100 ключевых моделей и концепций управления

Мэри Уэлч предполагает, что лидерство — необходимое условие для вовлеченности. Преданность организации — один из важнейших пунктов в ее списке, и пример здесь должны подавать топ-менеджеры с помощью внутренних коммуникаций. Только так можно развить это качество у сотрудников. У автора двоякое представление об этом процессе. С одной стороны, необходимо влиять на сотрудников, чтобы они посвящали себя компании и ощущали себя ее частью (рис. 8.11). Важно связывать благополучие организации в бизнес-среде с благополучием всех, кто к ней принадлежит. Необходимо добиться, чтобы компания воспринималась и как удачный выбор для тех, кто с ней связан, и как семья, к которой стоит принадлежать. Но нужно донести, что компания — меняющийся организм. Всем следует знать, каковы ее цели и как меняется среда, которую она обслуживает (рис. 8.12). Благодаря эффективной коммуникации со стороны лидеров сотрудники должны осознавать, что в окружающей среде происходят изменения, и понимать, что цели организации должны эволюционировать в соответствии с этими изменениями или в преддверии их (Welch and Jackson, 2007). Когда положение компании меняется и перед ней встают сложные задачи, вовлеченность сотрудников должна повышаться.

Рис. 8.11. Концепция вовлеченности сотрудников

Рис. 8.12. Как внутренние корпоративные коммуникации способствуют вовлеченности

Значимые коммуникации со стороны преданных организации лидеров способствуют вовлеченности сотрудников. Для этого крайне важно объединить тех и других и показать их взаимозависимость. Мэри Уэлч представляет вовлеченность как конструкт из трех составляющих: эмоциональной, когнитивной и физической. Уэлч разделяет эмоциональную вовлеченность во время взаимодействия с коллегами и преданность общим ценностям, с одной стороны, и осознание важных проблем, с которыми необходимо вовремя справиться, с другой (так называемое погружение). Физическая вовлеченность проявляется в физическом поведении, энтузиазме, добровольной работе и готовности помочь.

Психологические условия для вовлеченности, выделенные Робертом Каном, тоже присутствуют в этой модели: значимость, безопасность и доступность. В количественном исследовании Кана представляется, что в каждой ситуации сотрудники бессознательно задают себе три вопроса и уровень их вовлеченности зависит от ответов. Насколько важно для меня вложиться в результат? Насколько это безопасно? Насколько это доступно для меня (сколько у меня ресурсов)? Эти три условия в комплексе влияют на то, как люди вписываются в свои рабочие роли.

Компания не добьется полной вовлеченности от сотрудников, если не сможет объединить повседневную работу и деловой настрой с известными результатами. Простая обратная связь — например, о повышении конкурентоспособности, новых продуктах и достигнутых целях — дает сотрудникам ощущение «быстрой победы» и повышает их ожидания и надежды. Значимость достигается благодаря способности связать события и увидеть в них тенденции. Особенно важна здесь потребность людей связывать свои мотивы с улучшившимися результатами и чувствовать, что мир лежит у их ног.

Модель обеспечивает широкий спектр элементов, которые необходимо связать. Коммуникация должна всесторонне объединять усилия и результаты. Хотя Мэри Уэлч выступает за то, чтобы смотреть на внутренние коммуникации с точки зрения заинтересованных лиц (а значит, коммуникация важна на всех уровнях организации, от стратегов до линейных менеджеров, проектных и рабочих команд и вообще всех сотрудников), в этой концептуальной модели она сосредоточивается только на стратегах и отдельных сотрудниках. Важно, что модель поощряет тех, кто запускает коммуникации, учитывает возможное влияние их стратегии и тактики на вовлеченность. Она еще не получила подтверждений, но обеспечивает стартовый рывок для исследователей в сфере внутренних корпоративных коммуникаций.

Также стоит поблагодарить Мэри за то, что внутренние корпоративные коммуникации снова стали объектом научных исследований. Вопрос репутации опять важен для корпораций, и причинами тому, помимо прочего, становятся глобализация и масштабный перевод информации в цифровую форму с помощью социальных сетей. В этих условиях компании хотят снизить свою уязвимость и понять, как она связана с поведением их сотрудников. Они понимают, к чему способна привести недостаточно хорошая коммуникация с сотрудниками в условиях, когда один негативный твит или пост на Facebook может запустить лавину негативного PR — или еще более неблагоприятных последствий, как выяснило американское правительство после утечки секретных документов с подачи Брэдли Мэннига и Эдварда Сноудена и появления таких платформ, как WikiLeaks и Publeaks. Вовлечение сотрудников и внутренние коммуникации никогда прежде не были настолько важны.