Друкер на каждый день. 366 советов успешному менеджеру

В результате усовершенствования технических средств для обработки и анализа больших массивов информации появилась возможность разработать контрольные показатели деятельности бизнеса и других социальных институтов. Какие возможности это открывает для «контролеров»? В частности, каким образом эти показатели позволят менеджменту улучшить контроль? (С учетом того, что для менеджера контрольные показатели – это исключительно средства достижения цели.) В случае индивидуума, действующего в рамках социального института, контрольные показатели должны стать стимулом к самоконтролю. Прежде чем информация, полученная в результате контрольных оценок, станет основанием для действия, необходимо преобразование одного вида информации в другой, то есть то, что мы называем восприятием. В социальных институтах имеется и другая сложность, так называемый «принцип неопределенности»: практически невозможно предусмотреть адекватные ответные действия на конкретное событие.

На контрольный показатель, свидетельствующий о падении прибыли, необязательно реагировать поднятием цены; контрольный показатель, свидетельствующий о падении объема продаж, не означает ответной реакции в виде снижения цены и т. д. Событие само по себе может быть незначительным. Но и в этом случае важно знать о его возможных последствиях.

СОВЕТ ДНЯ. Рассмотрите все показатели, используемые в вашей компании в целях контроля и управления. Исключите показатели, несущественные для оценки результатов деятельности компании.

24 сентября

Контрольные показатели: ни объективны, ни нейтральны

Проведение оценки изменяет и явление, и эксперта.

В любой социальной структуре (например, на предприятии) процесс оценки не является ни объективным, ни нейтральным. Он субъективен и неизбежно содержит погрешности. В процессе оценки изменяется и оцениваемое явление, и эксперт. В социальной структуре события приобретают значимость в результате того, что они, будучи оценены, принимаются во внимание. Поскольку тот или иной набор явлений выделен для «контроля», это сигнализирует об их важности. Контрольные показатели в социальном институте зависят от поставленной цели и ценностей организации

. Они не являются «объективными». Они подчиняются моральным критериям. Контрольные показатели формируют ви́дение. Они изменяют и оцениваемое явление, и эксперта. Они делают события значимыми. Поэтому основной вопрос звучит так: «что мы оцениваем с помощью нашей системы контроля», а не «как мы контролируем?».

СОВЕТ ДНЯ. Помните: что вы оцениваете, то и имеете. Удостоверьтесь, что каждый показатель позволяет оценить продвижение к цели или приверженность ценностям вашей компании. Иначе вы рискуете направить свою компанию по ложному пути. 25 сентября

Контрольные показатели: сосредоточьтесь на результатах

Современной организации необходимо научиться ориентироваться в окружающей среде.

Организации должны приносить пользу обществу, экономике и отдельным людям. Следовательно, результаты существуют только вне организации – в экономике, обществе – и связаны только с клиентом. Только клиент создает прибыль. Все подразделения внутри бизнеса формируют только затраты, являются лишь «центрами затрат». А вот формирование внешних результатов требует предпринимательских навыков. У нас еще нет адекватной, надежной, информации о «внешней среде». Можно определить количественный показатель эффективности, т. е. усилий. Но какой смысл в эффективной работе технического отдела, проектирующего ненужные изделия?

Внешний мир, область проявления результатов, гораздо меньше изучен, чем ситуация внутри учреждения. Главная проблема руководителей большой организации – их изолированность. Поэтому необходимы особые методы ориентации во внешнем мире. Именно здесь принесут наибольшую пользу современные системы контрольных показателей.

СОВЕТ ДНЯ. Разработайте системный метод сбора критически важной информации, отражающей удовлетворенность потребителя, успехи в привлечении потребителя, сведения о новейших технологических разработках, о деятельности конкурентов, а также соответствующие государственные решения. 26 сентября

Контрольные показатели: результаты, не поддающиеся измерению

Баланс между измеримыми и не поддающимися измерению результатами – основная и постоянная проблема менеджмента.