Бизнес-тренинг: с чего начать, как преуспеть. Советы руководителям и тренерам

На общем совещании было принято решение провести тренинг для отдела продаж, и вам дали задание организовать его. Задача, которую поставил перед вами руководитель: «Провести тренинг, все равно на какую тему, главное – в выходные или ближайшие праздничные дни, и чтобы в результате этого тренинга продажи выросли».

В отделе работают 12 человек:

♦ один руководитель отдела;

♦ два секретаря;

♦ пять ведущих менеджеров по продажам;

♦ четыре менеджера по продажам.

Почти 80 % персонала этого отдела работают в нем более трех лет. Все менеджеры по продажам считают себя суперпрофессионалами. У всех есть семьи. До сих пор в компании никогда не проводились тренинги. Как вам замотивировать людей на участие в тренинге, если он будет проводиться в течение двух праздничных дней по 8 часов в день?

Дополнительно: известно, что дни накануне тренинга и сразу после него – рабочие дни, то есть ваши менеджеры по продажам останутся без своих законных выходных.

Задачи участников:

1. Выработать решение, позволяющее успешно справиться с описанной в кейсе ситуацией.

2. Представить его наглядно (инсценировать беседу с сотрудниками, предложить мотивирующий опросный лист, описать систему поощрений и т. п.).

Кейс «Внедрение стандартов»[45]

Возможные цели:

1. Задействовать интеллектуальные ресурсы и практический опыт участников группы для решения типичной бизнес-задачи в режиме мозгового штурма.

2. Отработать навыки мотивирования персонала.

3. Отработать навыки разрешения конфликта.

Материалы: карточка с описанием ситуации для каждого участника, листы ватмана, бумага для записей, фломастеры, ручки.

Время проведения: от 1 до 2 часов.

Участники: группа бизнес-тренеров, специалистов по человеческим ресурсам или руководителей отделов продаж, работающих в различных организациях.

Описание ситуации:

Руководство компании, занимающейся розничной продажей компьютерной и бытовой техники, решило внедрить стандарты обслуживания клиентов. Одной из причин этого решения были неудовлетворительные результаты исследования качества работы продавцов «Тайный покупатель».

Исследование показало:

♦ Продавцы не подходят к клиенту в торговом зале.

♦ С интересом общаются только с клиентами, готовыми сделать покупку прямо сейчас.

♦ Клиенты сами «продают» себе товар, задавая вопросы на интересующие лично их темы.

♦ При разговоре с клиентами не предлагаются дополнительные товары (аксессуары).

♦ Рассказывая о товаре, продавцы преимущественно говорят о том, что знают, а не о том, чем интересуется клиент.

Руководством (собственники бизнеса) было принято решение взять на работу тренера, одной из задач которого стало бы внедрение стандартов обслуживания клиентов.

При устройстве на работу тренер провел переговоры с руководителем отдела персонала и собственниками компании. В результате переговоров были сформулированы задачи, которые необходимо решить тренеру. Это направления приложения сил тренера, какими их видят собственники и руководитель отдела персонала:

Тренером были сформулированы и согласованы с собственниками компании стандарты обслуживания клиентов – действия и правила, которым продавцы должны следовать при общении с клиентами в торговом зале. После этого было начато обучение торгового персонала. Стандарты обслуживания были также положены в основу работы «Тайного покупателя».

Тренер разослал знакомым бизнес-тренерам следующее объявление: