Assessment Center для руководителей. Опыт реализации в российской компании, упражнения, кейсы

Также, вынуждена проинформировать Вас, что в пятницу наша курьерская служба работает до 16:00. И, я надеюсь, Вы понимаете, что полиграфический макет нельзя будет переслать по электронной почте, по крайней мере, наш сервер такого насилия не выдержит.

С уважением,

руководитель отдела по работе с рекламодателями,

Евсеева Анна.

Письмо 13

Уважаемый Михаил!

Хочу подтвердить назначенную на сегодня встречу.

С уважением,

Андрей Разумов.

Таблица 23.

Бланк ежедневника (образец). Упражнение «Рабочая пятница»

Таблица 24. Бланк наблюдения. Упражнение «Рабочая пятница»

3. Упражнение «Ошибочный счет»

Ведущий: «Наверняка, каждый из нас имеет свой опыт разрешения трудных профессиональных задач и ситуаций, пройдя который мы получаем новые знания и вырабатываем свои методы, которыми Вы сможете поделиться в рубрике „Профессиональный опыт“ и, возможно, помочь другим сотрудникам или новичкам, оказавшимся в похожей ситуации. Но для этого Вам следует выполнить следующую задачу, найденным решением которой Вы и сможете поделиться» (таблицы 25–26).

Таблица 25. Инструкция для ведущего. Упражнение «Ошибочный счет»

Таблица 26. Бланк наблюдения. Упражнение «Ошибочный счет»

Инструкция для участника

Инструкция № 1

. «Вы – Николай Иванович Козлов, начальник узла связи в маленьком провинциальном городке. Штат узла небольшой и составляет 3 человека, включая Вас, и в связи с этим, зачастую Вам самому (ой) приходится непосредственно решать возникающие проблемы с клиентами, большинство из которых являются люди пенсионного возраста. Как правило, основные претензии связаны с высокой абонентской платой за телефон (тарифы растут), ошибками в расчетах за междугородние звонки (система биллинга пока еще только внедряется) и нехваткой номеров. В данный момент один из Ваших подчиненных сообщил об очередном визите недовольного клиента, с которым Вам предстоит встретиться, успокоить и попытаться решить его проблему.

В маленьком городке все знают друг о друге, и Вам важна своя личная репутация, поэтому в конце разговора Вы предлагаете своему собеседнику позвонить или встретиться через несколько дней, дабы узнать исход дела».

Инструкция № 2. «Прошло несколько дней, и, как Вы и договаривались, сегодня утром Вам позвонила Мария Ивановна. Вы надеялись, что диалог ограничится телефонным звонком, но она поинтересовалась, когда к Вам можно придти. Голос у нее был весьма раздраженный. Вы назначили встречу на сегодня».

Инструкция № 3. «Прошло несколько дней после визита Марии Ивановны, Вы облегченно вздохнули, надеясь, что проблема все-таки решилась, и принялись за урегулирование повседневных дел. Но не успели Вы подумать, как спустя несколько минут раздался стук в дверь, и на своем пороге появилась Мария Ивановна. Как Вы успели бегло оценить, она была явно не в духе. На сей раз и Вы раздражены, так как понимаете, что не можете уделять столько времени каждому клиенту и пора расставить все точки над i».

Инструкция для второго участника (подыгрывающего)

Инструкция № 1. «Вы – Мария Ивановна Королькова, пенсионер, проживаете в маленьком провинциальном городке. Часть своей пенсии Вы тратите на абонентскую плату за телефон, несмотря на льготы, для Вас эта сумма является значительной. Ваша дочь и внуки живут в другом городе, Вы нечасто видитесь, и поэтому регулярные звонки для Вас являются самым частым способом общения с родственниками: в том числе, Вы сами нередко звоните им, несмотря, что это бьет Вас по карману. На днях Вам пришел круглый счет за междугородние разговоры, сумма к оплате была довольно высокая, позже Вы обратили внимание, что коды городов, указанные в квитанции, Вам не знакомы, и Вы никак не могли звонить туда. Дозвониться в абонентскую службу Вам не удалось. Вы очень расстроились и разгневались. Ваша соседка посоветовала Вам пойти напрямую к начальнику узла и разобраться на месте. На данный момент у Вас к нему ряд вопросов: ошибочный счет за междугородние звонки; снижение абонентской платы; предоставление Вам как ветерану труда отдельного номера (у Вас „спаренный“ телефон с соседями). Вы настроены очень решительно и агрессивно, уверовав, что во многом вина лежит именно на местном начальстве».

Инструкция № 2. «В ходе последнего разговора с Николаем Ивановичем, он предложил Вам несколько выходов из ситуации и решительно заверил, что все уладится, и он сам лично проконтролирует ход дела. Однако за неуплату сомнительного счета у Вас был отключен телефон без предварительного предупреждения. Вы волнуетесь, так как уже 2 дня как Вы не можете связаться с дочерью, и предполагаете, что она тоже начинает переживать и нервничать. Только что от соседки Вы позвонили Николаю Ивановичу, и он предложил придти Вам в 17.00».