Автосервис. Маркетинг и анализ: Практическое пособие

Организационная структура предприятия

Ответственный за рекламу.

Содержание должностной инструкции должно соответствовать рекомендациям автокомпании.

Ответственный за проведение отзывных акций.

Содержание должностной инструкции должно соответствовать рекомендациям автокомпании.

Ответственный за охрану окружающей среды.

Содержание должностной инструкции должно соответствовать рекомендациям автокомпании и законодательству страны.

Ответственный за охрану труда и технику безопасности.

Содержание должностной инструкции должно соответствовать рекомендациям автокомпании и законодательству страны.

Мастер технического обучения.

Содержание должностной инструкции должно соответствовать рекомендациям автокомпании.

Штат мастеров приемщиков.

Необходимое количество мастеров-приемщиков определяется по пропускной способности предприятия. У дилеров с обычной организацией труда на одного мастера-приемщика в день должно приходиться не более 15 сервисных циклов, а у дилеров с бригадной организацией труда не более 12. Фактическое количество сервисных циклов, приходящихся в день на одного мастера-приемщика, не должно превышать указанного норматива.

Проведение телефонного опроса клиентуры.

Постсервисный опрос должен проводиться среди физических лиц, являющихся клиентами предприятия.

Анализ результатов телефонного опроса.

Сводка по итогам телефонного опроса должна составляться ежемесячно.

Практическое использование результатов телефонного опроса.

На основании ежемесячно проводимого анализа должны разрабатываться необходимые меры.

Оценка рейтинга предприятия.

Регулярная оценка рейтинга обязательна.

Практическое использование результатов оценки рейтинга.

На основании оценки рейтинга предприятия должны разрабатываться, согласовываться и реализоваться меры для повышения качества сервиса.

Проведение дополнительных опросов клиентуры и практическое использование их результатов.

В дополнение к оценке рейтинга предприятия должны проводиться опросы (например, в форме устного или письменного анкетирования) клиентуры, на основании которых намечаются, согласовываются и реализуются меры по повышению качества сервиса.

Практическое использование результатов скрытого сервис контроля.

По итогам проведения скрытого сервис-контроля должны намечаться, согласовываться и приниматься надлежащие меры

Участие предприятия в проводимых автокомпанией практических программах повышения качества сервиса.

Предприятие должно участвовать в программах повышения качества.

Использование актов выходного контроля.

Результаты выходного контроля должны фиксироваться в актах отдельно по формам:

– предпродажная подготовка;

– общеремонтные работы;

– техническое обслуживание.

Анализ результатов выходного контроля.

Анализ должен проводиться регулярно, как правило, ежемесячно.

Практическое использование результатов выходного контроля.

По итогам проведения выходного контроля должны намечаться, согласовываться и приниматься надлежащие меры.

Проведение кампаний по рекламе сервиса.

Рекламные кампании (например, рассылка адресных писем) должны проводиться регулярно.

При этом следует руководствоваться методическими рекомендациями автокомпании и использовать предлагаемые ею рекламные материалы. Кроме того, должны проводиться инициативные акции, рекламирующие, например:

– проверку токсичности выхлопных газов с выдачей сертификата;

– сезонное техобслуживание;

– льготное (со скидками на запчасти и с применением пониженных расчетных ставок) обслуживание владельцев старых автомобилей;

– предоставление автомобиля на прокат с водителем;

– обучение вождению;

– ремонтно-профилактическое обслуживание грузовиков и автобусов.

Надлежит использовать также рекламные листовки.

Разработка и реализация плана рекламных мероприятий.

Фирма должна разрабатывать и выполнять собственный план рекламных мероприятий

Организация работы техпомощи в пути.

Предприятие должно реализовать услуги техпомощи самостоятельно или в кооперации с союзом дилеров.

Парк автомобилей для предложения клиентам в прокат (на подмену их машин на период ремонта) и их техническое состояние.

Количество автомобилей должно быть пропорционально пропускной способности предприятия: на каждые 10 заказов, выполняемых за день, должен приходиться один подменный автомобиль. Машины должны быть чистыми и технически исправными.

Наличие списка субподрядных предприятий и поставщиков.

Обязательно составление списка всех поставщиков и обслуживающих фирм, изделия или услуги которых влияют на качество работы предприятия. Заводы автокомпании, ее торговые предприятия и импортеры в список не включаются.

Порядок передачи заказов сторонним организациям.

Субподрядные заказы могут передаваться только квалифицированным и сертифицированным предприятиям. Вновь привлекаемые в качестве субподрядчиков фирмы должны иметь документально подтвержденный статус. Субподрядчик должен обеспечивать соответствие его работ и материалов техническим требованиям автокомпании, например, в отношении применяемых лакокрасочных материалов, структуры наносимого покрытия и технологии окраски.

Контроль качества работ, выполняемых сторонними организациями.

Контролировать и документально подтверждать (записью в субподрядном заказе) качество работ, выполняемых сторонними организациями, обязан сервис-менеджер или мастер-приемщик. Отклонения от нормативных требований, выявленные при контроле, должны фиксироваться в дефектной ведомости.

Наличие ответственного за определение потребности в подготовке кадров для сервиса и других работ.

Обязательно назначение лица, персонально ответственного за определение потребности предприятии в подготовке кадров.

Документальное подтверждение квалификации работников предприятия.

У всех руководящих работников, работников сервисной службы и службы запчастей должны быть дипломы или свидетельства о прохождении обучения и присвоении квалификации.

