А я тебя «нет». Как не бояться отказов и идти напролом к своей цели

Блэйзик стала объектом всеобщего обсуждения, поэтому ей пришлось принести публичные извинения Дайане Микоте и удалиться из всех социальных сетей. Она даже вернула свою награду «Коммуникатор года».

Трудно было не сравнивать случай Келли Блэйзик с тем, что приключилось со мной и Джеки, автором олимпийских пончиков. Мощь Интернета сыграла с Келли злую шутку: люди в одночасье узнали о ее грубости, которая стоила ей репутации и всего, чего она смогла добиться за годы волонтерской работы. И наоборот, благодаря Интернету весь мир смог увидеть, какой Джеки замечательный работник и человек.

Порой разница между «хорошим» и «плохим» общением не так и велика. Иногда их различает лишь наличие или отсутствие улыбки. Как-то я зашел в книжный магазин и спросил у двух сотрудников, можно ли мне взять книгу на время, а не покупать ее. Они оба сказали «нет» и назвали и без того очевидную причину. Однако один из них сказал это с раздражением и добавил: «Ничем не могу помочь». А второй отказал мне с улыбкой. В следующий раз, придя в магазин, я точно буду искать консультанта с улыбкой на лице!

Терпение и уважительное отношение могут смягчить «удар». Наверняка тому, кому отказывают, будет намного легче пережить такое «нет». А колкий, ехидный ответ, наоборот, вызовет в собеседнике лишь никому не нужные негативные эмоции. Вероятно даже, что такое отношение спровоцирует желание мести, как произошло с Келли Блэйзик.

Мораль этой истории такова: если вам необходимо кому-то отказать, не забывайте об уважении.

Будьте прямолинейны

Помимо вежливости меня в Джордане поразила его прямота. Когда я спросил его, не заинтересован ли он в работе блогера, он прямо сказал, что нет. Он не стал притворяться. Поэтому я уважаю и его отказ, и его самого.

Однако я не всегда применял эту тактику. Раньше, когда мне нужно было кому-нибудь отказать, я откладывал это дело в долгий ящик. А затем пытался придумать способ сказать «нет» так, чтобы не ранить человека. Этот подход часто оказывается неэффективен. Многие стараются отказывать завуалированно. Тогда они либо обволакивают сам отказ множеством вводных фраз, либо применяют формулировку «да, но…».

В первом случае тот, кто отказывает, в течение долгого времени объясняет, почему он вынужден отвергнуть человека, прежде чем все-таки сказать это «нет». Такая тактика часто применяется в больших компаниях.

В июле 2014 года Microsoft уволила 12 500 сотрудников из подразделения телефонного бизнеса Nokia. Руководитель этого подразделения Стивен Элоп решил сообщить подчиненным эту плохую новость с помощью длиннющего письма.

Элоп начал с простого «Привет всем». Затем он на двух страницах описывал новую стратегию Microsoft, их план, цели, суть продуктов, рыночные сдвиги и необходимость «оптимизировать» штат компании.

Наконец, на третьей странице он сообщил ужасную новость: «По нашим оценкам, это приведет к сокращению 12 500 рабочих мест в течение следующего года. Нам непросто далось это решение, и мы планируем оказать материальную поддержку тем, кто вынужден будет нас покинуть».

Я верю, что у Стивена Элопа были благие намерения: он хотел смягчить удар: ведь увольнение – это один из худших видов отказа в профессиональной сфере. Элоп, конечно, был хорошим руководителем, но он боялся прямолинейно говорить людям «нет». Поэтому он постарался преподнести эту новость в окружении разумных мыслей и логики в надежде, что сотрудники уверуют в его слова и концовка письма их уже не так ранит.

Если Стивен Элоп хотел с помощью этого письма облегчить процедуру сокращения штата, этот номер не прошел. Это послание не вызвало у сотрудников слез умиления, а напротив, спровоцировало серьезные массовые протесты.

Сокращение штата – это очень частая история. Но письмо Элопа стало плохим пиаром для компании. Его сочинение было опубликовано, газеты пестрили заголовками вроде «Тысячи сотрудников Microsoft остались без работы, о чем узнали из письма» и «Как НЕ надо сокращать 12 500 сотрудников: урок от Стивена Элопа из Microsoft».

Второй вариант завуалированного отказа еще более неприятен. Формулировка «да, но» применяется, когда человек на словах одобряет или даже соглашается выполнить просьбу, а потом произносит «но», которое как бы невзначай, к сожалению, обозначает отказ от ранее сказанного.

Я уверен, всем хоть раз приходилось звонить в службу клиентской поддержки с каким-либо вопросом и слышать в ответ что-то вроде этого: «Да, я понимаю, что вы недовольны сложившейся ситуацией и хотите, чтобы она поскорее разрешилась. Мы очень ценим вас и стараемся предоставлять наши услуги на высочайшем уровне. Но в данный момент мы, к сожалению, не можем выполнить вашу просьбу».