерактивная система консультаций . Надо понимать, что спектр нашей продукции довольно широк, от операторского до пользовательского, а значит, и круг задаваемых вопросов немаленький. Кто-то может поинтересоваться, а почему у него вон там лампочка не горит, кому-то надо помочь с тонкой настройкой коммутатора операторского уровня. Поэтому мы создали специальную систему, где по каждому возникшему вопросу открывается так называемый кейс [От английского case - случай]. Это не форум или конференция, нет. На каждый кейс назначается конкретный инженер, который ведет его от начала и до конца. Кейс может закрыть только человек, который его создал, а я могу в любой момент проверить, насколько эффективно наши инженеры отвечают на поставленные вопросы. Их пятнадцать человек, они работают посменно. Если одному не удается справиться, созываются совещания сотрудников, а если и у них не получается обуздать проблему, информация о ней передается наверх, вплоть до штаб-квартиры. На практике это означает, что каждый человек получает индивидуальную техническую поддержку. Над ним никто не издевается, советуя почитать инструкцию, англоязычный FAQ или что-то в этом роде, - такие подходы мы не приемлем. Кроме того, каждый обратившийся может выставить оценку качеству техподдержки, и если у кого-то из инженеров количество отрицательных оценок слишком велико, мы с ним это обязательно обсудим.

Добавлю, что вся переписка сохраняется, и если вдруг обнаруживается, что речь идет о какой-то аппаратной неисправности, пользователю не придется в сервисном центре заново объяснять суть сложностей - сотрудник уже имеет на руках всю необходимую информацию, и работа продолжается ровно с той точки, где закончилось общение через сайт. Кстати, система интерактивных консультаций ежедневно обрабатывает сотни вопросов.

Еще на нашем сайте можно зарегистрировать купленное устройство, за что ZyXEL предоставляет дополнительный год гарантии к трем стандартным. При желании во время регистрации можно заполнить небольшую анкету, из которой мы получаем представление о портрете нашего пользователя, о его потребностях, о том, насколько ему понравилась или не понравилась покупка…

И пожалуй, последний способ - это оставить отзыв о продукции или работе службы сервиса при помощи специальных форм на сайте, где достаточно указать лишь имя, город и e-mail.