Банк 4.0: Новая финансовая реальность

В 1980-х и 1990-х годах каждый крупный банковский бренд мира стремился стать первым банком для как можно большего числа людей и считал модель универсального банкинга инструментом для достижения этой цели. В отношении клиента, для которого банк не стал первым, задача была другая: получить как можно большую долю его кошелька, специализируясь на конкретных продуктах: кредитных картах, автокредитах, инвестиционных счетах и т. п. С развитием интернета мы наблюдали взрывной рост количества предложений от самых разных традиционных и альтернативных поставщиков финансовых услуг. Необходимость найти новые способы привлечения клиентов заставила банки сотрудничать с автодилерами – для продажи автокредитов или услуги автолизинга, с ретейлерами – для предложения скидок или кредитов в торговых точках, с застройщиками – для продажи ипотечных кредитов. Постепенно вероятность того, что какой-то банк может быть единственным или основным финансовым институтом для клиента, значительно снизилась; банковские продукты и услуги больше не были привязаны к одному бренду, представленному в вашем городе.

Рисунок 1. Эволюция банковских систем в плане доступности и взаимодействия с клиентами

Однако новое поколение потребителей имеет совершенно иное представление о том, что такое «банк». Если у них возникнет проблема, потребность в деньгах или консультации, они начнут искать решение, обращаясь к технологическим средствам. В ближайшей перспективе это будет поиск на мобильном телефоне по запросу типа «как купить машину» или «где взять деньги на покупку дома». Одновременно они спросят сверстников и родителей. Некоторые советы заставят их обратиться к традиционному банкингу, но по мере приобретения большей независимости и на фоне роста доступности банковских услуг всё более популярной станет модель поведения «просите, и дано будет вам». А уже в среднесрочной перспективе даже спрашивать не придется: мы начнем носить очки дополненной реальности, и техника будет изучать наши действия, распознавать потребности и заранее предлагать решения. Мало того, услуга управления финансами станет более привычной в исполнении технических средств, чем основного банка[216].

Главное, чего завтрашние клиенты будут ожидать от сферы платежей, управления финансами, кредитования и т. п., – чистая функциональность. Отсутствие помех станет правилом, а не исключением. В этом новом мире потребитель из поколения постмиллениалов не то что примет за сумасшедшего всякого, кто предложит ему подписать бумажный договор или явиться в некое здание, чтобы получить доступ к услуге, – он просто не поймет, о чем речь, и впадет в состояние когнитивного диссонанса, как если бы его попросили поискать в энциклопедии текущую цену биткойна.

Формирование нового клиентского опыта

На первом этапе развития финтех-сектора мы наблюдали дробление рынка финансовых услуг. Инвестиционные решения, повседневный банкинг, кредитные продукты на обучение или в точках продаж и т. п. – в любой сфере финансовой розницы появлялось множество стартапов, претендующих на кусок традиционно банковского пирога. Как говорится в докладе банка Goldman Sachs «Будущее финансов», до 20 % прибыли банковского сектора может перейти к новым внешним игрокам (читай: к технологическим и финтех-компаниям).

Впрочем, дробление рынка и рост числа нетрадиционных конкурентов – не такое уж новое явление. Банки HSBC, Citigroup и другие на протяжении многих лет выделяли подразделения инвестиций, ипотечного кредитования и кредитных карт в самостоятельные направления.