Деловая коммуникация в профессиональной деятельности

• быстрый темп изложения информации;

• наличие смысловых разрывов и скачков мысли;

• неполная концентрация внимания;

• неиспользование различных каналов восприятия; • витиеватость мысли;

• наличие логического противоречия в тезисе;

• неадекватные интонации, мимика и жесты, не совпадающие со

словами.

55

§ 2. СТИЛИСТИЧЕСКИЙ БАРЬЕР

Стиль - это отношение формы представления информации к ее

содержанию, отсюда - преодоление данного барьера связано с

соответствием формы содержанию. Действие этого барьера сводится к

тому, что стилевые характеристики “упакованной” в словесную

форму информации могут препятствовать ее восприятию.

Стиль может быть неуместным, слишком тяжелым или

легковесным, не соответствующим ситуации и намерениям партнера. Для

того чтобы быть хорошо воспринимаемым, нужно четко изложить

информацию, основные доводы, аргументы, их подтверждающие, структурировать информацию таким образом, чтобы она была

взаимосвязана и одна мысль как бы вытекала из другой.

Существует два основных приема структурирования информации

в деловом взаимодействии: правило рамки и правило цепи.

Суть правила рамки состоит в том, что начало и конец

любого делового разговора должны быть четко очерчены. В начале, как правило, сообщаются цели и намерения, перспективы и

ожидания, возможные результаты, в конце должны быть подведены итоги, сделаны выводы по поводу реализованных или нереализованных

надежд и ожиданий, показана ретроспектива. Это способствует не

только лучшему пониманию и восприятию информации, но и

запоминанию, так как существует психологический феномен, которым

блестяще пользуются многие знаменитые ораторы: люди

запоминают лучше всего начало и конец, причем начало способствует

возникновению симпатии или неприязни и это, в свою очередь, влияет на слушание и доверие к партнеру. Конец, завершающий

информацию, остается в памяти, следовательно сформулированные

выводы в конце выступления и есть то основное, что обычно

запоминается аудиторией.

В повседневном общении правило рамки достаточно часто

нарушается. Как уже отмечалось, некоторые партнеры, начав разговор

по поводу одного намерения, зачастую забывают о нем и завершают

разговор уже совсем по другому поводу. Такие ситуации

распространены и возникают на деловых совещаниях, встречах, собраниях, дискуссиях, беседах и пр. Именно с этой перестройкой внутри

содержания разговора деловое общение становится для многих

неудовлетворительным: неизвестно о чем договорились, к какому

результату пришли, зачем начали этот разговор, а главное - надо

возвращаться к этой проблеме снова и вновь затрачивать рабочее

время.

Немецкий психолог Герман Эббингауз еще в конце XIX века

установил так называемый фактор ряда: начало и конец любого

информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в

56

памяти лучше, чем середина. Следовательно, соблюдая правило

рамки, участник делового взаимодействия может быть совершенно

уверен, что запомнится именно то, что необходимо, то есть самое

главное: цели и намерения, результаты и выводы.

Как показывает практика делового общения, для ее участников

более важна степень достижения цели и ожидаемых результатов, чем способы этого достижения. Поэтому, когда коллеги

интересуются судьбой каких-либо переговоров, деловой встречи, пресс-

конференции, брифинга, их, как правило, интересует не то, как они

проходили, а то, чем они закончились. Удалось ли партнерам

добиться своего: выиграть процесс; провести свою линию, добившись

односторонних уступок; сформировать необходимое общественное

мнение; продемонстрировать свой имидж или фирменный стиль и

др. Деловая коммуникация тогда только и конструктивна, когда есть

ожидаемый результат.

Правило цепи, в отличие от правила рамки, направленного на

“внешнее” структурирование общения, определяет “внутреннее”

структурирование, задавая строение информации как бы “изнутри”.

Речь идет о том, что необходимая информация для анализа

проблемы не должна представлять собой бесформенную груду

разнообразных сведений, разношерстных по форме и содержанию.

Необходимые сведения должны быть выстроены соответствующим образом, как бы соединены в цепь по каким-либо признакам.

В зависимости от предпочитаемых признаков способы

соединения информационных цепочек могут быть различными: в одних

случаях - это: “во-первых, во-вторых, в-третьих” и т. п.; в других -

информация может быть проранжирована: сначала - сказать самое

главное; затем - изложить основное, следующее по значимости; далее - привести менее значимую информацию.

Предлагаемый сюжет деловой коммуникации может быть

выстроен и в “логических цепочках”, например: “если это так, то

напрашивается следующий вывод”, “раз мы согласны с этим, следовательно это тоже верно”. Используя при деловом взаимодействии

правило цепи, мы не только упорядочиваем, связываем, организуем

содержание, но и облегчаем партнеру восприятие и понимание

информации, а также ее запоминание. Качество цепи должно

соответствовать представлениям партнера, а ее “вид” может быть избран в

зависимости от его предпочтений и возможностей, то есть

интеллектуальных возможностей и личностного потенциала.