Большая книга директора магазина 2.0. Новые технологии

Во-первых, причиной может быть страх перед покупателем. Продавец не знает, как надо себя вести, и решает сделать вид, что происходящее в торговом зале его не касается. А если вдруг «этот с вешалкой» чего захочет, мы ему… Если продавец хочет стать настоящим продавцом, то знания и опыт помогут ему преодолеть страх перед покупателем Такому продавцу нужны обучение и поддержка, уверенность, что он справится и все у него получится.

Во-вторых, продавец в душе (по образованию или предыдущему опыту работы) – совсем не продавец. Продавцом в ваш магазин он устроился на время, в ожидании другой, более подходящей должности. Продавца вы из него, скорее всего, не сделаете Но он вполне может оказаться чудо-работником в другой области. Если в целом человек он неплохой, а с персоналом у вас беда, поговорите с ним, спросите, чем ему нравится заниматься. Был случай, когда девушка мучилась на позиции продавца, пока ее не перевели на работу в бухгалтерию – когда директор магазина удосужился заглянуть в ее трудовую книжку и ознакомиться с образованием. Эта девушка до сих пор работает в бухгалтерии магазина.

В-третьих, полное отсутствие мотивации к работе может быть вызвано нежеланием работать вообще. Чаще это свойственно продавцам женского пола – девушка устраивается работать в магазин с целью показать себя и выйти замуж.

Стоит она у стеллажа и представляет себя на дорогостоящем мягком диване с дивной персидской кошкой на коленях. Юноши такие мечтательные тоже встречаются – они считают, что работать им негоже, тем более на такой должности, а на позицию коммерческого директора их почему-то не берут. Продавать те и другие не хотят и не могут – и учить их нет смысла. С такими продавцами лучше расстаться.

В-четвертых, причиной плохой работы может быть неправильная система стимулирования и отсутствие контроля. В таком случае обучение не поможет. Пока продавцы не будут материально заинтересованы работать хорошо и знать, что за плохую работу их накажут, ситуация в торговом зале не изменится.

Стой! Кто идет?

Продавцы этой группы предпочитают осмотреть вас с головы до ног, чтобы понять, способны и достойны ли вы сделать покупку в их магазине. Такие продавцы сейчас встречаются уже реже, чем два-три года назад. В основном они сосредоточены в псевдодорогих бутиках с неотлаженной процедурой подбора торгового персонала.

В таком бутике, если вы покажетесь продавцу состоятельным и способным совершить покупку, то преданный взгляд в глаза и трепетная улыбка вам обеспечены. А если, по его мнению, вы неплатежеспособны, то вам гарантирован презрительный взгляд и фраза: «Размер 48-й, но брюки очень дорогие, это же Версаче, и неважно, что поддельные».

Также в эту группу случайно попадают продавцы и администраторы торговых залов, которые чересчур рьяно выполняют наказ руководства следить за покупателями с целью профилактики воровства. Таких сотрудников отличает особо пристальный взгляд, от которого становится не по себе, и стремление зайти к вам в примерочную, чтобы проконтролировать, не пытаетесь ли вы ненароком украсть выбранный брючный костюм.

Что делать? Такое поведение у первой части описанной группы вызвано стремлением отождествить себя с атмосферой дорогого салона, почувствовать себя на работе, как в сериале «Санта-Барбара», и строго-настрого преградить вход в прекрасный мир недостойным.

Не стоит винить продавцов в таком отношении к покупателям Возможно, оно возникает неумышленно Не последнюю роль играет и поведение директора или администратора магазина. Если руководители высокомерны, их настрой быстро передается младшему персоналу Для профилактики такой проблемы необходимо вдумчиво подходить к подбору персонала. А если проблема уже возникла, начать с изменения поведения руководства, а далее в ходе тренинга скорректировать нежелательную установку и у продавцов.

Что касается вторых, наверное, стоит пересмотреть существующую систему противокражного оборудования и особенности материальной ответственности продавцов. В любом случае от этого должен выиграть покупатель. Ни для кого не секрет, что в магазинах воруют. Но если профилактика краж будет отпугивать потенциальных покупателей, ваш магазин превратится в музей, где смотреть можно, а трогать руками строго воспрещается.

Спасибо за покупку!

Наконец мы добрались до продавцов, какими они должны быть. Это те продавцы, присутствие которых незаметно, но заботливое участие покупатель ощущает. Вы выходите из магазина и твердо знаете, что вернетесь сюда еще не один раз.