Чтобы читали и не ворчали

На меня результат этого эксперимента произвел очень сильное впечатление. Ведь текст был одним и тем же! Изменив только шрифт, удалось радикально поменять оценку упражнения испытуемыми. Психологи объясняют этот результат феноменом переноса – сложность работы с формой подсознательно переносится на содержание. Грубо говоря, наше «подсознание» рассуждает так: если про это упражнение трудно читать, то и делать его будет нелегко.

В бизнесе все происходит точно так же. В условиях нехватки времени и внимания решения часто принимаются интуитивно, а интуиция по определению опирается на поверхностные признаки. Именно поэтому качественное коммерческое предложение, структурированный отчет, профессиональное письмо могут существенно повлиять на отношение читателя и его решение. И наоборот – хорошую работу можно перечеркнуть неряшливой подачей.

Интересно, что такая оценка формируется неосознанно и в дальнейшем обрастает «рациональными» аргументами. Руководитель вряд ли признается вам в том, что принял то или иное решение потому, что ему понравилась/не понравилась презентация, но часто так оно и есть.

Консалтинговая лавочка

Важность формы прекрасно понимают в «дорогих» консалтинговых компаниях. Эти организации годами формировали стиль представления информации руководству и достигли в этом деле значительных успехов. Убедительность их рекомендаций стоит на двух китах – обаяние бренда и внимание к подаче.

Я проработал в консалтинге 6 лет и, честно говоря, окончательно в нем разочаровался. Однако, отбросив в сторону личные ощущения, нельзя отрицать, что консалтинговые компании выполняют полезную функцию – успешно «дрессируют» своих сотрудников, прививая им базовую культуру работы с информацией. В этой книге полно примеров из моей консалтинговой практики – и хороших, и плохих. Вы увидите, что консультанты далеко не безгрешны и часто допускают грубые ошибки. И все же средний уровень информационной компетентности у них выше, чем у сотрудников из industry.

В ТЕМУ

На одном из проектов в Казахстане родилась такая шутка: если дети по-казахски «балалар», то консультанты – «блаблаблар» J

Другое дело, что эти инструменты не всегда используются в правильных целях. Слишком много консалтинговых проектов являются «пустышками» – иммитацией бурной деятельности, очередной «оптимизацией» либо «игрушкой» для руководителя. Неудивительно, что консалтинговые презентации несут на себе отпечаток поверхностности, пустого теоретизирования. У некоторых руководителей выработалась стойкая неприязнь к презентациям и «слишком красивым» отчетам – они теперь прочно ассоциируются с дорогими и не всегда полезными консультантами. Забавно, что в этом случае «эффект переноса» срабатывает в обратную сторону – низкокачественный контент обесценивает форму.

ИСТОРИЯ 3. «И, кстати, у нас заканчивается горючее»

25 января 1990 года самолет колумбийской авиакомпании Avianca разбился, не долетев 25 километров до аэропорта JFK в Нью-Йорке. Причина крушения была необычной – самолету не хватило горючего, чтобы дотянуть до взлетно-посадочной полосы. Как такое вообще возможно?

Как правило, подобные аварии происходят из-за неблагоприятного стечения многих обстоятельств. Эта катастрофа не стала исключением, и проблемы с коммуникацией сыграли в ней не последнюю роль.

Рейс 052 Богота – Нью-Йорк складывался непросто для команды. Из-за плохих погодных условий пилотам пришлось несколько раз менять курс, расходуя резервное топливо. Сильный встречный ветер также увеличивал нормы потребления горючего. Поэтому, подлетая к Нью-Йорку, судно располагало незначительным запасом топлива, во всяком случае, он был гораздо меньше того, с каким самолеты обычно подлетают к пункту назначения.

В довершение всех неприятностей аэропорт JFK – очень загруженный. Диспетчеры аэропорта ежедневно сажают сотни рейсов и выработали характерный стиль коммуникации, позволяющий им справляться с обязанностями наиболее эффективно. Как и многие люди, работающие в условиях стресса и высокого уровня ответственности, они общаются с прямотой, граничащей с грубостью. Роковым образом к такой манере общения оказался совершенно не готов экипаж самолета. Вот отрывок из записи разговора пилотов:

Командир: Сообщи, что у нас аварийная ситуация.

Второй пилот (обращаясь к диспетчеру): Подтверждаю, на курс сто восемьдесят, мы попробуем еще раз, и, кстати, у нас заканчивается горючее.

Очевидно, что второй пилот совершенно не справился с задачей донести до диспетчера всю серьезность ситуации. Только взгляните на его сообщение:

«мы попробуем еще раз, и, кстати, у нас заканчивается горючее»