Блиц-масштабирование

Несомненно, игнорирование клиентов имело свою цену. Несмотря на то что номер PayPal был указан только в местном телефонном справочнике Пало-Альто, было немало тех, кто его находил и набирал случайный добавочный номер, так что в любое время дня мог раздаться звонок от разгневанного клиента. Мы просто перестали поднимать трубку.

Игнорирование клиентов — это временное решение. Наконец, когда нам удалось привлечь большой объем венчурного капитала и мы анонсировали объединение с X.com, у нас появились время и ресурсы, чтобы разобраться с этой проблемой. Мы заключили союз с губернатором штата Небраска и объявили, что набираем на работу сотрудников отдела технической поддержки в Омахе. Почему Омаха? У X.com там уже была небольшая команда, занимавшаяся обслуживанием клиентов. Почему X.com выбрал Омаху? У одного из ранних сотрудников компании там жила сестра, которая и предложила молодому стартапу свою помощь в приеме звонков по вопросам обслуживания клиентов.

В итоге мы бросили бóльшую часть сотрудников компании на проведение групповых собеседований, что позволило нам за тридцать дней принять на работу и обучить тысячу новых сотрудников отдела техподдержки. Сотрудница PayPal, Сара Имбах, которую мы наняли, чтобы возглавить этот отдел, на восемнадцать месяцев отправилась в Омаху. К счастью для всех, все закончилось хорошо: наш продукт оказался успешным настолько, что наши клиенты не отказались от нас за то время, пока у нас не было возможности их обслуживать. Мы одержали победу над Billpoint, выпустили акции на открытом рынке и в результате продали компанию eBay за $1,5 млрд. Что же касается Сары, ее восемнадцать месяцев в Омахе прошли плодотворно по нескольким направлениям: помимо создания там организации обслуживания и оперативной деятельности, в которой и по сей день работают более тысячи сотрудников, она также встретила там своего мужа.

Правило №8: ПРИВЛЕКАЙТЕ СЛИШКОМ МНОГО ДЕНЕГ

В большинстве случаев предприниматели остерегаются привлекать больше капитала, чем им необходимо. Привлечение избыточного капитала снижает их долю в компании и создает угрозу преференций (все эти деньги должны быть возвращены инвесторам в первую очередь, а уже потом основатели и сотрудники смогут распределять потенциальные выгоды). Но, несмотря на это, в ходе блиц-масштабирования вы должны всегда привлекать денег больше — желательно гораздо больше, — чем вам требуется.

«Излишек» позволяет вам лучше учитывать непредвиденные обстоятельства — а единственное, что можно предвидеть в блиц-масштабировании, так это то, что в какой-то момент вы столкнетесь с непредвиденными обстоятельствами. Это может быть все что угодно — от краха фондовой биржи или нелепых расходов до возможности, которую вы не смогли спрогнозировать на рынке, который еще не существовал, когда вы начинали свое дело.

Суть в том, что большинство предпринимателей скорее будут привлекать слишком мало денег, чем слишком много. Обладатель Нобелевской премии экономист Даниэль Канеман и его соавтор Амос Тверски объясняли это общее явление, когда писали об «ошибке планирования» в работе «Интуитивное прогнозирование: предвзятости и корректирующие процедуры» (Intuitive Prediction: Biases and Corrective Procedures, 1979):

«Ошибка планирования заключается в том, что вы составляете план, который, как правило, выступает наилучшим вариантом развития событий. Затем вы предполагаете, что и результат будет соответствовать вашему плану, хотя уже следовало бы понять, что к чему».

Почти каждый предприниматель, с которым мне доводилось работать, однажды становился жертвой ошибки планирования, особенно это касалось начинающих предпринимателей!

«Избыточный» капитал подстилает вам соломку на тот случай, когда результат идет вразрез с вашим планом. Кроме того, он повышает вашу опциональность — если понадобится дополнительно инвестировать в рост, вы добьетесь больших показателей, если не будете тратить свое время на процесс привлечения капитала. Как сказала Мариам Нафуси, генеральный директор Minted: «Действуйте так, будто у вас есть всего половина располагаемой суммы, потому что вы должны учитывать все неудачи и все попытки оптимизации, которые то и дело губят отличных предпринимателей и их бизнес. Мы все знаем немало тех, у кого были хорошие идеи и правильный вектор, но у них просто не осталось денег».

И в случае с PayPal, и в случае с LinkedIn нам удавалось привлекать крупные вложения как раз накануне обвалов рынка (в 2000 и 2008 годах), что не могло нас не радовать. В PayPal эти деньги позволили нам продолжить рост в период краха доткомов и, как следствие, выйти на IPO. У LinkedIn ситуация была не такой ужасной, но я осознал, что польза от дополнительного финансирования в виде повышения опциональности значительно превышает отрицательный эффект, связанный с размытием капитала.