Экспресс-маркетинг. Быстро, конкретно, прибыльно

Сарафанное радио привлекательно не только тем, что это бесплатный способ рекламы. Клиенты, пришедшие по рекомендации, обычно совершают покупку быстрее (это особенно важно в B2B-продажах с длинным циклом сделки), они обычно покупают на большую сумму, чем просто «клиенты с улицы», а также они более склонны рекомендовать вас другим возможным клиентам.

Есть несколько простых приемов, которые помогут вам добиться того, чтобы довольные клиенты приводили к вам новых покупателей.

>> Внимание! Перед тем как использовать эти приемы, убедитесь, что ваши клиенты и вправду довольны и что ваш бизнес действительно заслуживает рекомендации.

Не давайте клиентам молчать

Используйте в рекламе отзывы довольных клиентов. Это еще не сарафанное радио, но уже шаг на пути к нему, – разница в том, что рекомендуют вас конкретному человеку, отзыв же оставляют для всех, кому это может быть интересно.

Заканчивая работу с клиентом, спросите у него, все ли было в порядке, всем ли он доволен – и если ответ будет утвердительным, попросите его оставить отзыв, который можно будет использовать на сайте, в рекламных материалах и т. п. Подробнее о том, как работать с отзывами, вы можете прочитать в моей книге «Больше денег от вашего бизнеса».

Бизнесы, чьими клиентами являются в основном молодые люди, активно общающиеся в интернете (например, кафе или салон сотовой связи), могут также использовать моментальные отзывы в социальных сетях.

Когда человек оплачивает покупку, можно спросить его, доволен ли он. И в случае положительного ответа тут же предложить небольшой, но приятный бонус (например, чашку кофе, если речь идет о кафе) за то, что человек прямо сейчас, у вас на глазах, оставит в социальной сети отзыв, включающий ссылку на ваш сайт.

Тот же прием могут использовать и интернет-магазины, предлагая в качестве бонусов ходовые товары с низкой себестоимостью, и службы доставки еды, используя в качестве бонуса, к примеру, дополнительную порцию суши или бутылку напитка.

>> Важно только не заиграться с этим инструментом – ведь задача не в том, чтобы получить как можно больше упоминаний любой ценой, а в том, чтобы привлечь новых клиентов и заработать больше, чем вы потратили. Поэтому, если начнете использовать моментальные отзывы, отслеживайте их эффективность, чтобы решить, продолжать ли такую рекламу.

Наконец, можно создать страницу вашей компании в социальной сети Foursquare и стимулировать ваших клиентов «отмечаться» у вас через приложение Swarm и оставлять отзывы. Подробнее о том, как работать с Foursquare и что это вам дает, читайте в книге Дамира Халилова «Маркетинг в социальных сетях»[2].

«Просите, и дано будет вам»

И в самом начале взаимодействия с клиентом, и в процессе работы с ним прямо говорите, что вы рассчитываете на рекомендации, если товар окажется хорош или работа будет сделана качественно.

Завершив работу и убедившись, что клиент доволен, скажите ему, что вам понравилось работать с ним, и попросите его подумать, кому из его знакомых мог бы быть нужен ваш товар или услуга. Подскажите, что есть смысл подумать о его родственниках, сослуживцах, друзьях, партнерах, клиентах и т. д. – кому из них можно было порекомендовать вас?

Если клиент кого-то вспомнит, попросите его прямо сейчас позвонить этому человеку и порекомендовать вас. Если не захочет – не давите, но попросите номер телефона, чтобы вы могли сами связаться с этим человеком, и спросите у клиента, можно ли сказать, что вы звоните по его рекомендации.

Кроме того, просьбу о рекомендациях имеет смысл повторять при каждом последующем контакте с клиентом. Не будьте навязчивы, но повторяйте снова и снова, при каждой встрече и в каждом телефонном разговоре: «Кстати, знаете ли вы кого-нибудь, кому наша компания может быть полезна прямо сейчас?» – и в случае утвердительного ответа просите либо позвонить этому человеку, либо дать вам его номер.

Прямо сейчас отложите книгу, возьмите телефон – и позвоните пяти довольным клиентам, чтобы попросить их о рекомендациях. Не удивлюсь, если это принесет вам новых покупателей уже завтра.

Купите рекомендацию – но не за деньги