Аудит продаж. Практическая инструкция для девелопера

Обязательно нужно понять, где живет потенциальный покупатель, чтобы принять решение о дальнейшей тактике разговора. Если клиент местный, основная цель – назначить встречу. Если иногородний – провести консультацию максимально предметно, при этом клиент должен точно понимать, что мы ему рассказываем, фиксировать важные вещи. По сути, мы должны провести встречу дистанционно, по телефону, с целью выбрать и забронировать объект.

Давайте разберем дальнейший аудит звонка, если клиент местный и наша основная цель – договориться с ним о встрече в офисе продаж, предоставив минимум информации, но при этом заинтересовав его объектом.

Назначение встречи

Когда клиент звонит девелоперу (мы говорим исключительно о том, когда человек обращается в компанию первый раз), он хочет получить ответы на свои вопросы, потому что ему нужна информация для принятия решения о дальнейшем взаимодействии и покупке квартиры. Его будут интересовать месторасположение микрорайона или строящегося дома, сроки сдачи объектов, качество и формат отделки будущей квартиры, цена, способы приобретения, возможность получить скидку или закрепить за собой объект на определенный срок, собственно процесс покупки, гарантии девелопера и многое другое. Дают ли ваши менеджеры короткие ответы и затем приглашают ли клиента на встречу? Наша цель именно в этом, и главный аргумент: покупка квартиры – шаг серьезный, и он требует личного взаимодействия.

Дают ли менеджеры короткие, а не развернутые ответы на вопросы клиента? Приглашают ли на встречу, аргументируя выгоду от посещения офиса продаж? Делают ли не менее трех попыток назначить встречу и зафиксировать точную договоренность о дате и времени?

Чтобы менеджеры проходили успешно этот этап переговоров, необходимо вручить им арсенал аргументов в пользу личного контакта в офисе. Их нужно подготовить, прописать речевые модули на каждый возможный запрос клиента. Более того, эти аргументы требуется периодически дополнять и корректировать.

Если менеджеру удалось договориться о встрече, значит, он перешел к последнему этапу телефонного звонка – «завершение контакта». Если клиент категорически отказывается приехать в офис продаж, значит, менеджер должен продолжить работу с ним как с дистанционным покупателем или с тем, кто уже посетил офис продаж, то есть вести полную консультацию: оговаривать «дорожную карту», выявлять потребности, презентовать, отрабатывать возражения и выводить человека на бронирование квартиры и заключение договора.

Завершение контакта

Цель этого этапа – зафиксировать с клиентом время и дату встречи. Практика показывает: чем быстрее состоится встреча, тем выше шанс заключения сделки.

Обязательно проверяем, внес ли менеджер всю информацию о покупателе и его запросе в CRM-систему или ее аналог – реестр обращений клиентов? Поставил ли он себе в план звонок для подтверждения встречи накануне и внес ли встречу в календарь?

Чтобы клиент не забыл о назначенной встрече, сразу же после телефонного звонка менеджер должен отправить ему со своего мобильного номера СМС с указанием даты, времени, места встречи, а также своих фамилии, имени и номера мобильного телефона. Таким образом, менеджер дополнительно оставляет клиенту данные о себе.

Аудит работы менеджеров при консультации в офисе

Чек-лист: что должно соблюдаться

• Менеджеры соблюдают все этапы продаж и их последовательность.

• Инициативу во время консультации держит менеджер.

• В процессе консультации менеджер резюмирует информацию после каждого этапа, кроме установления контакта, где определяет порядок действий.

• Во время консультации идет диалог с клиентом, а не монолог менеджера.

• На этапе установления контакта решена задача создания доверительной атмосферы и подготовки клиента к общению.

• На этапе выявления потребностей менеджер благодаря открытым вопросам понимает требования и пожелания клиента к квартире.

• Презентация строится по принципу «от общего к частному».

• Разговор идет на языке «выгод».

• Менеджер закрывает сделку по результатам консультации или как минимум получает контакты клиента и назначает дальнейшие действия.

Практически каждый продавец скажет, что работать с клиентом, который пришел в офис, намного проще, чем со звонящим. И это действительно так. По телефону покупатель хочет получить информацию и чаще всего не готов ее давать. Человек, который выделил время, доехал или дошел до офиса продаж, более открыт к беседе и готов не только спрашивать, но и отвечать.