Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха

Фраза «Спасибо за внимание!» абсолютно неуместна в ситуации, когда вы являетесь инициатором делового письма.

Почему? Дело в ее смысловом подтексте. Фразу «Спасибо за внимание» мы обычно используем, чтобы поблагодарить за внимание, которого можно было бы и не уделять. (Типичный пример такой ситуации в бытовой жизни: информация по TV о прогнозе погоды.)

Заканчивая свое информационное послание этой фразой, мы транслируем два смысловых значения:

1. «Я благодарен вам за время, которое вы мне уделили, так как вы имели полное право меня не слушать»;

2. «До свидания» («Всем спасибо. Все свободны»).

Оба этих смысловых значения неорганичны для делового письма.

Во-первых, нецелесообразно прощаться с клиентом столь категорично, не оставляя повода и надежды на возобновление диалога.

Во-вторых, странно и нецелесообразно писать письма, в актуальности которых вы не уверены. Даже если вы пишете такое письмо, заканчивать его нужно указанием на полезность и применимость вашей информации.

Резюме: фраза «Спасибо за внимание» неорганична финалу делового письма.

Вместо нее лучше использовать фразы:

• «Искренне надеюсь, что наша информация поможет вам…»

• «Уверены, что эта информация будет полезной при…»

• «Искренне надеюсь, что информация, которую я Вам сообщила, пригодится вам/поможет вам…»

Фразы в финале: «Всего доброго!»/«Всего наилучшего!»

Обе фразы – это варианты вежливого, но окончательного прощания. Они уместны в ситуациях, когда мы заинтересованы в прекращении диалога.

Если же мы хотим выразить клиенту/адресату наши пожелания добра или искреннего участия, то фразы «Всего доброго!» и «Всего наилучшего!» лучше заменить на:

• «Удачного дня!»

• «Хорошего настроения и удачного дня!»

• «С самыми наилучшими пожеланиями…»

• «С искренними пожеланиями…»

Фраза в финале: «Удачи!»

Эта короткая фраза в финале письма несет два смысловых оттенка.

1. Пожелание удачного стечения будущих обстоятельств.

2. Указание на то, что к этим обстоятельствам отправляющий адресат не будет иметь отношения («это будет происходить без меня, без моего участия»).

Решите сами, насколько приемлемы эти смысловые контексты в вашей переписке с клиентами/партнерами.

Итак, мы прояснили вопрос с главным инструментом ясного письма – его структурой. Основа ясности – четко прописанные три точки внимания, включая «хитрости» финала письма.

Это «смысловой треугольник», своего рода «смысловая рамка» письма.

Теперь в эту «рамку» нам нужно поместить основное содержание письма. Поместить таким образом, чтобы обеспечить нашему адресату предельную понятность, быстроту и комфорт чтения и восприятия. В этом помогают инструменты ясности. Напомним их.

1. Четкая структура письма (в том числе три точки внимания) – это мы уже освоили.

А со следующим нам предстоит разобраться.

2. Объем письма, комфортный для восприятия.

3. Подача информации в логике, предельно понятной адресату (принцип 5 х 5).

4. Графические средства систематизации и выразительности текста: абзацы, заголовки, нумерация.

5. Характер предложения (объем и структура).

Пойдем по порядку.

Объем письма, комфортный для восприятия адресата

Возможно, мое утверждение покажется вам спорным, и тем не менее я в нем убеждена:

чем более компактным по объему является письмо, тем больше у него шансов быть понятым адресатом.

Почему?

Объяснение очень простое: компактное письмо более комфортно глазу читающего. Современный человек (в данном случае адресат) постоянно пребывает в мире, где на него обрушивается огромный поток информации. И наши внутренние механизмы (внимание, мышление) уже приобрели определенную привычку, «настройку» при работе с этой информацией: мы очень неохотно погружаемся в тексты, для прочтения которых требуется много времени. Гораздо охотнее мы обращаемся к информации, поданной сжато и компактно. Это сказывается и на работе с электронными письмами. Короткое письмо мы прочитываем полностью и достаточно внимательно. Если письмо длинное, мы, во-первых, можем отложить его прочтение «на потом», во-вторых, при его прочтении мы, скорее всего, будем «скользить по поверхности» смысла и, как следствие, обязательно упустим какие-то детали. Поэтому…

Советы:

• Старайтесь «умещать» объем вашего письма в «один экран» монитора.

• Если это невозможно, старайтесь не выйти за границы листа формата А4 (шрифт Times New Roman размером не меньше 11 с межстрочным интервалом 1,5). Любителям точных цифр можно ориентироваться на показатель статистики: оптимально допустимый объем знаков в письме не должен превышать 2 тысячи знаков с пробелами.

Для того чтобы объем вашего письма находился в допустимых пределах, придерживайтесь следующих правил.

Как делать письма компактными по объему?

1. Не злоупотребляйте долгими вступлениями. Старайтесь формулировать вступление четко и лаконично. Используйте для этого предельно четкие фразы-анонсы (клише таких фраз можно увидеть ниже).