Договориться не проблема. Как добиваться своего без конфликтов и ненужных уступок

Как вы можете видеть из моего разговора с Дарилом, нет смысла логически убеждать собеседника в том, что он в полной безопасности, или в том, что он полностью контролирует ситуацию. Основные потребности человека всегда требуют срочного решения, но не требуют логики. Поэтому загонять собеседника в угол своими уговорами – это подталкивать его к тому, чтобы он ушел, сказав притворное «да».

Быть «милым» с помощью притворного сочувствия часто равносильно провалу. Мы живем во времена торжествующей любезности, которая может скрываться под разными именами. Нас уговаривают быть любезными и уважать чувства других людей в любых ситуациях.

Но вот только любезность в контексте переговоров может иметь негативные последствия. Любезность как уловка является неискренней и связана с манипуляцией. Кто из нас не сталкивался с обманом, когда имел дело с «любезным» продавцом, который решил обвести вас вокруг пальца? Если вы попадались на фальшивую любезность, то теперь будете реагировать на нее только фальшивой улыбкой.

Вместо того чтобы добиваться результата с помощью логических убеждений или притворной улыбки, мы добьемся его, заставив собеседника сказать «нет». Именно это слово даст говорящему чувство безопасности и ощущение контроля над ситуацией. Ответ «нет» начинает разговор и создает безопасную гавань, в которой можно дождаться окончательного «да», подразумевающего обязательство. Ответ «да», полученный на ранних этапах переговоров, зачастую просто дешевая, притворная уловка.

* * *

Примерно через пять месяцев после того, как мне сказали «уходите», я пришел в офис Эми Бондеро и сказал ей, что я волонтер на HelpLine.

«Правда? – спросила она, удивленно улыбаясь. – Я всем говорю о том, что надо стать волонтером на горячей линии. Пока никто не пошел туда».

Оказалось, что Эми начала свою карьеру с работы в том же самом месте! Она начала вспоминать людей, которые стали нашими общими друзьями. Мы с ней посмеялись, вспоминая Джима.

Вдруг Эми замолчала и посмотрела на меня. Я переминался с ноги на ногу, пока она выдерживала паузу. Затем она улыбнулась: «У тебя будет новая должность».

В то время на одну должность претендовали пять человек, причем у них были дипломы по психологии, опыт и рекомендательные письма. Но я оказался впереди всех на дороге, которая привела меня на курсы по ведению переговоров об освобождении заложников в Академии ФБР в Куантико, штат Вирджиния. Так официально началась моя карьера специалиста по ведению переговоров.

«Нет» – это защита

Давайте вернемся к специалисту по телефонным продажам, о котором говорилось в начале этой главы. Очевидный ответ на его вопрос «Вы любите пить чистую воду?» – «Да». Но все, что вы хотите в этот момент, – это закричать «нет»! Ведь вы знаете, что после этого вопроса продолжение разговора по телефону будет мучительным.

Так, капля за каплей, выдавливаются внутренние противоречия между «да» и «нет». Всякий раз, когда мы ведем переговоры, мы, несомненно, хотим закончить их, услышав «да». Но мы ошибочно соединяем позитивную ценность окончательного «да» с позитивной ценностью «да» в общем. Именно потому, что мы видим «нет» как противопоставление «да», мы всегда воспринимаем «нет» как что-то плохое.

На самом деле это суждение далеко от истины. Ответ «нет» дает говорящему чувство полной безопасности и контроля над ситуацией. Вы задаете вопрос, который предполагает ответ «нет», и ваш противник чувствует, что, отказывая вам, он доказал, что именно он управляет ситуацией. Хороший специалист по ведению переговоров очень рад услышать такой ответ и даже сам склоняет противника к твердому «нет» в самом начале разговора: ведь это знак, что другая сторона обдумывает создавшееся положение.

Сделайте все возможное, чтобы услышать «да» прямо сейчас, и получите обороняющегося, осторожного и своенравного противника. Вот почему я говорю своим студентам: если вы пытаетесь продать что-нибудь, не начинайте с вопроса: «У вас есть несколько минут на разговор?» Вместо этого спросите: «Наверное, я выбрал неудачное время для разговора?» Вы услышите либо «да, сейчас неподходящее время», за которым идет просьба позвонить в другое, более удачное время или положить трубку, либо «нет, мы вполне можем поговорить», и вот тогда полностью сосредоточьтесь.