Банк 4.0: Новая финансовая реальность

Банк 3.0: получение банковских услуг в нужном месте в нужное время. Это стало возможным с появлением смартфона в 2007 году, и процесс ускорился с распространением мобильных платежей, P2P-переводов и предоставляемого альтернативными банками доступа к услугам с мобильных устройств. Одну и ту же услугу можно получить через разные каналы.

Банк 4.0: встроенные банковские сервисы, повсеместно доступные в реальном времени благодаря совокупности технологических новшеств. В основе – контекстуально обусловленный пользовательский опыт в реальном времени, лишенное помех взаимодействие клиента с банком и консультационные услуги на базе искусственного интеллекта. Преимущественно цифровая омниканальная система без использования физических отделений как канала продаж.

Если изобразить эту концепцию в виде диаграммы, то одна ось будет олицетворять экономическую основу банкинга (прежде всего каналы продаж и оказания услуг), а вторая – уровень сопутствующих помех (в восприятии пользователей).

Рисунок 1. встроенный, повсеместно доступный банкинг предполагает оперативное, лишенное помех оказание услуг в реальном времени

Уточнение: Банки 1.0, 2.0 и 3.0 всё еще существуют. Есть организации, которые по-прежнему остаются Банком 1.0 в том, что касается операционной деятельности и клиентского опыта. Есть организации, у которых всё еще нет мобильного приложения, а возможности онлайн-доступа сильно ограничены, – это модель Банка 2.0. Большинство до сих пор не предлагают услугу открытия счета при помощи мобильного телефона, и потому их едва ли можно отнести к Банку 3.0 – это что-то вроде Банка 2.5. Наконец, в мире насчитывается, пожалуй, лишь несколько десятков банков, которые предлагают полноценный цифровой мультиканальный доступ к своим услугам и приближаются к модели Банка 4.0. При этом большинство банков, включая и некоторые альтернативные, никогда не станут Банком 4.0.

В процессе перехода к модели Банка 4.0 происходят значительные сдвиги в потребительском поведении, появляются серьезные конкуренты – небанковские организации, масштаб деятельности которых далеко превосходит возможности крупнейших мировых банков, и формируются новые компетенции, без которых не достичь успеха. Наибольшему риску подвергаются те финансовые институты, руководство которых убеждено в своей способности выдержать натиск инноваций, продолжая по старинке предоставлять простейшие банковские услуги через сеть отделений и идентифицировать клиента с помощью традиционной карточки с образцами подписей. Если вы хотите пережить ближайшие десять лет переходного периода, единственный путь – переосмыслить суть деятельности организации, пересмотреть форматы предоставления услуг, обеспечить качественное развитие команды, кардинально перестроить структуру организации и проводить преобразования быстрее, чем можно было себе представить. Сегодня быть банком – значит рисковать повторить судьбу таких компаний, как Kodak, Borders, Nokia, Motorola, Tower Records, Blockbuster, JCPenney, Sears, Digital Equipment Corporation, Polaroid, Compaq, Borland, и им подобных.

Разрушительные изменения, причиной которых является развитие технологий, – не какая-то аномалия, затрагивающая только некоторые отрасли и не касающаяся банковской сферы. Со времени выхода в 2009 году моей книги «Банк 2.0» уже произошли масштабные сдвиги.