Добро пожаловать в гостеприимство

На ватных ногах девушки поднялись на пятый этаж, в кабинет директора. У Ольги вспотели ладони и горели щеки: неужели она где-то плохо убралась и теперь ее уволят? Вот тебе и самостоятельность…

– А, героиня дня! Проходите, душенька, – директор улыбался. Не похоже, чтобы он собирался увольнять девушку.

Из ящика рабочего стола директор достал небольшую белую коробочку с открыткой и вручил Ольге.

На коробке стоял логотип «Императорский фарфоровый завод», а в открытке содержалось послание того самого Гостя из номера 303:

«Дорогая Ольга! Спасибо за внимание, которое вы мне оказали. Поверьте, кофейная чашка с блюдцем – это не просто прихоть старого чудака. Для меня – это залог хорошего настроения и удачного дня. Прошу принять в дар эту чашечку. Пусть и для вас она станет счастливым талисманом и источником вдохновения. Желаю всего наилучшего. Искренне ваш, профессор Литвинов».

Дрожащими руками Ольга открыла коробочку. На белом шелке лежала та самая красавица-чашка, о которой она мечтала.

– Так не бывает! – скажете вы.

– В Отеле еще и не то бывает, – отвечу вам я.

Только, пожалуйста, не подумайте, что, рассказывая эту историю, я призываю вас, дорогой коллега, каждый раз нарушать стандарты.

Поймите меня правильно: стандарты для того и написаны, чтобы им следовать. Их выполнение как раз и позволяет обеспечивать постоянство сервиса. Но и про индивидуальный подход забывать не стоит.

Если вы соблюдаете все правила, но замечаете, что Гостю так не вполне комфортно или есть какая-то дополнительная просьба, выходящая за рамки стандартов, – сообщите об этом своему руководителю. Вместе вы наверняка найдете лучшее решение! А возможно, если таких «исключительных» случаев будет много, даже пересмотрите те самые стандарты – ведь они тоже должны меняться, чтобы оставаться актуальными.

Внимание к мелочам и интерес к потребностям – залог высокого сервиса и счастья Гостя. А счастливые люди, как известно, щедро дарят счастье взамен.

Чего же не хватает для счастья вашему Гостю сегодня?

«Жаловаться нельзя шантажировать». Где Гость поставит запятую?

«Уважаемая администрация! Сегодня я выехал из вашего Отеля, где мне был предоставлен крайне плохой сервис. Вода в кране была неприятного желтого цвета, что не позволило мне утром принять ванну. Менеджер никак не помогла. Она просто разводила руками и говорила, что воду дает город, и за качество вы не отвечаете. Вопиющая безответственность и непрофессионализм! Я снял на видео наш с нею диалог и прилагаю его к данному письму. Требую вернуть мне 50 % от стоимости номера на карту, так как ваши услуги ненадлежащего качества. Даю срок до понедельника. В противном случае это видео появится во всех интернет-источниках, что, уверен, для вас крайне нежелательно.

Ваш гость Н.»

Вот с такого письма на электронную почту начался день директора одного из самарских Отелей. М-да… история неприятная. Гости иногда жаловались на воду: это происходило в межсезонье и после проведения ремонта, когда вода подавалась после некоторого «простоя» системы. На фоне белоснежной ванны цвет воды имел желтоватый оттенок, но объективно стоит заметить, что жалобы на воду составляли не более 1 % от общих комментариев Гостей касательно всех услуг Отеля.

«Надо во всем тщательно разобраться», – решил директор и попросил менеджера дать подробнейшую информацию о Госте и произошедшей ситуации.

Именно «ситуации», а не «проблеме». В сервисе мы стараемся не использовать слово «проблема» при решении конфликтов, так как это слово – конфликтоген и может вызвать у Гостя только нарастание негатива. Заявление «Мы решим вашу проблему» сродни команде «Успокойтесь!», которая иногда звучит в сервисных зонах, но, как правило, только раззадоривает «неспокойного» на новые возмущения.

Недолгое расследование показало, что Гость заехал накануне и сразу же, с ехидной ноткой в голосе, рассказал администратору, что в Ульяновске за плохой сервис в Отеле ему сделали большую скидку на номер. «Ну, на вас-то жаловаться не придется, надеюсь», – с хитрой улыбкой сказал Гость, получая ключи. Сердце администратора похолодело, и в голове пронеслось: «Вот почему все в мою смену!» Ожидая худшего, администратор всю ночь ждала тревожного звонка, но он раздался только утром.