Аудит продаж. Практическая инструкция для девелопера

Мы часто видим ситуацию, когда специалисты по продажам не умеют работать с входящими обращениями, появившимися на сайте, потому что они требуют исходящего звонка – по сути первичного, холодного. Да, формально они отрабатывают контакт, отвечают на вопросы, предоставляют информацию, но не управляют процессом. В этом случае они оказываются неким «автоинформатором». Мы сталкиваемся с сопротивлением менеджеров и аргументами, что позвонивший клиент хочет услышать цену, получить полную информацию, и мы должны ему ее предоставить, иначе он не придет.

Никто не задает себе вопрос: а зачем человеку приходить, если он уже все узнал? Использует ли менеджер при подобном подходе такие инструменты продаж, как шоу-рум[14], демоэтаж,[15] уже построенную часть проекта, буклеты, видеоролики и, самое главное, живое общение?

С клиентами, которые обратились лично в офис продаж, ситуация обстоит несколько проще, но и там нужно проверять и контролировать определенные моменты.

Соблюдает ли менеджер этапы продаж и логику разговора? Использует ли речевые модули, которые помогают продавать? Инициирует общение или просто отвечает на запросы клиента? Вообще, готов он к встрече и общению или каждый входящий клиент – как сюрприз, с которым он не знает что делать? И самое главное: привела ли встреча к нужному результату – сделке?

Клиент, пришедший в офис продаж, уже сделал шаг к покупке квартиры, с ним значительно легче работать, чем с тем, кто пока еще только звонит. И есть целый арсенал инструментов воздействия при личной встрече. Сумеет ли менеджер им воспользоваться, зависит и от замотивированности, и от нацеленности на результат, и от умений и навыков специалиста по продажам, и от контроля его работы со стороны руководителя.

Анализ работы с базой потенциальных клиентов

Не каждый звонящий клиент согласен встречаться, чтобы более предметно обсудить покупку; не каждый пришедший готов купить. Именно поэтому руководитель отдела продаж должен анализировать, как менеджеры работают с потенциальными клиентами. Если сотрудник понимает, что невозможно получить результат и выполнить план, работая только с новыми входящими обращениями, и необходимо продолжать работу с потенциальными, думающими клиентами, это, безусловно, важно. Но недостаточно только понимания, нужны контроль, анализ и помощь со стороны руководителя, чтобы эта работа давала результат. Никто не хочет делать шаги ради самих шагов, а если работа с потенциальными клиентами не будет давать быстрого результата, рано или поздно менеджер перестанет с ними взаимодействовать, потому что посчитает это занятие бесперспективным, бесполезным и отнимающим время.

При анализе работы с базой потенциальных клиентов прежде всего проверяем, есть ли такая база вообще.

Консолидирована ли база потенциальных клиентов? Заполняется ли она по единым стандартам? Есть ли утвержденные пошаговые формулировки задач по конкретному клиенту или каждый менеджер пишет в удобном ему формате? Кто принимает решение об окончании работы с определенным лидом? Может ли менеджер сам принять такое решение? Если руководитель возвращает в работу лид, который менеджер посчитал «закрытым», объясняет ли, почему он так решил и какие действия считает нужным предпринять? Есть ли наказание за несвоевременное выполнение задачи по контакту с лидом?