Бизнес-хаки. Секретный опыт успешных предпринимателей России

Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы

Способы сбора обратной связи с клиентов

 Анкетирование

 Анкета о качестве в папке со счетом (подходит для кафе и ресторанов)

 Онлайн-опрос на сайте

 Экзит-пол (exit poll – опрос на выходе)

 Книга отзывов и предложений

 Опросы/обсуждения в соцсетях

 Обзвон новых/постоянных/ушедших клиентов менеджерами

 Обзвон новых/постоянных/ушедших клиентов собственником или топ-менеджером

 Регулярные неформальные встречи топ-менеджмента с ключевыми клиентами (подходит для B2B-компаний)

 Специальный раздел на сайте (форум)

Как монетизировать обратную связь клиентов

Андрей Завьялов, сооснователь и вождь компании «Кнопка»

У каждого бизнеса, у каждого предпринимателя есть клиенты и клиентская база. Мы часто думаем о том, как улучшить наш продукт. Что мы обычно делаем? Идём к нашим клиентам и начинаем с ними разговаривать. По телефону или лично спрашивать о том, что им не нравится в том, что мы делаем, и надеемся получить оттуда какую-то полезную информацию.

Попробуйте себе представить, что вы сидите в пивном баре, кайфуете, и в этот момент к вам подходят и спрашивают: «А что вам не нравится в нашем пивном баре?» Вы дадите кучу советов добавить 25 сортов пива, ещё что-нибудь, но эта информация по большей части будет бесполезна.

Если вы спросите у клиента, что именно ему нравится, почему он выбрал вас – ваш пивной бар, бургерную, рекламное агентство, – уверяю вас, вы получите очень много полезной информации. Вам расскажут, за каким именно пивом к вам ходят, почему именно у вас заказывают рекламу – из-за вашего менеджера, из-за того, как вы делаете, из-за цены. Вы узнаете о себе несколько очень крутых вещей, фишек, которые позволят вам использовать потом эти фишки в рекламной кампании, в отстройке от конкурентов или чем-то подобном.

Бизнес-хак

Спрашивайте у своих клиентов не то, что им не нравится, а то, что им нравится, почему они выбрали именно вас.

Используйте ответы клиентов в своей рекламе, в своём бизнесе и постарайтесь быть лучше именно в этих вещах.

Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы

Каналы и инструменты сбора обратной связи от Игоря Манна

1. Пишите нам

 Книга отзывов и предложений

 Официальное обращение

 Стенгазета

 Ящик обратной связи

2. Навстречу клиенту

 День с потребителем

 Открытость сотрудников

 Посещение клиентов («работа в полях»)

 Совет потребителей или клуб клиентов

 День СЕО

 Контроль проигранных тендеров и несостоявшихся сделок

3. Мероприятия

 Корпоративные мероприятия

 Внешние мероприятия

4. Телефонные звонки и сообщения

 Доступ к номерам мобильных телефонов топ-менеджеров

 Служба сервиса для покупателей (горячая линия)

 Сообщения и звонки через мессенджеры

5. Сайт

 Звонок с сайта

 Личный кабинет

 Онлайн-консультант

 Раздел «Отзывы», «Гостевая книга»

 Форма обратной связи

 Форум на корпоративном сайте

По ссылке, указанной в начале этого раздела, вы найдете полную версию данного чек-листа.

Как мотивировать клиента покупать чаще

Дмитрий Порочкин, франчайзи барбершопов OldBoy, кофеен «Даблби»

У нас в барбершопе OldВoy очень важны повторные визиты клиента. На них мы зарабатываем больше денег, потому что не тратим финансовые средства на рекламу для их привлечения. Мы взяли себе вполне распространённую модель – мотивация: когда клиент посещает шесть раз подряд наш барбершоп, седьмой он получает в подарок.