Эффективные продажи. Карманное пособие

С умом поставленные вопросы впечатляют клиента. Техническая грамотность вопроса показывает ему, что менеджер по продаже знает дело. Задавая вопросы, касающиеся сферы деятельности клиента, менеджер по продаже показывает свою заинтересованность в удовлетворении потребностей клиента, а не только в достижении своей цели – продать товар.

Помните, люди, которые задают умные вопросы, знают ли они в совершенстве товар либо дело, которым занимается клиент, или просто жизнь, пользуются уважением других.

Клиенты не остаются равнодушными к менеджеру по продаже – профессионалу, который знает, что и когда надо спрашивать.

Способ снятия возражения при помощи пяти вопросов.

Клиенты выдвигают возражения по самым разным причинам. Время от времени все менеджеры по продаже сталкиваются с ситуацией, когда становится ясно, что товар не будет куплен. По мере приобретения опыта вы научитесь распознавать такие ситуации – по выражению лица покупателя или по тону его речи. В этих случаях надо быстро определить, почему покупатель не хочет делать покупку. Можно воспользоваться серией заранее подготовленных вопросов, которые представлены в таблице.

Вопрос 1: Должна быть веская причина, из-за которой вы не хотите продолжать разговор сейчас. Могу я узнать, в чем она заключается?

Вопрос 2. Есть ли другие причины, кроме этой?

Вопрос 3. Предположим, вы смогли убедиться, что …. Согласились бы вы продолжать разговор? (При положительном ответе продолжайте свои действия по продаже, при отрицательном – переходите к вопросу 4)

Вопрос 4. Значит, должна быть какая-то другая причина. Могу я ее узнать? («Получив ответ, возвращайтесь к вопросу 2.)

Действие этой схемы – заставить покупателя дать ответ, поставить какое-нибудь условие. Вы держите ситуацию под контролем. Покупатель отвечает на ваши вопросы. Помните, что ваша задача помочь покупателю сделать покупку. Слыша возражение, вы получаете информацию о том, что вам надо делать, чтобы сделка состоялась. Значит, надо приветствовать возражения!

6. Прямое отрицание возражения.

Будьте тактичны при прямом отрицании возражения. Часто возражения бывают основаны на неполной или неправильной информации. В этом случае сначала следует признать точку зрения клиента, а затем ответить на его вопрос путем предоставления полной или правильной информации.

Менеджер по продаже не должен вступать в спор, высказываться высокомерно или с сарказмом – это может привести к тому, что вы восстановите против себя клиента. Но прямое отрицание, основанное на фактах и логике и облеченное в вежливую форму, поможет вам успешно снять возражение покупателя.

Стройте правильно фразы! Если я скажу: «Вы не правы, и вот почему», как вы отреагируете? Вы замкнетесь в себе! А если вы замкнулись в себе, потому что я вас заставил это сделать своим утверждение о вашей неправоте, что мне надо сделать, чтобы вы снова открылись? Сказать, что вы правы!

a) «Знаете, вы совершенно правы в своем беспокойстве на этот счет. Позвольте объяснить, почему». Итак, вы дали клиенту понять, что он прав и сохранили его внимание к вам.

b) «Знаете, один мой хороший клиент тоже по этому поводу волновался, а потом я ему объяснил, что…». И в этом случае вы оставляете правоту за покупателем.

7. Косвенное отрицание – «Да, но…»

Отличается от прямого тем, что первоначально выглядит как соглашение с возражением клиента, но затем переходит в отрицание самой основы его возражения. Различие между прямым и косвенным отрицанием также состоит в том, что косвенное отрицание имеет более мягкую, тактичную и вежливую форму. К прямому отрицанию следует прибегать лишь в тех случаях, когда требуется изобличить особо вредную дезинформацию.

a) «Да, но вы ведь не станете возражать, что для принятия решения требуется информация, а не время? Какого рода информация вам нужна, чтобы принять решение?».

b) «Согласен. Наша цена несколько выше, но ведь выше и наше качество. Вы заинтересованы в том, чтобы сэкономить 1200$ на ремонте?»

c) «Конечно, это стоит несколько дороже, но ведь вы одновременно обретаете уверенность в том, что в процессе монтажа ваши затраты значительно снизятся. Разве не из того же исходите вы в расчете стоимости работ?».

d) «Ваша мысль вполне понятна. Этот товар стоит дороже всех прочих, которые есть в продаже. Но почему вы думаете, что мы продаем миллион товаров по этой цене?».

e) «Я ценю ваше отношение. Многие покупатели говорили так же, как вы сейчас, пока не стали моими постоянными клиентами. Они спросили себя: «Могу ли я позволить себе не купить самое лучшее? Не обойдется ли дешевое дороже в конце концов?».