Автосервис. Маркетинг и анализ: Практическое пособие

Распределение запасов

Технологией многих нынешних компьютерных программ предусмотрено, что обработка заказов производится компьютером по мере поступления, причем все заказы находятся в равном положении и при нехватке количества товаров они достанутся заказчику, чья заявка поступила раньше. Это значит, что и собственный цех, и приоритетные клиенты, и любые сторонние заказчики равны в правах. Такая политика препятствует улучшению имиджа сервисного предприятия и развитию продаж.

Поддержание запаса товаров постоянного спроса по номенклатуре для исключения перебоев в удовлетворении заказов выполняется при помощи грамотного распределения запасов при обработке заявок потребителей и создания страхового запаса каждого товара. Для этой цели необходимо ввести (это постановка задач для программирования):

– обработку заказов сторонних потребителей не по всему наличию товаров, а по половине или другой доле – остальное должно быть резервом для цеха;

– специальный контроль и признаки распределения запаса для каждого товара – обработка разрешена по всему наличию, по половине наличия, по четверти наличия, не разрешена при наличии минимального запаса и т. д.

– каждому заказчику присвоить код важности в обработке заявок, например, цех – 1, приоритетные клиенты – 2, собственный магазин (если есть)– 3, прочие – 4, именно в такой последовательности.

Контроль деятельности

Без измерений и без планов, анализов, прогнозов нет управления. Бизнес, который ведется не по плану – любительство. Процесс планирования, в который вовлечена вся компания, – это замечательно. Лучше ошибиться на двести процентов, чем не планировать. Со временем вы получите необходимую степень предсказуемости. Планирование определяет поведение сотрудников. Потому что план – это не только задания, но и ресурсы, и мотивация. Сотрудники подстраивают под параметры плана свою деятельность: количество исходящих звонков, встреч, командировок. Если все пускать на самотек, сотрудники не будут выкладываться. Обеспечение сбалансированности различных сфер деятельности внутри предприятия требует от руководства контроля рентабельности, эффективности и координирования работы всех подразделений.

Три главных индикатора деятельности, которые специалисты считают необходимым контролировать ежедневно:

• удовлетворенность клиентов;

• динамика прибыли;

• устойчивость бизнеса.

Удовлетворенность покупателей складывается из двух десятков оценок, данных клиентами, сотрудниками и консультантами. Эти оценки важны, так как в 60 % случаев мнение об обслуживании формируется у клиентов непосредственно в техцентре.

Динамика массы прибыли и доли прибыли в валовом доходе– чуткий индикатор качества работы с рынком и с ценами.

Показатель устойчивости бизнеса отражает последствия в случае возникновения экстремальной ситуации. Служащие должны быть натренированы на действия в случаях, например, если произойдет отключение электроэнергии, или зависнет компьютер, обслуживающий кассы, или начнется пожар. Следует также учитывать и возможность внешних влияний, например хулиганства, попыток ограбления, происков конкурентов, правительственных постановлений, природных и техногенных катастроф.