Бизнес-хаки. Секретный опыт успешных предпринимателей России

Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы

Способы сбора обратной связи с клиентов

✓ Анкетирование

✓ Анкета о качестве в папке со счетом (подходит для кафе и ресторанов)

✓ Онлайн-опрос на сайте

✓ Экзит-пол (exit poll – опрос на выходе)

✓ Книга отзывов и предложений

✓ Опросы/обсуждения в соцсетях

✓ Обзвон новых/постоянных/ушедших клиентов менеджерами

✓ Обзвон новых/постоянных/ушедших клиентов собственником или топ-менеджером

✓ Регулярные неформальные встречи топ-менеджмента с ключевыми клиентами (подходит для B2B-компаний)

✓ Специальный раздел на сайте (форум)

Как монетизировать обратную связь клиентов

Андрей Завьялов, сооснователь и вождь компании «Кнопка»

У каждого бизнеса, у каждого предпринимателя есть клиенты и клиентская база. Мы часто думаем о том, как улучшить наш продукт. Что мы обычно делаем? Идём к нашим клиентам и начинаем с ними разговаривать. По телефону или лично спрашивать о том, что им не нравится в том, что мы делаем, и надеемся получить оттуда какую-то полезную информацию.

Попробуйте себе представить, что вы сидите в пивном баре, кайфуете, и в этот момент к вам подходят и спрашивают: «А что вам не нравится в нашем пивном баре?» Вы дадите кучу советов добавить 25 сортов пива, ещё что-нибудь, но эта информация по большей части будет бесполезна.

Если вы спросите у клиента, что именно ему нравится, почему он выбрал вас – ваш пивной бар, бургерную, рекламное агентство, – уверяю вас, вы получите очень много полезной информации. Вам расскажут, за каким именно пивом к вам ходят, почему именно у вас заказывают рекламу – из-за вашего менеджера, из-за того, как вы делаете, из-за цены. Вы узнаете о себе несколько очень крутых вещей, фишек, которые позволят вам использовать потом эти фишки в рекламной кампании, в отстройке от конкурентов или чем-то подобном.

Бизнес-хак

Спрашивайте у своих клиентов не то, что им не нравится, а то, что им нравится, почему они выбрали именно вас.

Используйте ответы клиентов в своей рекламе, в своём бизнесе и постарайтесь быть лучше именно в этих вещах.

Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы

Каналы и инструменты сбора обратной связи от Игоря Манна

1. Пишите нам

✓ Книга отзывов и предложений

✓ Официальное обращение

✓ Стенгазета

✓ Ящик обратной связи

2. Навстречу клиенту

✓ День с потребителем

✓ Открытость сотрудников

✓ Посещение клиентов («работа в полях»)

✓ Совет потребителей или клуб клиентов

✓ День СЕО

✓ Контроль проигранных тендеров и несостоявшихся сделок

3. Мероприятия

✓ Корпоративные мероприятия

✓ Внешние мероприятия

4. Телефонные звонки и сообщения

✓ Доступ к номерам мобильных телефонов топ-менеджеров

✓ Служба сервиса для покупателей (горячая линия)

✓ Сообщения и звонки через мессенджеры

5. Сайт

✓ Звонок с сайта

✓ Личный кабинет

✓ Онлайн-консультант

✓ Раздел «Отзывы», «Гостевая книга»

✓ Форма обратной связи

✓ Форум на корпоративном сайте

По ссылке, указанной в начале этого раздела, вы найдете полную версию данного чек-листа.

Как мотивировать клиента покупать чаще

Дмитрий Порочкин, франчайзи барбершопов OldBoy, кофеен «Даблби»

У нас в барбершопе OldВoy очень важны повторные визиты клиента. На них мы зарабатываем больше денег, потому что не тратим финансовые средства на рекламу для их привлечения. Мы взяли себе вполне распространённую модель – мотивация: когда клиент посещает шесть раз подряд наш барбершоп, седьмой он получает в подарок.