Экспресс-маркетинг

Если продавец имеет опыт взаимодействия с товаром или услугой, которые продает, он говорит ярче и убедительнее, приводит больше деталей, скорее способен ответить на неожиданный вопрос клиента. Да и отсылки к собственному опыту зачастую звучат убедительнее, чем слова, вычитанные из рекламного буклета.

>> Важно избежать распространенной ошибки, когда в магазине, предлагающем товары для обеспеченных и статусных клиентов, продавец начинает рассказывать посетителю: «У меня у самого такой же, и я очень доволен». Мысль о приобретении такого же телефона (автомобиля, куртки, крема для лица), как у продавца, может оттолкнуть солидного покупателя. В этом случае будет более правильной формулировка вроде «Нам устраивали тест-драйв…» или «Нам давали пробники этого крема…»

Так что не бойтесь затрат, которые могут возникнуть, если дать каждому из официантов попробовать пару ложек супа и кусочек стейка. Думайте об этих затратах как об инвестициях, которые окупятся ростом продаж.

БЫСТРАЯ ПРОВЕРКА ВОЗМОЖНОСТЕЙ

Можете ли вы сделать так, чтобы ваши продавцы начали хотя бы иногда пользоваться теми товарами и услугами, которые они предлагают клиентам?

Пачка бумаги, поднимающая продажи

Карты товаров

Один из инструментов, позволяющих быстро поднять продажи, даже если продавцы не обучены и их компетенция оставляет желать лучшего, — это «колода карт». Разумеется, не игральных карт и не географических. Речь идет о картах товаров.

Самый простой вариант карт товаров, который можно внедрить буквально за пару дней (и, начав в понедельник, увидеть рост продаж еще до конца недели), — это карты двухкомпонентные.

Физически они могут представлять собой картонные карточки размером с почтовую открытку, блокнот на спирали, в котором можно перекидывать листки, — а в экономварианте и вовсе пачку листов бумаги для принтера, разрезанных пополам, чтобы получился формат А5.

>> Если ваш бизнес технологически оснащен и продавцы пользуются планшетами или смартфонами — роль «колоды карт» может выполнять и специальная программа.

На каждый из ключевых товаров вашего ассортимента заводится своя карта.

На лицевой стороне изображен сам товар, написано его название, указан цифровой код и штрихкод, также могут быть указаны стеллаж и полка, на которой должен находиться этот товар. Если цены в магазине фиксированные, там же может быть указана цена (но тогда придется заменять карту в «колоде» всякий раз, когда цена изменится).

На оборотной стороне печатается так называемый FAQ — список из 10–20 типовых вопросов, которые часто задают об этом товаре, и правильных ответов на них. Причем не только вопросов технического характера (вроде «Чистит ли это средство замшу?»), но и вопросов, отражающих сомнения или возражения клиентов: «Почему так дорого?», «Слишком большой, пользоваться неудобно!», «А мне говорили, что это ненадежная фирма» и т. п.

Туда же можно включить и так называемые «продающие моменты» — информацию, которая неочевидна для покупателя, но может подтолкнуть его к совершению покупки. «Гарантийный срок в три раза дольше, чем у других марок», «Не требует остановки производства для монтажа», «Только японские комплектующие» и т. п.

Когда продавец показывает клиенту товары, о которых знает недостаточно, он находит в «колоде» соответству­ющую карту и применяет ее как шпаргалку при ответах на вопросы клиента, а также использует «продающие моменты» с карты в своей презентации.

>> Разумеется, «карту товара» можно применять и для услуг: антицеллюлитного массажа, офисного клининга или круиза по Средиземному морю.

Иногда люди удивляются: «Левитас советует продавцу использовать шпаргалки. Но разве хорошо, когда продавец не может ответить на вопрос клиента и начинает искать ответ в бумажках?» Конечно, гораздо лучше, когда продавец знает все ответы наизусть. Но если это недостаточно опытный продавец — пусть он лучше найдет ответ на вопрос клиента, заглянув в шпаргалку, чем пожмет плечами и скажет: «Откуда же мне знать?»

Как показывает практика, в компаниях, где сотрудники не проходят серьезное обучение продажам, использование «колоды карт» поднимает результативность продавца на десятки процентов, а порой и в несколько раз.