Человеческий фактор

Ско­рее все­го, вы лег­ко вспо­мни­те по мень­шей мере один слу­чай, ко­гда эмо­ци­о­наль­ный всплеск был вы­зван чем-то, связан­ным ис­клю­чи­тель­но с ра­бо­той. По­ду­май­те об этом слу­чае и за­дай­тесь во­про­сом (ве­ро­ят­но, в ко­то­рый уже раз) – от­ку­да взялись все эти эмо­ции? Не имея ни­ка­кой ин­фор­ма­ции о дан­ном кон­крет­ном слу­чае, мы го­то­вы спо­рить, что при­чи­ной была угро­за са­мо­оцен­ке. В лич­ной жиз­ни при­чи­ны эмо­ци­о­наль­ных ре­ак­ций мно­го­чис­лен­ны и раз­но­об­раз­ны, но на ра­бо­чем ме­сте глав­ным ис­точ­ни­ком ду­шев­ных по­тря­се­ний яв­ляет­ся са­мо­оцен­ка, на­хо­дяща­я­ся под угро­зой.

Мы склон­ны счи­тать, что су­ще­ству­ет силь­ная связь меж­ду са­мо­оцен­кой и ка­че­ством со­зда­ва­е­мо­го про­дук­та – не ко­ли­че­ством, а имен­но ка­че­ством. (По­че­му-то сда­ча боль­шо­го ко­ли­че­ства про­дук­ции сред­не­го уров­ня не при­но­сит удо­вле­тво­ре­ния, хотя имен­но та­ко­вы мо­гут быть тре­бо­ва­ния мо­мен­та.) Любой шаг, ко­то­рый мо­жет угро­жать ка­че­ству про­дук­та, весь­ма ве­ро­ят­но ста­нет для со­труд­ни­ков ис­точ­ни­ком эмо­ций, на­прав­лен­ных про­тив вас.

Бегство от совершенства

Ру­ко­во­ди­те­ли ста­вят под угро­зу ка­че­ство про­дук­та, уста­нав­ли­вая не­воз­мож­ные сро­ки его сда­чи. Но они во­все не за­ду­мы­ва­ют­ся об этом; они по­ла­га­ют, что та­кие дей­ствия ста­вят пе­ред со­труд­ни­ка­ми ин­те­рес­ную за­да­чу, ко­то­рая по­мо­жет им стре­мить­ся к со­вер­шен­ству.

Опыт­ные (вер­нее, за­ез­жен­ные) со­труд­ни­ки зна­ют, что все не так. Они по­ни­ма­ют, что под ду­лом ав­то­ма­та их ста­ра­ния бу­дут чрез­мер­но стес­не­ны. У них не бу­дет воз­мож­но­сти рас­по­рядить­ся ре­сур­са­ми так, что­бы свое­вре­мен­но сдать про­дукт. Не го­во­ря уже о при­вле­че­нии до­пол­ни­тель­ных участ­ни­ков или пе­ре­рас­пре­де­ле­нии функ­ций. Един­ствен­ное, чем мож­но бу­дет по­жерт­во­вать, – это ка­че­ство. Край­няя сте­пень дав­ле­ния сро­ков за­ста­вит их при­не­сти ка­че­ство в жерт­ву. Они ста­нут за­ме­тать про­бле­мы под ко­вер, что­бы разо­брать­ся с ними в по­след­ний мо­мент или во­все оста­вить в про­дук­те на «ра­дость» ко­неч­но­му поль­зо­ва­те­лю. Они бу­дут сда­вать про­дук­ты не­ста­биль­ные и не­за­вер­шен­ные. Они воз­не­на­ви­дят свою ра­бо­ту, но ка­кой у них вы­бор?

Прак­тич­ный бо­е­вой ру­ко­во­ди­тель вну­три вас от­ве­тит на это: «Кое-кто из моих ре­бят мо­жет до бес­ко­неч­но­сти во­зить­ся с за­да­чей во имя «ка­че­ства». Но рын­ку аб­со­лют­но пле­вать на та­кой уро­вень ка­че­ства – он в исте­ри­ке тре­бу­ет про­дук­та, при­чем уже со вче­раш­не­го дня, и при­мет его в том виде, ка­кой у нас есть сей­час». Во мно­гих си­ту­а­ци­ях вы бу­де­те пра­вы на­счет рын­ка, но ре­ше­ние за­ста­вить людей вы­дать про­дукт, не со­от­вет­ству­ю­щий их соб­ствен­ным стан­дар­там ка­че­ства, прак­ти­че­ски все­гда бу­дет ошиб­кой.

Мы, ру­ко­во­ди­те­ли, склон­ны счи­тать ка­че­ство лишь од­ним из свойств про­дук­та, чем-то, что мож­но ре­гу­ли­ро­вать в за­ви­си­мо­сти от по­треб­но­стей рын­ка. Ка­че­ство – вро­де шо­ко­лад­но­го со­уса на плом­би­ре до­маш­не­го при­го­тов­ле­ния – каж­дый до­бав­ляет по вку­су.

Взгляд со­зда­те­ля на ка­че­ство со­всем иной. По­сколь­ку са­мо­оцен­ка силь­но связа­на с ка­че­ством про­дук­та, он, со­зда­тель, уста­нав­ли­ва­ет соб­ствен­ные стан­дар­ты. Удо­вле­тво­ри­тель­ный для него ми­ни­мум бо­лее-ме­нее со­от­вет­ству­ет выс­ше­му уров­ню ка­че­ства, до­стиг­ну­то­му им в про­шлом. И это не­из­беж­но бо­лее вы­со­кий стан­дарт, чем тот, что не­об­хо­дим рын­ку и за ко­то­рый ры­нок го­тов пла­тить.

«Но рын­ку аб­со­лют­но пле­вать на та­кой уро­вень ка­че­ства». Про­чти­те эти сло­ва и про­сле­зи­тесь, по­то­му что они по­чти все­гда прав­ди­вы. Люди мо­гут с пе­ной у рта го­во­рить о ка­че­стве и горь­ко жа­ло­вать­ся на его от­сут­ствие, но ко­гда при­хо­дит вре­мя пла­тить за ка­че­ство, их дей­стви­тель­ные цен­но­сти вы­хо­дят на по­верх­ность. В про­ек­те по раз­ра­бот­ке про­грамм­но­го обес­пе­че­ния вы мо­же­те пред­ста­вить поль­зо­ва­те­лям сле­ду­ющее объ­яс­не­ние: «На осно­ве эм­пи­ри­че­ских дан­ных мы мо­жем про­гно­зи­ро­вать, что Сред­нее Вре­мя Меж­ду Сбо­ями для это­го про­дук­та в на­сто­я­щий мо­мент со­став­ляет при­мер­но один час и две­на­дцать ми­нут. Если мы сда­дим про­дукт во­вре­мя, то есть се­го­дня, он бу­дет иметь низ­кую ста­биль­ность. Если мы за­тра­тим еще три не­де­ли, то мо­жем про­гно­зи­ро­вать уве­ли­че­ние СВМС до двух ты­сяч ча­сов, что есть впол­не до­стой­ный ре­зуль­тат». По­сле это­го мо­же­те ожи­дать по­то­ка не­до­воль­но­го бор­мо­та­ния со всех сто­рон. Поль­зо­ва­те­ли объ­яс­нят, что ка­че­ство це­нят точ­но так же, как все, но три не­де­ли сто­ят се­рьез­ных де­нег.