Антикризисное управление

♦ критерий неудовлетворительности качеством за счет количества жалоб;

♦ удельный вес одобрительных оценок клиентов.

Для оценки уровня обслуживания населения каждый показатель может использоваться отдельно, но для объективной оценки применение показателей должно быть комплексным, ведь оценка услуг зависит от уровня качества оказанных услуг и взаимоотношений с потребителем.

Добиться эффективности влияния человеческого фактора на деятельность предприятий сферы услуг возможно через реализацию условий формирования данного фактора. Эффективность деятельности предприятий обслуживания складывается из эффективности каждого условия формирования человеческого фактора следующим образом. Для этого выбирается аддитивная модель оценки эффективности деятельности предприятий бытового обслуживания, компоненты которой определялись коэффициентами эффективности внедрения соответствующих условий. Аддитивность модели объясняется сложностью выявления зависимостей между компонентами модели.

Таким образом, эффективность влияния человеческого фактора можно представить в виде следующей математической модели:

Кэ_вчф = Кэ_учр + Кэ_ичк + Кэ

где Кэ

_вчф – коэффициент эффективности влияния человеческого фактора на деятельность предприятий сферы услуг;

Кэ_учр – коэффициент эффективности управления человеческими ресурсами предприятия;

Кэ_ичк – коэффициент эффективности инвестиций в «человеческий капитал» персонала предприятия;

Кэ_ркн – коэффициент эффективности развития коммуникативных навыков персонала предприятия.

Приведем методику расчета одного из коэффициентов – коэффициента эффективности развития коммуникативных навыков персонала предприятия как отношение фактически достигнутых критериальных показателей к базисным значениям конечных результатов деятельности, взвешенных с помощью весовых коэффициентов.

Оценку эффективности развития коммуникативных навыков персонала предприятия можно произвести через конкурентоспособность предприятия. Под конкурентоспособностью предприятия в данном случае понимается относительная характеристика, выражающая отличия данного предприятия от конкурентов по степени удовлетворенности клиента оказанными услугами и по эффективности его деятельности.

Чем выше занимаемая доля рынка, тем сильнее позиция предприятия на рынке и, соответственно, выше конкурентоспособность. Необходимо измерить индекс удовлетворенности клиента, который выражает коммуникативную деятельность компании, направленную на удовлетворение потребностей потребителя. Поэтому эффективность развития коммуникативных умений на предприятиях сферы услуг считаем возможным оценить через комплексный коэффициент развития коммуникативных навыков персонала предприятия – показатель, отражающий коммуникативную деятельность предприятия, направленную на удовлетворение потребностей клиента (определение требований и ожиданий клиентов, управление взаимодействиями с клиентами, стандарты культуры обслуживания клиентов, оценка и сравнение ожиданий и удовлетворенности потребителей):

К э _ркн =К _ук.

Процедура оценивания производится в несколько этапов.

Первый этап – выбор номенклатуры показателей, необходимых для оценки качества коммуникативных навыков персонала, производится из характеристик, установленных посредством опроса потребителей и представленных в виде пакета их требований к уровню обслуживания.

Данный выбор осуществлялся посредством проведения опросов потребителей. Итоги опросов 150 потребителей (клиентов предприятий бытового обслуживания) выражены данными, приведенными в графе 1 табл. 25.

Таблица 25

Расчет коэффициентов весомости методов ранжирования

Таким образом, сумма весовых коэффициентов составляет

Σq_i =1+1+0,75+0,5+ 0,31+0,19=3,75.

Второй этап – оценка значимости (весомости) выбранных показателей качества обслуживания. Значимость выбранных показателей качества обслуживания устанавливается самими потребителями. Оценка значимости осуществляется посредством вычисления весовых коэффициентов по каждой характеристике степени развития коммуникативных навыков. Предлагаем способ ранжирования (табл. 26).

Таблица 26

Показатели оценки развития коммуникативных навыков персонала салона «А» за 2003 год

Определение весовых коэффициентов посредством ранжирования выбранных показателей предложен Дж. Харрингтоном[26]. На первом месте размещается наиболее значимый показатель. Показатель значимости каждой характеристики соответствует месту, занимаемому ею в полученном ранжированном ряду, и вычисляется по формуле q_i = I/ 2^i-1,

где q_i – коэффициент весомости i-го показателя;

i – номер варианта в ранжированной последовательности.