Эффективные продажи. Карманное пособие

Иногда бывает так, что на возражение или замечание, высказанное клиентом, лучше не отвечать. После того как вы представились потенциальному клиенту, вы можете слышать: «Спасибо, если честно, такие услуги, как ваши, меня совершенно не интересует». Перед вами два пути. Во-первых, вы можете притвориться, что не поняли, и, игнорируя возражение, сказать: «Что ж, если у вас когда-нибудь появится интерес, вот моя карточка. Позвоните». Во-вторых, вы можете прибегнуть к способу из арсенала самых опытных менеджеров по продаже, то есть сказать нечто такое, что позволит сразу перейти к рассказу о товаре, например, немедленно назвать какое-либо выгодное потребительское свойство товара или просто спросить «Почему?». По мере приобретения опыта вы научитесь распознавать случаи, когда можно проигнорировать возражение, а когда нужно остановиться и ответить на него. Если потенциальный клиент высказывает возражение, которое вы ранее проигнорировали, значит, к этому возражению следует отнестись как важному. Используйте все свое умение задавать вопросы, чтобы выявить, что беспокоит клиента.

2. Превратите возражение в вопрос.

Отвечать на вопрос легче, чем преодолевать возражения, поэтому постарайтесь превратить возражения в вопрос, перефразируя его. Большинство возражений это допускают. Каждый из способов, за исключением одного возражения, связанного с негативным опытом покупателя, предусматривает одинаковое начало из трех пунктов:

I) Признание точки зрения покупателя. 2) Превращение возражения в вопрос и 3) Достижение согласия по данному вопросу.

Примеры способов превращения возражений в вопрос.

Постарайтесь вовлечь покупателя в активную деятельность и выяснить, что происходит в его душе. Это достигается правильным подбором вопросов, задаваемых покупателю.

3. Иногда необходимо отложить ответ на возражение.

Часто клиент пытается забежать вперед, прерывая ваш рассказ о товаре вопросами, на которые вы собирались ответить позже (часто это касается цены товара). Если вы считаете, что сможете ответить на предлагаемые вопросы позже к полному удовлетворению покупателя, а он, в свою очередь согласен подождать, отложите ответ на возражение.

Приведем пять примеров:

Клиент – Ваша цена слишком высока.

Продавец – Буквально через минуту вы узнаете, что цена этого товара оправдывается тем, сколько вы сможете сэкономить по сравнению с существующим уровнем. Вас ведь интересует именно экономия, не правда ли?

ИЛИ

П – Да, действительно может так показаться. Но давайте поговорим об окончательной цене после того, как вы познакомитесь со всеми особенностями этой модели, хорошо?

П – Есть несколько способов решить этот вопрос. Если не возражаете, мы обсудим их чуть позднее. (Выдержите паузу – она имеет такой же эффект, что и попытка заключить сделку. Если ответа не последует, продолжайте рассказ о товаре.) Прежде всего, я хочу показать вам…

П – Я рад, что вы об этом упоминаете (я ждал, что вы об этом спросите), тем более что мы будем подробно говорить об этом буквально через пару минут, хорошо? (Проверка готовности покупателя заключить сделку)

П – Высока? Что ж, буквально через минуту вы узнаете, почему этот товар можно считать самой выгодной из покупок. Знаете, готов поспорить на бутылку, что вы сочтете эту сделку выгодной для вашей фирмы! Пари? (Проверка готовности клиента к заключению сделки).

При соответствующем такте вы сможете отложить ответ на возражение и удержать ситуацию под контролем. В обычном случае на возражения следует отвечать незамедлительно. Однако часто бывает, что так поступать нецелесообразно. Прежде всего, это касается возражений по поводу цены. Ответы на такие возражения следует откладывать, если вы еще не имели возможности описать достоинства вашего товара. Если же вы представили полное описание товара, то сразу отвечайте на возражения по поводу цены.

4. Верните покупателю его возражение «бумерангом»

Будьте всегда готовы превратить возражение в довод в пользу покупки. Убедив потенциального покупателя в том, что предмет его возражения является достоинством товара, вы сразу добиваетесь его благосклонного отношения к вашему товару. В этом заключается метод бумеранга.

Пример.

К – Выглядит неплохо, но те, что есть у меня, мне нравятся больше. У этих колпачок слишком тугой.

П – Да, действительно. Это сделано специально, чтобы дети не смогли добраться до лекарства. Не правда ли, хорошая защита? (Проверка готовности покупателя к заключению сделки).

Чтобы успешно пользоваться методом бумеранга, надо уметь не упустить момент и быстро соображать. Большое значение имеют также наличие опыта в конкретной сфере торговли, знание потребностей клиента, ваше позитивное отношение к делу и готовность противостоять возражению.

5. Задавайте вопросы, чтобы выявить настоящее возражение.