Дневник отельера. Как уйти со скучной работы и найти себя в индустрии гостеприимства

Люди покупают у людей. Поэтому самый главный инструмент продаж в отеле – личная встреча

. Желательно – на территории отеля, чтобы была возможность показать номера и банкетный зал. Одна из моих первых сделок на полмиллиона была в воскресенье. В мой законный выходной. Наталья выдавала замуж дочь. Планировалась свадьба на 80 гостей, дорогое меню, проживание гостей, выездная регистрация.

Один банкет, одна ночь проживания. Одна встреча с Заказчиком.

Встреча по времени длилась 30 минут. Я приехала в свой законный выходной – если заказчику удобно в воскресенье, значит едем в воскресенье. После меня гости поехали смотреть другой отель. Там их не встретили, хотя гости заранее предупреждали, что приедут. Вернулись снова ко мне, и мы подписали договор. В процессе подписания мама невесты озвучила, что работает врачом. Она рассказала, что работала в красной зоне с COVID. Встреча перестала носить официальный характер и стала трогательной. В завершении встречи Наталья Борисовна сказала, что приняла решение гулять у нас и из-за меня в том числе – она была приятно удивлена хорошему приему. Кофе «за счет заведения» в нужный момент стал поистине изюминкой в завершении встречи.

Если с личной встречей в отеле не получается, назначайте встречу в офисе потенциального гостя. Не забудьте Sales Kit и визитки. Как-то я отправилась на встречу на крупный завод в моем городе. Какого же было мое удивление, когда меня завели в огромный конференц-зал на 250 человек. Я приехала продавать конференц-зал в конференц-зал. Спас меня Sales Kit, в котором было много банкетных предложений. Я сделала акцент именно на этом и не прогадала. Их мероприятие состоялось спустя пару месяцев после встречи. Оно было в смешанном формате – деловая часть в нашем конференц-зале и в завершение вечера кулинарный мастер-класс с шеф-поваром в ресторане отеля.

Сообщения гостям в мессенджерах. Мы живем в век интернет-переписки, чаще всего она ведется в мессенджерах, реже – по электронной почте. Для согласования смет и договоров рекомендую использовать электронную почту. В остальном же – полная свобода. Будьте современны, быстро ориентируйтесь в новых технологиях. Но не делайте из переписки с гостем канал спама. Не пересылайте картинки, не размещайте личные статусы, следите за собственными фото на аватарке, пусть они будут профессионально эффектными.

Отсутствие скриптов может стать вашей силой и вашей слабостью. Я за friendly-тональность в диалоге с гостем, а это подразумевает некое своеволие. Своеволие, но не словоблудие. Десять лет я отработала в колл-центрах крупных корпораций, поверьте, там умеют считать цену каждому сказанному слову. В показателях у каждого сотрудников стоит такой KPI как Average Handle Time – это время, которое нужно для обработки звонка от начала и до конца. В большинстве случаев показатель не превышает трех минут. Поэтому в части телефонных переговоров я выступаю за умеренный контроль длительности диалогов, чтобы тратить рабочее время эффективно. Лучше два звонка гостям, чем один. При этом я ратую за почти полную свободу в ведении разговора, если он заканчивается продажей или положительным целевым действием (встречей, следующим контактом). Конечно, свод правил ведения деловых переговоров приветствуется. Например, менеджер может быть в затруднительном положении, если собеседник станет открыто флиртовать или заигрывать, что еще хуже —говорить непристойности. На этот счет можно и нужно подготовить скрипты. Я в таких случаях говорю: «Вы ставите меня в неловкое положение, давайте вернем наш диалог в конструктивное русло».