Дистанционное банковское обслуживание

Резюме: убедительность экономичности в противовес клиентскому опыту

Возможности мобильного телефона были – и всегда будут – более ограниченными, чем возможности подключенного персонального компьютера или специализированного терминала POS. Но на его стороне экономичность. Например, высокая стоимость необходимой инфраструктуры связи со специально выделенными широкополосными каналами и самих устройств будет препятствовать распространению интернет-банкинга в развивающихся странах. В сельских районах этому еще больше мешает порочный круг: низкий уровень проникновения не позволяет развернуть соответствующую инфраструктуру широкополосной связи, а пока нет инфраструктуры, немногие потребители станут вкладывать средства в персональные компьютеры.

Но если мы будем использовать встроенные в мобильный телефон функции обработки данных, то окажется, что задача внедрения «интернет-машин» в развивающихся странах и сельских районах в значительной степени выполнена или находится в процессе выполнения. Благодаря «бесплатному получению выгод» за счет экономичности мобильной голосовой связи задачи по обеспечению экономического обоснования были решены, и порочный круг разорван.

Но здесь нельзя обольщаться: клиенты, пользующиеся банковскими услугами с мобильного телефона, не всегда испытывают удовлетворение, по крайней мере те, кто не освоил этих услуг. Замечательно, что можно использовать устройства, которые у людей уже есть, и замечательно, что мобильные телефоны дают людям возможность ощутить, что они лучше контролируют свои финансовые операции. Но побудить клиентов принять такие услуги будет непросто, если они почувствуют тревогу, впервые услышав о таких возможностях, и испытают страх, попытавшись ими воспользоваться. В этом и заключается основная проблема: мобильный банкинг сокращает затраты на предоставление услуг, но может создать более серьезный барьер для принятия этих услуг клиентами.