Планирование повышения квалификации работников пред приятия.

План повышения квалификации должен предусматривать целевую подготовку и переподготовку работников сервисной службы и службы запчастей.

Наличие ответственного за проведение внутрифирменных учебных занятий.

На предприятии должен быть ответственный за проведение внутрифирменных учебных занятий.

Проведение внутрифирменных учебных занятий.

Внутрифирменные учебные занятия должны проводиться регулярно. Вновь поступающие информационные материалы должны вывешиваться на стенде до сведения работников предприятия на срок до 4 недель, в том числе:

– ремонтно-техническая документация,

– учебная литература и технические бюллетени по конкретным вопросам.

Проведение внутрифирменного инструктажа по охране труда, технике безопасности и охране окружающей среды.

Инструктаж должен проводиться регулярно – не реже чем каждые 12 месяцев, а также по особым поводам и при приеме новых работников. При инструктировании по вопросам охраны труда особое внимание уделяется использованию индивидуальных средств защиты. Инструктаж по охране окружающей среды проводится специальным уполномоченным один раз в два года.

Работа по рекламациям клиентов.

Рекламации должны регистрироваться в обязательном порядке.

Время, отводимое для устранения причин рекламаций.

Причина рекламации должна устраниться до повторного общения с клиентом – лучше всего в течение суток, но не более, чем за три рабочих дня.

Проверка эффективности работ, выполненных по рекламации.

Проверка должна подтверждать устранение заявленных дефектов.

Выходной контроль после устранения причины рекламации.

Сервис-менеджер или мастер-приемщик должен – если это технически необходимо – опробовать автомобиль на ходу и только после этого передать его владельцу.

Постсервисный контроль.

Через два-три дня после выполнения ремонта сервис-менеджер или мастер-приемщик должен позвонить клиенту по телефону для проверки окончательного результата работы по рекламации.

Практическое использование результатов работы по рекламациям.

На основе анализа результатов должны разрабатываться, согласовываться и реализовываться меры по предупреждению рекламаций.

Гарантия проведения всех мероприятий, предписанных изготовителем на случай отзыва дефектных изделий.

Информация должна быть доведена до сведения работников торговых служб.

Документальное подтверждение установки запчастей и принадлежностей.

При установке запчастей, шин или принадлежностей должны гарантироваться отсутствие дефектов, соответствие типу автомобиля и отсутствие нарушений технологии при монтаже. Факт установки подтверждается записью в бланке заказа (счета). В процессе проверки выписываются номера просмотренных заказов (счетов).

Порядок оформления постгарантийной поддержки.

Услуги, предоставляемые в порядке постагарантийной поддержки, должны оформляться по действующим правилам, в установленные сроки и по согласованию с клиентом. Услуги, предоставляемые по гарантии и в порядке постгарантийной поддержки, должны учитываться по итогам каждого рабочего дня.

Зачет постгарантийной поддержки при выставлении счета клиенту.

Стоимость услуг, предоставляемых в порядке постгарантийной поддержки, вычитается из суммы счета или не включается в него. Услуги, предоставляемые по гарантии и в порядке постгарантийной поддержки, должны учитываться по итогам каждого рабочего дня.

Порядок информирования изготовителя о рекламациях.

Извещения о рекламациях должны составляться и отправляться в автокомпанию согласно ее предписаниям.

Сроки хранения коммерческой документации на пред приятии.

На предприятии должны соблюдаться законодательно установленные сроки хранения коммерческой документации. Система хранения должна быть упорядоченной.

Наличие ответственного за техническую литературу.

Назначение ответственного за техническую литературу должно быть подтверждено документально.

Медицинское обслуживание работников предприятия.

На предприятии должны быть врач или медслужба.

Порядок надзора за техникой безопасности.

Надзор за техникой безопасности должен осуществлять штатный специалист предприятия либо (при количестве занятых не более 10 человек) представитель внешней консультативной службы.

Наличие уполномоченного по технике безопасности.

При количестве занятых от 20 человек и более необходим как минимум один уполномоченный по технике безопасности. На каждого уполномоченного должно приходиться не более 85 занятых ремонтно-профилактическим обслуживанием и не более 250 занятых в административно-управленческом аппарате.

Наличие в коллективе лиц, подготовленных для оказания первой медицинской помощи.

Список лиц, способных оказать первую медицинскую помощь, должен быть вывешен на видном месте. Их количество определяется числом застрахованных: если таковых не более 20 человек, то хотя бы один из них должен уметь оказывать первую помощь. При количестве застрахованных свыше 20 количество лиц, подготовленных для оказания первой помощи, должно составлять 5 % (в административно-управленческом аппарате) или 10 % (в сервисном цехе) от общей численности коллектива.

Порядок действий при выявлении нарушений техники безопасности, неустранимых силами ответственного исполнителя.

При выявлении нарушений техники безопасности, не устранимых силами ответственного исполнителя, предприятие с количеством занятых от 20 человек и более обязано незамедлительно известить об этом руководство фирмы или комиссию по охране труда. Заседания комиссии должны проводиться четыре раза в год.

Наличие на предприятии действующих планов или про грамм по охране окружающей среды.

На предприятии должны действовать утвержденные план или программа мероприятий по охране окружающей среды.

Порядок утилизации старых автомобилей, списанных в лом.

Старые автомобили, списанные в лом, должны утилизоваться экологически безопасным способом, рекомендованным изготовителем. Альтернативой может быть только лицензированное утилизационное предприятие.