Бизнес-хаки. Секретный опыт успешных предпринимателей России

Бизнес-хак

Чтобы увеличить частоту повторных визитов, мы внедрили систему лояльности, при которой клиент получает вознаграждение.

Но перед нами встала другая задача: как увеличить частоту этих посещений, чтобы шесть посещений подряд, допустим, не растягивались на один год?

Тогда мы придумали дополнительную мотивацию, которая заключалась в том, что при трёх посещениях в течение двух месяцев клиент получает существенную скидку на сопутствующие товары. В нашем случае – это шампуни, средства для укладки.

Что мы получили на выходе? На выходе клиент чаще к нам возвращается, соответственно, мы больше зарабатываем, при этом намного меньше тратим денег на рекламу.

Также при помощи постоянных клиентов мы расширяем клиентскую базу.

Пример

В компании OldBoy всем постоянным клиентам, которые сделали более пяти покупок, выдают черную метку. Черная метка – флаер на бесплатную услугу, который клиент может передать друзьям и знакомым. В результате акции число клиентов выросло на 30 %, более 75 % из них совершили повторную покупку.

Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы

Правильно ли вы настроили программу лояльности

✓ Формат программы подходит специфике бизнеса

✓ У программы лояльности есть четкая цель

✓ Программа подчеркивает сильные стороны именно вашей компании

✓ Информация о клиентах собирается с помощью CRM и используется в программе лояльности

✓ Используете для программы лояльности несколько следующих технологий: маяки-биконы, сервис геолокации, мобильную скидочную карту, мобильное приложение

✓ Есть разработанная стратегия развития программы лояльности

✓ Есть годовой план акций и мероприятий в рамках программы лояльности

✓ Настроен процесс сбора, анализа и использования обратной связи

✓ Вы работаете с обратной связью клиентов, отвечаете на негативные отзывы

✓ Быстро и за свой счет исправляете ошибки

✓ В вашей компании есть политика компенсаций, то есть сотрудники могут без согласования с вами подарить что-либо недовольному клиенту

✓ Вовлекаете клиентов в бренд. Например, проводите опросы, приглашаете на дегустацию, на тестирование новых продуктов

✓ В вашей компании есть программа лояльности для постоянных клиентов

✓ Делаете сюрпризы постоянным клиентам

5 шагов, которые увеличат число постоянных клиентов

Дмитрий Порочкин, франчайзи барбершопов OldBoy, кофеен «Даблби»

В нашем бизнесе очень важны постоянные клиенты, но мы заметили, что потребности клиентов эволюционируют со временем. Мы выделяем пять ступеней эволюции клиентов.

Бизнес-хак

Данная фишка позволила нам увеличить число постоянных клиентов и продажи.

Какие это ступени эволюции?

1. Первая ступенька эволюции – это точность. Когда нам звонит клиент, он точно хочет знать, что он получит, за какую стоимость и как быстро.

2. Вторая ступенька эволюции – это оперативность. То есть когда клиент звонит нам в компанию, он хочет получить эту услугу прямо сейчас, и если не получит, с большой долей вероятности пойдёт к нашему конкуренту.

3. Третья ступень эволюции – индивидуальный подход. Когда мы уже немного изучили нашего постоянного клиента, подстраиваем услугу либо товар под его конкретные потребности, естественно, проводя перед этим брифинг вместе с ним.