Чужие уроки — 2004

Внимательно присмотревшись к "Уол-Марту", начинаешь замечать странные вещи. Судите сами: когда в 1965 году Дэвид Гласс, будущий генеральный директор компании, впервые посетил один из первых супермаркетов в Харрисоне, штат Арканзас, то пришел в ужас: "Это худшее розничное заведение, какое мне когда-либо приходилось видеть!" Прошло два года, и в том же штате открылись еще два больших магазина: 4 тысячи квадратных метров в Литтл-Роке и 1 000 - в Моррилтоне. Думаете, что-нибудь изменилось? Куда там! Так, супермаркет в Моррилтоне размещался в здании бывшего завода, на котором Coca-Cola разливала по бутылкам свое магнетическое коричневое питьё. Полки в супермаркете были прикручены к стенам проволокой, а образцы одежды развешены на водопроводных трубах до самого потолка.

"Это и есть образцовая модель дисконтного бизнеса, оплодотворенная оригинальной идеей и ноу-хау учредителя?" - усомнится читатель. Представьте себе - да. Именно так и зарождалась величайшая розничная сеть в мире. В 1970 году 18 дисконтных магазинов и 15 галантерейных универмагов, объединенных в Делавэрскую корпорацию, эмитировали публичные акции, а еще через два года их включили в листинг Нью-йоркской фондовой биржи. Если бы вы купили тогда 100 акций по 16,50 за штуку, то сегодня на вашем счете лежало бы… 25 миллионов долларов!

Еще бо’льшая, чем "Уол-Март", загадка - Сэм Уолтон, создатель, душа и дух супермаркета. Богатейший человек в мире, мультимиллиардер. До самой смерти в 1992 году работал в офисе размером 18 кв. м, обставленном, по словам сотрудников, как "автобусная остановка ранним утром". Ездил на стареньком пикапе - таком зачуханном, что те же сердобольные сотрудники однажды не выдержали и купили ему в складчину новый автомобиль. Может, у Сэма был другой конек? Да нет, вроде: 49 лет в единственном браке. Всю жизнь проходил в такого убогого вида бейсбольной кепке и кедах, что один миллионер как-то раз пошутил: "Мои ботинки стоят больше, чем весь гардероб Сэма". Пошутил и тут же нервно захихикал, осознавая собственную ничтожность и недосягаемую грандиозность Величайшего Торговца Америки.

Интуиция подсказывает, что разгадка тайны "Уол-Марта" скрывается именно в личности "мистера Сэма". Надеюсь, потемки его души дадут нам больше информации, чем глубокомысленные пассажи об использовании спутниковой связи для координации оптовых закупок, концентрическом строительстве дистрибьюторских центров, выдавливании профсоюзов и применении детского труда на производственных мощностях в Латинской Америке и Китае. Этими штучками сегодня никого не удивишь: у всех конкурентов "Уол-Марта" есть и свои спутники, и свои рабские фабрики, и зеркальная ценовая политика, и культ покупателей. Единственное, чего у них никогда не было, так это самого Сэма Уолтона.

Let My People Go [34]

В самом большом московском торговом центре "Мега" есть два супермаркета: французский "Ашан" с продовольственным уклоном и немецкий "OBI" с уклоном хозяйственным. В прошлую субботу я покупал прорезиненную дорожку для ванной в "Ашане" и железные уголки в "OBI". Дорожку покупал 50 минут. Первые 30 стоял в ожидании хоть какого-нибудь продавца, чтобы отмерить нужные два метра от рулона и выписать квитанцию. Следующие 20 бегал по километровому залу в поисках менеджера, способного "взять на себя": рядовые продавцы футболили меня популярной присказкой: "А мы не из этого отдела". В конце концов, удалось выдернуть девушку на входе (отдел по работе с клиентами), которая отрезала дорожку сама из корпоративной солидарности: выяснилось, что продавец в отделе ковров работает без сменщика, поэтому периодически удаляется на заслуженный отдых.

Для справки: по итогам последнего финансового года торговый оборот группы "Ашан" составил 28,7 миллиарда евро.

В "OBI" с железными уголками получилось веселее: продавцов ловить не пришлось, ибо все они, голубчики, располагались в зоне видимости. Видимости, но не досягаемости: очень европейского вида менеджер проводил импровизированную летучку прямо на рабочем месте (интересно, где его этому обучили?). Представление растянулось минут на 20, и все это время обескураженные покупатели упражнялись в роли вынужденных зрителей.

Для справки: немецкая сеть хозяйственных гипермаркетов "OBI" насчитывает 457 магазинов. Оборот - около 4 миллиардов долларов.

За пару месяцев до смерти Сэм Уолтон напутствовал полумиллионную армию сотрудников "Уол-Марта": "С каждым днем "Кеймарт" и "Таргет" становятся все лучше и лучше. Что мы можем им противопоставить? Только обслуживание клиентов. Думаете ли вы постоянно обо всех этих маленьких услугах? О том, чтобы заглянуть покупателю в глаза и предложить свою помощь? Вы - главная причина успеха "Уол-Марта". И если вам станут безразличны ваш магазин и ваши покупатели, все развалится. Клиенты любят качество и отношение к себе. Им нравится, что мы экономим им деньги, и они говорят: "Послушайте, а ведь этот "Уол-Март" такой особенный!"