12 шагов к собственному бизнесу

Восемь признаков, свойственных лучшим предприятиям США:

>лицом к потребителю:

> производительность от человека: "у пристрастие к действию:

> самостоятельность и предприимчивость:

> побуждение через ценности, активная включенность руководителя в дела персонала;

> приверженность своему неповторимому делу;

> простая форма, скромный штат управления;

> свобода действий и жесткость одновременно.

ТОМ ПИТЕРС и РОБЕРТ УОТЕРМЕН, известные американские специалисты по менеджменту

В тех случаях, когда появляется возможность приписывать определенное число каждому значению качества, применяют наиболее полную шкалу – шкалу интервалов. На ней устанавливаются равные интервалы между числами и между соответствующими им свойствами объектов. Такая шкала, например, нанесена на наших медицинских термометрах: при увеличении температуры на 2 градуса столбик ртути поднимается в два раза выше, чем при увеличении температуры на 1 градус. Кстати, в давние времена, до изобретения термометра, температуру измеряли по шкале порядка: холодно, тепло, горячо. Понятия градуса не существовало.

Имея под рукой различные шкалы, можно оценивать самые разные свойства интересующего нас объекта. Так, например, покупая пару туфель, мы оцениваем их соответствие сезону, удобство, красоту, модность. Однако оценка свойств еще не означает определения качества.

Теперь, когда мы умеем измерять свойства изделий со всех сторон, задача оценки качества вроде бы решена. Но тут перед нами вырастает еще одна проблема, пожалуй, наиболее трудная.

Качество со всех сторон

Перед нами нарядный костюм. Мы знаем точно его размер, цвет, прочность ткани, соответствие моде. Размер и цвет подходящие, ткань прочная, но фасон, увы, устарел. Как оценить качество такого костюма? Лучше ли он другого костюма, сшитого по последней моде, но неудачного по цвету? Речь идет о комплексной, общей оценке качества, которая учитывает различные, порой противоречивые признаки.

Вот еще два примера необходимости такой оценки. Новый станок обеспечивает высокую производительность, хорошее качество обработки металла, но он дорог, часто выходит из строя, сложен в эксплуатации. Каково его качество? Новый сорт пшеницы дает хороший урожай, но боится мороза, обладает невысокими вкусовыми качествами. Какова его общая оценка?

Прежде всего хочется свести общую оценку к некоему единому показателю, который позволил бы одним числом оценить тот или иной сложный объект. Иногда это действительно удается сделать. «Вкусный обед», «хорошая обувь», «ученик-отличник» – примеры такой комплексной оценки. Вместе с тем не надо закрывать глаза на весьма приблизительный характер подобной оценки и трудности ее получения во многих случаях. Существует, например, способ оценивать качество товаров народного потребления с помощью дроби, в числителе которой стоит польза или удовольствие, доставляемые данной вещью потребителю (чем удовольствие больше, тем качество лучше), а в знаменателе – отрицательные свойства данного товара, например его дороговизна. Такой показатель, несмотря на кажущуюся простоту и очевидность, на практике оказывается совершенно непригодным: никому не нужная, но дешевая вещь получается такого же качества, как очень полезная, но дорогая. Зависимость обобщенного показателя качества от определяющих его разнообразных свойств товара – положительных и отрицательных – оказалась куда более сложной.

Неудачными, хотя и часто употребляемыми, являются и всевозможные составные показатели качества типа тонно-километров или человеко-часов. Их неотъемлемый изъян заключается в том, что один из составляющих показателей как бы растворяется в другом и невозможно установить, за счет чего хорошо поработал транспорт: то ли наездил много километров, то ли перевез больше груза.