Большая книга директора магазина

Правила работы с покупателями в конфликтных ситуациях

Конфликты с покупателями в сфере торговли и обслуживания неизбежны. Причин конфликтов – множество.

Со стороны магазина:

♦ низкое качество товаров;

♦ теснота и духота в торговом зале;

♦ загруженность продавцов;

♦ незнание товара;

♦ плохие условия для демонстрации товара;

♦ отсутствие упаковочного материала;

♦ отсутствие сдачи.

Со стороны покупателя:

♦ раздражительность и усталость;

♦ плохое самочувствие;

♦ пренебрежительное отношение к собеседнику;

♦ грубость и бестактность в общении;

♦ невнимательность друг к другу;

♦ личные проблемы любого характера.

Поводов для конфликта тоже много:

♦ продавец ничего не ответил на вопрос покупателя;

♦ покупателя обидела реплика продавца;

♦ покупателю не понравился тон продавца, его насмешливый взгляд, ироничная улыбка;

♦ покупателю показалось, что продавец обслуживает его с подчеркнутой медлительностью;

♦ продавец посчитал, что требования покупателя выходят за рамки правил торговли;

♦ продавец заподозрил покупателя в попытке похитить товар.

Конфликты с покупателем обычно скоротечны, нет времени на обдумывание каждого шага. Поэтому часто конфликтующие стороны прибегают к взаимным оскорблениям, даже угрозам.

Самое неприятное, что конфликт почти всегда приводит к срыву покупки !