Добро пожаловать в гостеприимство

Решив взбодриться окончательно, Наталья налила себе чашечку кофе. Шоколадка, подаренная кем-то из Гостей, тоже оказалась кстати. Двадцать минут пролетели быстро, и администратор была полностью готова к встрече Гостя, но он все не появлялся. Вдруг снова раздался телефонный звонок.

– Алло, ресепшен. Говорите, пожалуйста…

– Девушка, а вы где? – прозвучал уже знакомый голос.

– Здравствуйте! Вы уже подъехали, припарковались? – уточнила Наталья.

– Да я уже пять минут на ресепшен стою, жду-жду, а вас нет. Заснули, что ли?

«Ой, Гость прибыл, а я все в бэк-офисе сижу! Хоть бы на настольный звонок нажал. Чего ждал молча пять минут?» – администратор пулей выскочила на ресепшен. Но, к ее великому удивлению, Гостя в лобби не было.

Она набрала тот номер, с которого Гость звонил и который так удачно сохранился в памяти телефона:

– Мужчина, а вы где?

– Я за вещами к машине пошел. Думаю, схожу, пока вы идете. Сейчас буду, готовьте ключи. А какую-нибудь еду можно быстренько организовать? Я шесть часов в дороге, – отозвался нарушитель спокойствия.

– Сейчас что-нибудь придумаем. Могу пирожки с мясом разогреть. У нас еще есть пиво в баре, хотите? – озвучила ассортимент ночного меню Наталья.

– Да, пойдет. Может, что и погорячее пива найдется? – засмеялся мужчина. – Накрывай на стол, хозяюшка.

Наталья подготовила ключи, положила пирожки в микроволновку, достала «Жигулевское» из холодильника – а Гость все не шел. За стеклянной дверью ресепшен было пусто и темно. И как ни вглядывалась Наталья в дорожки турбазы, никого видно не было. «Ну сколько этих вещей там у него? Что он такое к нам сейчас принесет?» – недоумевала она. Резкий звонок телефона вновь заставил ее вздрогнуть.

– Алло, ресепшен!

– Девушка! Вы издеваетесь? – кричал в трубку разъяренный мужчина. – Вы где опять? Я сколько буду еще ждать?

– Я где? Я на ресепшен вообще-то вас жду уже полчаса. А вот вы где? – уже на повышенных тонах отвечала администратор.

– По-вашему, я слепой? Стою здесь как дурак с чемоданом в руке. Вот ресепшен, вот часы, вот ваш дурацкий слоган «Добро пожаловать в “Лесную сказку”!» висит. И никого нет! Никого! Вам вообще деньги нужны или нет? Отдайте мне мои ключи, я просто хочу спать! – последние слова были сказаны уже не со злобой, а с мольбой усталого человека, мечтающего о мягкой кровати и холодном пиве.

– Какая еще «Лесная сказка»?! Вы вообще понимаете, куда звоните? Я вас жду на турбазе «Солнечная»! – прокричала в трубку Наталья и замерла. В трубке было тихо, после этого смачно прозвучало всем известное матерное слово и послышались короткие гудки.

Пирожки с мясом так и остались в ту ночь несъеденными…

Эта история написана по мотивам реального случая, о котором мне поведали на одной из турбаз в Ульяновске. Рассказывая об этом ночном происшествии, администратор с жаром говорила, что Гости очень часто путают номера телефонов, звонят «не туда».

Я же вижу здесь наши недоработки, друзья. Самые обычные стандарты, призывающие сотрудника в начале разговора произнести название Отеля и представиться, избавят вас от подобных курьезов и помогут получить столь желаемую «бронь». А сколько еще профессиональной мудрости скрыто в правильных стандартах, не счесть!

Обсудите эту историю с вашими сотрудниками, которые отвечают на звонки. Особенно с теми, которые не представляются в начале разговора. Возможно, они поймут важность этой простой фразы.

«Давайте потом», или О мелочах, которые решают все

Вы бывали в Ростове-на-Дону? Это город особого гостеприимства!

«На Дону пьют до дОну», – непременно скажут вам, поднося рюмочку. Гостей здесь встречают накрытым столом, щедрыми дарами и широтой души! Я была в этом чудесном городе дважды, но как же хочется вернуться!

В последний из этих приездов, когда тренинг и открытый семинар для Отелей города были завершены, управляющая одного из Отелей Наталья пригласила меня в Ресторан. Но не в простой Ресторан, а в «Казачий курень».

Что за атмосфера там царит! Представьте, что вы попали в настоящее жилище донских казаков – стилизованный дом, в оформлении которого учтено все, до мелочей: светлые стены и потолки с яркой росписью, старинные фото и предметы быта начала XX века, скатерти с ручной вышивкой и аутентичная посуда.

Официанты здесь только мужчины. Они одеты в белоснежные рубашки и синие брюки с красными лампасами (наверняка у этой одежды есть неведомое мне специальное название), мастерски «скользят» между столами, с завораживающим достоинством принимают заказы и дают рекомендации по блюдам.