12 шагов к собственному бизнесу

Кроме высокой компетентности, эксперт должен обладать также и другими достоинствами: аналитическим и широким мышлением, самокритичностью, а также рядом качеств, необходимых для совместной работы. Необходимо чувство коллективизма, конструктивность мышления, отсутствие конформизма – слепого следования авторитетам и т. д.

И все же наиболее достоверной оценкой качества является та, которую проводят самые заинтересованные эксперты – потребители. В ряде крупных магазинов Санкт-Петербурга был проведен опрос 4 тыс. покупателей. Он показал, что спрос на обувь зависит прежде всего от таких характеристик, как удобство в носке, полнота колодки, прочность, качество пошива. Зато такие факторы, как мода, эстетичность и даже цена, вопреки распространенному мнению, были менее важны. Роль этих факторов существенно зависит от возраста покупателя. Чем моложе покупатель, тем больше внимания он уделяет модной обуви, меньше предъявляет требований к ее удобству и прочности. Следовательно, каждый вид обуви должен быть адресован не покупателю вообще, а определенной возрастной группе.

В военное министерство одной из воюющих сторон поступила следующая записка: «Яживу на железнодорожной станции, через которую идут военные эшелоны: в одну сторону везут солдат в синих галифе, а в противоположную-солдат в малиновых шароварах. У меня родилась идея, как значительно сократить воинские перевозки». Как выдумаете, в чем смысл этой идеи?

Ответ: вместо людей перевозить штаны.

УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ ФОЛЬКЛОР

Оценка качества потребителем может меняться в зависимости от многих обстоятельств. Не последнюю роль при этом играет осведомленность людей о достоинствах того или иного товара.

Как эксперт оценивает качество? Наиболее употребительные методы экспертной оценки – ранжирование, парное сравнение, непосредственная оценка.

Ранжирование производится с помощью шкалы порядка. Измеряемые объекты «выстраивают» друг за дружкой в порядке предпочтения по интересующему нас признаку. Примерами ранжирования могут служить определение первенства в различных соревнованиях, установление сортности продукции и многое другое. Опыт показывает, однако, что если число объектов превышает 15–20, то эксперт затрудняется в их оценке. Ведь при ранжировании необходимо держать в голове качества всех объектов измерения, а психологические возможности человека недостаточны для выполнения такой операции. Этот недостаток в какой-то мере устраняет парное сравнение. Здесь также используется шкала порядка, однако предпочтение устанавливается между всеми объектами попарно – каждого с каждым. Вспомним таблицы результатов футбольных и шахматных матчей – сравнение производится по парам, что делает качества команд и игроков легко обозримыми.

Наибольшее распространение имеет все же непосредственная оценка. Это то самое оценивание «на глаз», которое мы столь часто применяем в жизни. Оценка нами погоды, предметов бытового назначения, возраста нового знакомого – все это непосредственная оценка. Специалисты-эксперты производят непосредственную оценку качества и стоимости различной продукции, определяют процент износа изделий и оборудования и т. п. Это оценка более высокого класса, чем ранжирование и парное сравнение. Она выполняется с помощью уже известной нам шкалы интервалов в абсолютных цифрах либо в процентах. Эксперт при этом должен быть самого высокого класса. Если в экспертизе участвует несколько человек, оценку выносят только после опроса каждого из них. Помимо своего прямого назначения – характеризовать свойства того или иного объекта – оценка качества имеет еще одну чрезвычайно важную область применения. Она позволяет сделать качество лучше.

Работу по улучшению качества обычно связывают с понятием «управление качеством». В чем его смысл?

Управление качеством

Древнегреческому философу Сократу принадлежит мрачный афоризм: «Человек знает, что хорошо, а делает то, что плохо». Вопреки этому утверждению одна из главных причин появления изделий плохого качества – незнание, «что такое хорошо». Это особенно характерно для качества промышленной продукции. Поэтому первое, что нужно сделать, – своевременно определить, соответствует ли качество выпускаемого изделия требуемому.